Проект

«СберМаркет» ускорил работу контакт-центра с помощью экосистемы продуктов NAUMEN

Заказчики: СберМаркет (компания)

Москва; Логистика и дистрибуция

Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг)

Продукт: Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)

Второй продукт: Naumen Workforce Management (Naumen WFM)

Дата проекта: 2021/12 — 2022/06

Технология: Call-центры

подрядчики - 220
проекты - 1263

системы - 400
вендоры - 199

Технология: IP-телефония

подрядчики - 256
проекты - 1095

системы - 427
вендоры - 233

Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга

подрядчики - 1146
проекты - 14503

системы - 1786
вендоры - 1003

Технология: HRM

подрядчики - 467
проекты - 4256

системы - 406
вендоры - 290

Технология: Учет рабочего времени

подрядчики - 110
проекты - 512

системы - 185
вендоры - 166

2022: Ускорение работы контакт-центра

3 июня 2022 года онлайн-сервис доставки продуктов «СберМаркет» заявил о том, что оптимизировал работу с клиентами благодаря внедрению продуктов NAUMEN. Компания использует коммуникационную платформу Naumen Contact Center для автоматизации рабочих мест контактного центра, а Naumen WFM для управления нагрузкой персонала. Решения позволяют единовременно обрабатывать до 600 звонков от клиентов.

СберМаркет использует решение Naumen Contact Center для обработки входящих звонков и автоматического обзвона клиентов с целью сбора обратной связи о качестве обслуживания. Благодаря интеграции с внутренней IT-системой компании на анкете у оператора отображается окно административной панели, которое позволяет отслеживать статусы заказов. Анкета запускается автоматически вне зависимости от режима обзвона, и при завершении звонка все введенные оператором данные сохраняются в системе. Платформа заменила решение Oktell, которое не отвечало возрастающим техническим требованиям компании и не позволяло масштабировать контакт-центр в будущем.

С Naumen WFM «СберМаркет» управляет персоналом двух контакт-центров и удаленного контактного отдела в разных городах: планирует распределение входящих и исходящих вызовов, писем и сообщений из чатов на операторов. Для гибкого управления нагрузкой сотрудников компания использует инструменты автоматического построения графиков работы: из коммуникационной платформы Naumen Contact Center в систему Naumen WFM передаются данные о нагрузке на контактный центр и статусы фактической занятости для оптимального распределения задач между операторами. Статусы сотрудников позволяют контролировать соблюдение трудовой дисциплины и целевые показатели сервиса.

«В период пандемии ритейл и сервисы доставки столкнулись с ростом спроса на дистанционное обслуживание. Эта тенденция сохраняется, и компании ищут решения, которые обеспечат стабильную работу контакт-центра в условиях высоких нагрузок, а также омниканальные коммуникации и оптимальное планирование трудовых ресурсов. Используя наши продукты в связке, компании получают технологии и избегают дополнительных затрат на интеграцию. Все это упрощает задачу последующей поддержки IT-инфраструктуры»,

отметил Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN

«Наша компания растет. На старте мы использовали те решения, которые были актуальны для работы контакт-центра с 30 операторами. В июне 2022 года у нас работает 550 операторов. Экосистема NAUMEN позволяет гибко масштабироваться и наращивать функциональность, подключая каналы, внедряя чат-ботов, речевую аналитику и другие технологические `фишки`»,

рассказала Светлана Вельможина, директор службы заботы о клиентах СберМаркета

Источник — «https://energo.tadviser.ru/index.php/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B5%D0%BA%D1%82:%D0%A1%D0%B1%D0%B5%D1%80%D0%9C%D0%B0%D1%80%D0%BA%D0%B5%D1%82_(%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%BF%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F)_(Naumen_Contact_Center_(%D1%80%D0%B0%D0%BD%D0%B5%D0%B5_IP_call-%D1%86%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%80_Naumen_Phone))»