Единый диспетчерский центр города Москвы (ЕДЦ)

Основные статьи:

• Распознавание речи (технологии, рынок)
• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию
• Call-центр: назначение, типы и задачи

2022: Обработка более 2,5 млн звонков

За два года голосовой помощник горячей линии единого диспетчерского центра обработал более 2,5 млн звонков от москвичей. Робот оповещает горожан о начале отопительного сезона, оформляет заявки по вопросам содержания жилых домов, а также на вызов мастера, если житель сообщил о неполадках в квартире. Всего с начала 2022 года голосовой ассистент сформировал почти 500 тысяч заявок. Об этом ДИТ Москвы сообщил 20 октября 2022 года.

Чаще всего жители обращаются на линию ЕДЦ по вопросам отопления и уборки, освещения в подъезде, ремонта лифтов, сантехники в квартирах.

Голосовой помощник – не замена оператора колл-центра, а инструмент, позволяющий специалистам еще быстрее и эффективнее работать с вопросами горожан. В 2022 году число заявлений, зарегистрированных роботом без привлечения оператора, увеличилось на 65% по сравнению с аналогичным периодом 2021 года. На октябрь 2022 года робот принимает треть от всех поступающих на него звонков. Благодаря непрерывному самообучению и добавлению новых тематик, голосовой ассистент помогает специалистам еще точнее работать с обращениями, и оперативно решать бытовые вопросы москвичей, — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

В 2022 году голосовому ассистенту ЕДЦ стали доступны 32 дополнительные темы. Например, теперь робот умеет составлять заявки, если обращаются в случае засора раковины или унитаза, нарушений в работе мусоропровода, неисправности лифта или входной двери подъезда, и даже если требуется отремонтировать дверцу электрощитка. База знаний робота постоянно пополняется.ИТ-директор «Роснефти» Дмитрий Ломилин выступит на TAdviser SummIT 28 ноября

Чтобы обратиться на горячую линию ЕДЦ и сообщить о какой-либо неисправности, достаточно набрать номер телефона. Человеку ответит свободный оператор или голосовой помощник. Во втором случае жителю нужно будет назвать адрес своего дома и передать суть вопроса: робот быстро распознает тему обращения и автоматически сформирует заявку для передачи ее в профильную службу города.

Цифровая база знаний голосового помощника содержит на октябрь 2022 года более 100 различных тематик. Например, житель может сообщить об отсутствии горячей или холодной воды, слабом напоре в системе водоснабжения. Робот придет на помощь, если появились неполадки в работе сантехники или перебои в электричестве. Во всех этих случаях голосовой помощник составит заявку на вызов мастера, после чего она сразу же отправится в управляющую компанию или в профильные службы города. Жители могут обратиться на линию ЕДЦ даже если нужно починить домофон или мусоропровод, отремонтировать ступени крыльца или входную дверь и даже выполнить мелкий ремонт в подъезде. Также принимаются сообщения о несанкционированных объявлениях, рисунках или надписях на стенах дома или лифта.

По статистике, более 80% заявок, поступающих в единый диспетчерский центр, отрабатываются в день обращения. Для каждого типа заявок также установлены сроки их выполнения. Например, чтобы починить неисправное освещение в подъезде, выделяется 12 часов, а чтобы освободить человека, который застрял в лифте, дается 30 минут с момента поступления заявки.

Единый диспетчерский центр работает круглосуточно. Оставить заявку в ЕДЦ можно также с помощью сервиса по вызову мастера на портале mos.ru и в приложении «Электронный дом». Воспользоваться сервисом могут владельцы полной учетной записи.