Единый диспетчерский центр города Москвы (ЕДЦ)

Продукт
Разработчики: Общегородской контакт-центр ДИТ Москвы
Технологии: Call-центры,  Речевые технологии

Основные статьи:

2022: Обработка более 2,5 млн звонков

За два года голосовой помощник горячей линии единого диспетчерского центра обработал более 2,5 млн звонков от москвичей. Робот оповещает горожан о начале отопительного сезона, оформляет заявки по вопросам содержания жилых домов, а также на вызов мастера, если житель сообщил о неполадках в квартире. Всего с начала 2022 года голосовой ассистент сформировал почти 500 тысяч заявок. Об этом ДИТ Москвы сообщил 20 октября 2022 года.

Чаще всего жители обращаются на линию ЕДЦ по вопросам отопления и уборки, освещения в подъезде, ремонта лифтов, сантехники в квартирах.

«
Голосовой помощник – не замена оператора колл-центра, а инструмент, позволяющий специалистам еще быстрее и эффективнее работать с вопросами горожан. В 2022 году число заявлений, зарегистрированных роботом без привлечения оператора, увеличилось на 65% по сравнению с аналогичным периодом 2021 года. На октябрь 2022 года робот принимает треть от всех поступающих на него звонков. Благодаря непрерывному самообучению и добавлению новых тематик, голосовой ассистент помогает специалистам еще точнее работать с обращениями, и оперативно решать бытовые вопросы москвичей, — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
»

В 2022 году голосовому ассистенту ЕДЦ стали доступны 32 дополнительные темы. Например, теперь робот умеет составлять заявки, если обращаются в случае засора раковины или унитаза, нарушений в работе мусоропровода, неисправности лифта или входной двери подъезда, и даже если требуется отремонтировать дверцу электрощитка. База знаний робота постоянно пополняется.Бизнес уходит в облако: стратегии и подходы

Чтобы обратиться на горячую линию ЕДЦ и сообщить о какой-либо неисправности, достаточно набрать номер телефона. Человеку ответит свободный оператор или голосовой помощник. Во втором случае жителю нужно будет назвать адрес своего дома и передать суть вопроса: робот быстро распознает тему обращения и автоматически сформирует заявку для передачи ее в профильную службу города.

Цифровая база знаний голосового помощника содержит на октябрь 2022 года более 100 различных тематик. Например, житель может сообщить об отсутствии горячей или холодной воды, слабом напоре в системе водоснабжения. Робот придет на помощь, если появились неполадки в работе сантехники или перебои в электричестве. Во всех этих случаях голосовой помощник составит заявку на вызов мастера, после чего она сразу же отправится в управляющую компанию или в профильные службы города. Жители могут обратиться на линию ЕДЦ даже если нужно починить домофон или мусоропровод, отремонтировать ступени крыльца или входную дверь и даже выполнить мелкий ремонт в подъезде. Также принимаются сообщения о несанкционированных объявлениях, рисунках или надписях на стенах дома или лифта.

По статистике, более 80% заявок, поступающих в единый диспетчерский центр, отрабатываются в день обращения. Для каждого типа заявок также установлены сроки их выполнения. Например, чтобы починить неисправное освещение в подъезде, выделяется 12 часов, а чтобы освободить человека, который застрял в лифте, дается 30 минут с момента поступления заявки.

Единый диспетчерский центр работает круглосуточно. Оставить заявку в ЕДЦ можно также с помощью сервиса по вызову мастера на портале mos.ru и в приложении «Электронный дом». Воспользоваться сервисом могут владельцы полной учетной записи.



Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (235)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (135)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (107)
  МайАстериск (myAsterisk) (104)
  Телефонные Системы (Oktell) (35)
  Другие (715)

  Naumen (Наумен консалтинг) (6)
  Ростелеком (5)
  СофтБиКом (SoftBCom) (2)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (2)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (2)
  Другие (31)

  Naumen (Наумен консалтинг) (16)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  САТЕЛ (2)
  Объединение когнитивных ассоциативных систем (ОКАС) (1)
  Т1 Интеграция (ранее Техносерв) (1)
  Другие (13)

  Naumen (Наумен консалтинг) (12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (7)
  Аргус НТЦ (4)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Manzana Group (М Софт) (2)
  Другие (6)

  Naumen (Наумен консалтинг) (8)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Авантелеком (2)
  Аргус НТЦ (2)
  Другие (9)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (8, 251)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (4, 161)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (1, 111)
  МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
  Avaya (36, 84)
  Другие (383, 525)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  L2U (Л2Ю) (1, 2)
  Другие (18, 18)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 17)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 4)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
  Voximplant (Фастком) (1, 2)
  САТЕЛ (1, 2)
  Другие (10, 11)

  Naumen (Наумен консалтинг) (5, 12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6)
  Аргус НТЦ (1, 4)
  Mango Office (Манго Телеком) (1, 2)
  ЦРТ-инновации (1, 2)
  Другие (7, 9)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 9)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 3)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 3)
  Авантелеком (2, 2)
  Аргус НТЦ (1, 2)
  Другие (6, 7)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 208
  Call Center Infinity - 112
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 111
  CallBox Contact-center - 107
  Infinity Taxi - 51
  Другие 660

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) - 4
  Ростелеком: Виртуальная АТС - 3
  3i TouchPoint Analytics - 2
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 2
  Другие 24

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 4
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 4
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 3
  Naumen Erudite - 3
  Другие 12

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 4
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 4
  SmartLogger II - 4
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 3
  Naumen Erudite - 3
  Другие 15

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 3
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 2
  Mango Office Контакт-центр - 2
  Naumen Erudite - 2
  Другие 11

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (44)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (29)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (27)
  SteadyControl (18)
  Naumen (Наумен консалтинг) (15)
  Другие (191)

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (5)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (4)
  SteadyControl (4)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (2)
  Naumen (Наумен консалтинг) (2)
  Другие (17)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (12)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (7)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  SteadyControl (2)
  Другие (14)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (9)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (8)
  SteadyControl (6)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (4)
  Другие (29)

  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (6)
  SteadyControl (5)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  Robovoice (Робовойс) (3)
  SberDevices (СалютДевайсы, ранее СберДевайсы) (3)
  Другие (26)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (17, 46)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3, 30)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (12, 29)
  SteadyControl (1, 23)
  SteadyControl HoReCa (1, 23)
  Другие (353, 210)

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 5)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (1, 5)
  SteadyControl HoReCa (1, 4)
  SteadyControl (1, 4)
  SberDevices (СалютДевайсы, ранее СберДевайсы) (2, 2)
  Другие (9, 13)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 12)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  SteadyControl HoReCa (1, 3)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 3)
  Другие (12, 16)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (1, 9)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (4, 7)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  SteadyControl HoReCa (1, 7)
  SteadyControl (1, 7)
  Другие (17, 29)

  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  SteadyControl HoReCa (1, 5)
  SteadyControl (1, 5)
  СалютДевайсы (ранее SberDevices) (2, 4)
  Сбербанк (2, 4)
  Другие (20, 33)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  МТТ VoiceBox - 24
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 23
  BSS Digital2Speech - 21
  Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 14
  Naumen Erudite - 13
  Другие 199

  BSS Digital2Speech - 5
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 4
  Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 4
  Naumen Erudite - 2
  3i TouchPoint Analytics - 2
  Другие 11

  МТТ VoiceBox - 11
  BSS Digital2Speech - 6
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 3
  Naumen Erudite - 3
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 3
  Другие 14

  МТТ VoiceBox - 9
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 7
  EXpress Защищенный корпоративный мессенджер - 6
  BSS Digital2Speech - 6
  SmartLogger II - 4
  Другие 23

  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 5
  BSS Digital2Speech - 4
  YandexGPT (YaLM 2.0) - 3
  EXpress Защищенный корпоративный мессенджер - 3
  BSS: Виртуальный голосовой ассистент - 3
  Другие 25