Разработчики: | Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант) |
Дата премьеры системы: | декабрь 2010 года |
Дата последнего релиза: | 2017/07/11 |
Технологии: | Call-центры, ИТ-аутсорсинг |
2017: Orange сменила платформу для контакт-центров
11 июля 2017 года Orange Business Services объявила о сотрудничестве с компанией Genesys, на территории Российской Федерации.
Согласно заявлению компании, с 2017 года технологии Genesys планируется использовать при организации сервиса виртуального контакт-центра для всех заказчиков Orange в России и странах СНГ.
Для российских компаний все функции полностью виртуального решения Genesys доступны в виде управляемых услуг из московского ЦОД с резервированием аппаратной и сетевой инфраструктуры и полным соблюдением требований российских законов.
Виртуальный контакт-центр Orange на основе технологий Genesys поможет заказчикам оптимизировать затраты посредством модульной архитектуры решения и гибким возможностям предоставления сервисов. Платформа поддерживает многоканальные коммуникации, в том числе работу с телефонией, веб-чатами, электронной почтой, SMS, социальными сетями и другими каналами коммуникации. В рамках сервиса может проводиться интеграция с CRM заказчика, с системами идентификация клиента по слепку голоса, средствами WFM.
Модульная платформа Genesys позволяет полностью отказаться от аппаратных решений и получить тот уровень гибкости, который необходим нашим заказчикам сегодня. В России мы видим активный спрос на услуги организации контакт-центров на базе самых современных технологий и уже работаем с рядом кредитных организаций, которые хотят получить полностью интегрированный сервис, поддерживающий распознавание речи, многоканальные коммуникации и широкий спектр дополнительных возможностей для бизнеса. Дэвид Холден, коммерческий директор, Orange Business Services в России и СНГ |
Мы рады старту более глубокого сотрудничества в России с компанией Orange, нашим глобальным партнером, и ставим цель занять заметную долю рынка с облачной версией омниканальной платформы Genesys для контакт-центров и обслуживания клиентов. Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ |
2015: Orange Business Services Контакт-центр
На сентябрь 2015 года Orange Business Services Контакт-центр - многофункциональный контакт-центр Orange в Нижнем Новгороде.
В рамках долгосрочной стратегии по развитию инфраструктуры и переходу от предоставления услуг по организации сетей к предоставлению сервисов на стыке ИТ и телекоммуникаций, Orange Business Services расширяет собственный контакт-центр. Новый современный многофункциональный контакт-центр Orange в Нижнем Новгороде, официальное открытие которого состоялось 1 декабря 2010 года, стал уже третьим в России (ранее контакт-центры были открыты в Москве и Новосибирске). Новое помещение рассчитано на 178 рабочих мест, и теперь общее количество рабочих мест в трех контакт-центрах Orange достигает 290.Чекап для искусственного интеллекта: зачем и как тестировать ИИ-решения?
Контакт-центр работает в режиме 24х7 и обладает всей необходимой функциональностью для организации «горячих линий», автоинформирования, и первичной службы поддержки, а также проведения маркетинговых акций, что особенно актуально для компаний, работающих в сфере услуг и требующих поддержки большого числа клиентов. Для организации работы контакт-центра Orange традиционно использует лучшее в своем классе оборудование.
В рамках комплексного аутсорсинга услуг контакт-центра заказчики Orange получают полностью управляемое решение для эффективного взаимодействия с потребителями и могут воспользоваться всеми преимуществами от международного оператора связи, включая опыт высококвалифицированных специалистов и последние инновационные технологии – от интеллектуальных интерактивных сервисов речевого взаимодействия (IVR) до обработки вызовов по индивидуальным сценариям любой сложности. В зависимости от целей и задач конкретного заказчика, помимо комплексного аутсорсинга Orange предлагает также частичный аутсорсинг контакт-центра, с расположением операторов заказчика в одном из центров Orange либо с организацией удаленных рабочих мест в офисе заказчика.
Аутсорсинговые модели при организации контакт-центра позволяют более точно и прозрачно контролировать все расходы, связанные с обслуживанием вызовов (оплата осуществляется только за реально обработанный операторами трафик и за время работы операторов), исключить капитальные затраты на содержание и обслуживание собственного центра, значительно сократить время ответа за счет интеллектуального распределения вызовов в зависимости от времени обращения. Интеграция с CRM и другими корпоративными системами позволяет еще более эффективно обслуживать клиентскую базу. В результате растет производительность и качество сервиса, увеличивается лояльность конечных заказчиков и повышается общая конкурентоспособность компании.
Профессиональная экспертиза Orange в мире включает организацию контакт-центров для более чем 230 международных корпораций. Около 60 000 агентов обрабатывают более 5 миллиардов минут трафика в год. Среди последних глобальных проектов – 3-летний контракт с Canon на обработку входящих вызовов от абонентов из 19 европейских стран в трех контакт-центрах и 5-летний контракт с одной из ведущих туристических компаний Kuoni Group на организацию корпоративной управляемой IP-телефонии и предоставление услуг контакт-центра.
- собственные регионально-распределенные контакт-центры в Москве, Нижнем Новгороде и Новосибирске;
- 290 операторских рабочих мест, возможность оперативного расширения до 400 рабочих мест;
- работа в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;
- автоматическая система обработки входящих и исходящих вызовов Smart IVR с системой распознавания и генерации речи;
- полный комплекс телекоммуникационных услуг, включая номера формата 8-800;
- возможность автоматической переадресации звонков с локальных региональных номеров в единый центр обработки вызовов;
- услуги контакт-центра Orange доступны в любом регионе РФ, а также за рубежом;
- программно-аппаратный комплекс Avaya последнего поколения позволяет обрабатывать вызовы по индивидуальным сценариям любой сложности, а также принимать сообщения с использованием факсов, электронной почты, web-интерфейса;
- профессиональная экспертиза Orange в мире включает организацию контакт-центров для более чем 230 международных корпораций. Около 60 тысяч операторов Orange обрабатывают более 5 миллиардов минут трафика в год;
- в зависимости от целей и задач заказчика, кроме комплексного аутсорсинг Orange предлагает также частичный аутсорсинг контакт-центра с расположением операторов заказчика в одном из центров Orange либо с организацией удаленных рабочих мест в офисе заказчика.
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Maykor (Мэйкор) (108)
Softline (Софтлайн) (97)
X-Com (Икс ком) (55)
IBS (50)
Инфосистемы Джет (48)
Другие (2492)
X-Com (Икс ком) (9)
Крикунов и Партнеры Бизнес Системы (КПБС, KPBS, Krikunov & Partners Business Systems) (8)
Softline (Софтлайн) (8)
Корус Консалтинг (7)
Гэндальф (Gendalf) (6)
Другие (189)
Softline (Софтлайн) (13)
Датапакс (11)
Корус Консалтинг (7)
Axelot Consult (7)
Венета Систем (Veneta System, Clever bros Клевер Бразерс) (6)
Другие (188)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Axelot (Акселот) (1, 26)
ITglobal.com (ИТглобалком Рус) (2, 15)
UBS (1, 6)
Softline (Софтлайн) (5, 5)
РДТЕХ (3, 4)
Другие (177, 31)
ITglobal.com (ИТглобалком Рус) (1, 4)
Axelot (Акселот) (1, 3)
Konica Minolta (Коника Минолта) (1, 1)
Softline (Софтлайн) (1, 1)
AWG (АртВеб Групп) (1, 1)
Другие (2, 2)
Axelot (Акселот) (1, 8)
Сбербанк-Сервис (СберСервис) (1, 2)
ITglobal.com (ИТглобалком Рус) (1, 2)
Softline (Софтлайн) (1, 1)
AWG (АртВеб Групп) (1, 1)
Другие (1, 1)
ITglobal.com (ИТглобалком Рус) (1, 3)
BI.Zone (Безопасная Информационная Зона, Бизон) (1, 1)
Softline (Софтлайн) (1, 1)
Другие (0, 0)
Axelot (Акселот) (1, 4)
Диасофт (Diasoft) (1, 2)
BI.Zone (Безопасная Информационная Зона, Бизон) (1, 1)
ITglobal.com (ИТглобалком Рус) (1, 1)
Другие (0, 0)
Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
Axelot Логистический консалтинг - 26
ITglobal.com: Managed IT - 15
UBS Cybersecurity Awareness Platform - 6
Parking.ru Хостинг ИСПДн - 4
Softline HaaS: оборудование как сервис - 4
Другие 31
ITglobal.com: Managed IT - 4
Axelot Логистический консалтинг - 3
Softline HaaS: оборудование как сервис - 1
Orange Business Services Контакт-центр - 1
SkillStaff (B2B‑маркетплейс) - 1
Другие 2
Axelot Логистический консалтинг - 8
ITglobal.com: Managed IT - 2
СберСервис: ИТуслуга.ру - 2
Softline HaaS: оборудование как сервис - 1
ОБИТ ИТ-аутсорсинг - 1
Другие 1
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Naumen (Наумен консалтинг) (235)
ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (135)
Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (107)
МайАстериск (myAsterisk) (104)
Телефонные Системы (Oktell) (35)
Другие (716)
Naumen (Наумен консалтинг) (6)
Ростелеком (5)
3iTech (ранее 3i Technologies) (2)
АМТ-Груп (AMT Group) (2)
CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. (2)
Другие (31)
Naumen (Наумен консалтинг) (16)
Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
САТЕЛ (2)
Avaya (1)
Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (1)
Другие (13)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Naumen (Наумен консалтинг) (8, 251)
ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (4, 161)
Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (1, 111)
МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
Avaya (36, 84)
Другие (384, 526)
Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
Cisco Systems (3, 6)
Ростелеком (1, 3)
Avaya (2, 2)
3iTech (ранее 3i Technologies) (1, 2)
Другие (18, 18)
Naumen (Наумен консалтинг) (4, 17)
Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 4)
Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
Zingaya (1, 2)
Сател Про (1, 2)
Другие (10, 11)
Naumen (Наумен консалтинг) (5, 12)
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6)
Аргус НТЦ (1, 4)
Manzana Group (М Софт) (1, 2)
Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 2)
Другие (7, 9)
Naumen (Наумен консалтинг) (4, 9)
МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 3)
Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 3)
Авантелеком (2, 2)
Mango Office (Манго Телеком) (1, 2)
Другие (7, 8)
Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 208
Call Center Infinity - 112
Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 111
CallBox Contact-center - 107
Oktell Call-center - 51
Другие 661
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) - 4
Ростелеком: Виртуальная АТС - 3
Neuro.net Голосовой робот - 2
Naumen Erudite - 2
Другие 24
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8
Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 4
Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 4
Naumen Erudite - 3
VS Robotics: VS Робот-оператор - 3
Другие 12