Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 164 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 135 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг) 59 (список)
6 Телефонные Системы 35 (список)
7 Без привлечения консультанта или нет данных 27 (список)
8 Астерос 22 (список)
9 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 18 (список)
10 Genesys 17 (список)



Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва164
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва135
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва59
6Телефонные СистемыМосква35
7Без привлечения консультанта или нет данных27
8АстеросМосква22
9Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург18
10Genesys17
11CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва15
12КрокМосква14
13МототелекомМосква14
14Haulmont (Хоулмонт)Самара12
15Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург12
16ICE PartnersМосква10
17Линия2410
18Avaya8
19InfratelМосква8
20АМТ-Груп (AMT Group)Москва8
21Белтел (Beltel)8
22Oberon (Оберон)Москва7
23Orange Business Services (Эквант)Москва6
24ПроТелеком, ОООКазань6
25АйТиМосква5
26Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
27Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
28Flash connectМосква4
29Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область4
30Альтуэра (Altuera)Москва4
31Астерос УкраинаКиев4
32Инком (Украина)Киев4
33Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
34ЛанКей (LanKey)Москва4
35Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
36Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
371С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва3
38Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
39Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
40Power CommunicationsМосква3
41Глобус-телекомМосква3
42Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
43ИнфоспаркПермь3
44Ипрон3
45МегаФонМосква3
46CRM-DesignМосква2
47Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва2
48CompTek (КомпТек Сети)Москва2
49IBSМосква2
50LodgicTel (ЛоджикТЕЛ)2
51LogiCall (ЛоджиКолл)Москва2
52R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
53SUPTEL2
54SoftPagesСанкт-Петербург2
55SofteXСимферополь2
56Softline (Софтлайн)Москва2
57Unify Россия (Юнифай Коммьюникейшнс)Москва2
58Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва2
59АГАТ-РТМосква2
60Алгоритм (Капелла)Москва2
61Ареон КонсалтингКиев2
62Белмонт (Belmont)Москва2
63Галэкс, НТЦ (Galex)Барнаул2
64МастертелекомМинск2
65НавилайнВладивосток2
66ОмниТелекомМинск2
67ПронтоТелеком2
68РостелекомМосква2
69СервионикаМосква2
70Телсвит (Telsvit)Киев2
71ТехносервМосква2
72ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
73Тюмбит-АСУТюмень2
741С-РарусМосква1
753CXМосква1
76Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
77Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
78BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
79Comparex (Компарекс)Москва1
80Consimple (Консимпл)Киев1
81DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва1
82Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
83Global BilgiМосква1
84I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
85IPmatika (АйПиМатика)Москва1
86ITLabНижний Новгород1
87Infor1
88Intracom Telecom (Интраком Телеком)1
89Maykor-GMCSМосква1
90MetodixМосква1
91NovavoxМосква1
92PortaOneКокуитлам1
93RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
94SAP CIS (САП СНГ)Москва1
95SAP БеларусьМинск1
96SITAМосква1
97Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
98Softlogic (Софтлоджик)Москва1
99Teledata1
100Teleopti1
101Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
102Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
103VERNAХарьков1
104VerintSurrey1
105Автоматизация Торговых ПроцессовСанкт-Петербург1
106Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
107Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
108Ай-Теко (iTeco)Москва1
109Айтелика1
110Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
111Амтел-СервисМосква1
112Астерос ЛабсМосква1
113АтлантконсалтМинск1
114Атринити (Atrinity)Москва1
115АудиотелеМосква1
116Банк Софт Системс (БСС, BSS)Москва1
117Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
118Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
119Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
120Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
121Горячие линии1
122Группа Промтех1
123Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
124ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
125ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
126Инкап (Incap)Ярославль1
127Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
128ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
129ИтерионМосква1
130КвадроСофтМинск1
131Компьютер СервисПетрозаводск1
132Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
133Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
134Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
135ЛАНИТМосква1
136МЦ НТТ Ростелеком (Московский центр новых технологий и телекоммуникаций)Москва1
137Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
138Мобил ТелеКомПермь1
139Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
140НорбитМосква1
141Открытые ТехнологииМосква1
142РК-Телеком Казахстан1
143РТ ЛабсМосква1
144Ресурс СервисМосква1
145РоссервисМосква1
146СветецМосква1
147Связь Сервис ТелекоммуникацииМосква1
148Сервис-ТелематикаМосква1
149Сетевые Технологии (Самара)Самара1
150Синимекс (Cinimex)Москва1
151Системные ПроектыМосква1
152Ситроникс-БашкортостанУфа1
153Софт менеджментСанкт-Петербург1
154Софт-МаркетСанкт-Петербург1
155Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
156ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
157Телеком-ЗащитаМосква1
158Технологии контактаМосква1
159Тието Россия (Tieto)Москва1
160ТрансТелеКом (ТТК)Москва1
161Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
162ХайТэк (Hi-Tech)Москва1
163Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
164Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
165ЮпитерСанкт-Петербург1
166Яндекс (Yandex)Москва1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год

  Техносерв (550)
  Другие (0)