Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 168 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 135 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг) 59 (список)
6 Телефонные Системы 35 (список)
7 Без привлечения консультанта или нет данных 27 (список)
8 Астерос 22 (список)
9 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 18 (список)
10 Genesys 17 (список)



Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва168
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва135
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва59
6Телефонные СистемыМосква35
7Без привлечения консультанта или нет данных27
8АстеросМосква22
9Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург18
10Genesys17
11CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва15
12КрокМосква14
13МототелекомМосква14
14Haulmont (Хоулмонт)Самара12
15Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург12
16ICE Partners (Айс Партнерс)Москва10
17Линия2410
18Avaya8
19InfratelМосква8
20АМТ-Груп (AMT Group)Москва8
21Белтел (Beltel)Санкт-Петербург8
22Oberon (Оберон)Москва7
23ХайТэк (Hi-Tech)Москва7
24Orange Business Services (Эквант)Москва6
25ПроТелеком, ОООКазань6
26АйТиМосква5
27Инком (Украина)Киев5
28Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
29Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
30Flash connectМосква4
31Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область4
32Альтуэра (Altuera)Москва4
33Астерос УкраинаКиев4
34Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
35ЛанКей (LanKey)Москва4
36Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
37Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
381С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва3
39Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
40Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
41Power CommunicationsМосква3
42Softline (Софтлайн)Москва3
43Глобус-телекомМосква3
44Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
45ИнфоспаркПермь3
46Ипрон3
47МегаФонМосква3
48CRM-DesignМосква2
49Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва2
50CompTek (КомпТек Сети)Москва2
51IBSМосква2
52LodgicTel (ЛоджикТЕЛ)2
53LogiCall (ЛоджиКолл)Москва2
54R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
55SUPTEL2
56SoftPagesСанкт-Петербург2
57SofteXСимферополь2
58Unify Россия (Юнифай Коммьюникейшнс)Москва2
59Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва2
60АГАТ-РТМосква2
61Алгоритм (Капелла)Москва2
62Ареон КонсалтингКиев2
63Белмонт (Belmont)Москва2
64Галэкс, НТЦ (Galex)Барнаул2
65МастертелекомМинск2
66НавилайнВладивосток2
67НорбитМосква2
68ОмниТелекомМинск2
69ПронтоТелеком2
70РостелекомМосква2
71СервионикаМосква2
72Телсвит (Telsvit)Киев2
73ТехносервМосква2
74ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
75Тюмбит-АСУТюмень2
761С-РарусМосква1
773CXМосква1
78Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
79Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
80BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
81Comparex (Компарекс)Москва1
82Consimple (Консимпл)Киев1
83DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва1
84Eastera (Истэра)Душанбе1
85Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
86Global BilgiМосква1
87I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
88IPmatika (АйПиМатика)Москва1
89ITELONМосква1
90ITLabНижний Новгород1
91Infor1
92Intracom Telecom (Интраком Телеком)1
93Maykor-GMCSМосква1
94MetodixМосква1
95Navicon (Навикон)Москва1
96NovavoxМосква1
97PortaOneКокуитлам1
98RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
99SAP CIS (САП СНГ)Москва1
100SAP БеларусьМинск1
101SITAМосква1
102Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
103Softlogic (Софтлоджик)Москва1
104Teledata1
105Teleopti1
106Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
107Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
108VERNAХарьков1
109VerintSurrey1
110Zingaya1
111Автоматизация Торговых ПроцессовСанкт-Петербург1
112Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
113Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
114Ай-Теко (iTeco)Москва1
115Айтелика1
116Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
117Амтел-СервисМосква1
118Астерос ЛабсМосква1
119АтлантконсалтМинск1
120Атринити (Atrinity)Москва1
121АудиотелеМосква1
122Банк Софт Системс (БСС, BSS)Москва1
123Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
124Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
125Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
126Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
127Горячие линии1
128Группа Промтех1
129Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
130ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
131ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
132Инкап (Incap)Ярославль1
133Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
134ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
135ИтерионМосква1
136КвадроСофтМинск1
137Компьютер Сервис ПетрозаводскПетрозаводск1
138Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
139Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
140Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
141ЛАНИТМосква1
142МЦ НТТ Ростелеком (Московский центр новых технологий и телекоммуникаций)Москва1
143Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
144Мобил ТелеКомПермь1
145Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
146Открытые ТехнологииМосква1
147Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
148РК-Телеком Казахстан1
149РТ ЛабсМосква1
150Ресурс СервисМосква1
151РоссервисМосква1
152СветецМосква1
153Связь Сервис ТелекоммуникацииМосква1
154Сервис-ТелематикаМосква1
155Сетевые Технологии (Самара)Самара1
156Синимекс (Cinimex)Москва1
157Системные ПроектыМосква1
158Ситроникс-БашкортостанУфа1
159Софт менеджментСанкт-Петербург1
160Софт-МаркетСанкт-Петербург1
161Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
162ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
163Телеком-ЗащитаМосква1
164Технологии контактаМосква1
165Тието Россия (Tieto)Москва1
166ТрансТелеКом (ТТК)Москва1
167Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
168Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
169Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
170ЮпитерСанкт-Петербург1
171Яндекс (Yandex)Москва1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год

  Техносерв (550)
  Другие (0)