Норбит: Мультиканальный контакт-центр для банков

Продукт
Название базовой системы (платформы): Microsoft Dynamics CRM
Разработчики: Норбит
Отрасли: Финансовые услуги, инвестиции и аудит
Технологии: CRM,  Call-центры

Мультиканальный контакт-центр – это ключевой инструмент, призванный автоматизировать и упорядочить обслуживание клиентов, повысить уровень продаж и систематизировать маркетинговую активность. Именно таким инструментом и является новое решение компании НОРБИТ. Оно обладает мощным функционалом, включающим мультиканальное взаимодействие, кросс-продажи и обработку обращений. Разработано решение на базе высокотехнологичной платформы – Microsoft Dynamics CRM. Новое отраслевое решение «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков» позволяет организовать обслуживание клиентов через различные каналы как традиционные (звонок на горячую линию, визит клиента в отделение, рассылка SMS), так и дистанционные (переписка через Skype, общение посредством социальных медиа). При этом в процессе коммуникации, сотрудники банка могут быстро и в удобном виде получить полную информацию, необходимую для качественного диалога с клиентом.

Решение полностью адаптировано под банковскую специфику, в нем реализована поддержка банковских бизнес-процессов, выполнена интеграция с банковскими системами. Ключевым преимуществом является то, что решение уже апробировано в ряде российских банков, что дает основания говорить о высокой эффективности его использования.

Стоит также отметить, что решение «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков» гибко настраивается под специфические задачи заказчика и легко интегрируется в информационную среду за счет открытых интерфейсов. При этом система имеет низкую совокупную стоимость владения относительно аналогичных решений.

Востриков Юрий, Директор по развитию бизнеса CRM компании НОРБИТ: «Среди ключевых преимуществ, которые дает банку использование решения «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков» можно выделить несколько. В первую очередь, это повышение прозрачности и управляемости процессов, связанных с реализацией задач маркетинга, продажами по телефону, обслуживанием клиентов. Помимо этого, использование решения гарантировано обеспечивает повышение эффективности работы операторов контакт-центра, рост количества продаж продуктов по телефону. И, что особенно важно, использование решения положительно сказывается на качестве обслуживания потребителей услуг, позволяет найти к каждому из них индивидуальный подход, что в конечном итоге существенно повышает лояльность клиента к банку»


Основным трендом для банковского бизнеса в России является массовое развитие розницы, которое невозможно осуществить без современной IT-платформы. Поэтому наибольшую заинтересованность в развитии IT-инструментов проявляют банки, которые хотят повысить свою конкурентоспособность на рынке ритейла или те, которые только начинают заниматься розничным бизнесом.Эволюция в развитии российских средств защиты от сетевых угроз: как Kaspersky NGFW меняет расстановку сил на рынке

В то же время нельзя не отметить, что этот рынок перенасыщен предложениями и конкурировать на нем становится все сложнее. На первый план выходит соперничество брендов и уровня качества обслуживания клиентов. Поэтому, кроме стандартной функциональности CRM-системы, банкам требуется создание условий для ведения работы с клиентами в формате «единого окна». CRM-система должна стать не только хранилищем информации о клиенте, но и операционным инструментом, позволяющим осуществлять продажи и обслуживание.

Такая система должна быть:

  • персонализированной (учитывать особенности клиента, его привычки, предпочтения, текущий профиль потребления банковских услуг, историю взаимодействия);
  • мультиканальной (давать возможность осуществлять коммуникации с клиентом через телефон, социальные сети, отделения банка, e-mail, SMS);
  • сквозной (предоставлять доступ к информации о клиенте на всей цепочке обслуживания и разных уровнях поддержки - начиная с контакт-центра и заканчивая юридической службой банка).



СМ. ТАКЖЕ (1)


Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (1257)
  1С-Рарус (330)
  Comindware (Колловэар) (255)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (219)
  Первый Бит (183)
  Другие (3031)

  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (186)
  QuickBPM (83)
  Comindware (Колловэар) (78)
  1С-Рарус (67)
  Alexrovich (Элиас-Новосибирск) (55)
  Другие (180)

  1С-Рарус (56)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (49)
  Alexrovich (Элиас-Новосибирск) (26)
  АКАМ (17)
  Okdesk (Облачные Решения) (9)
  Другие (81)

  Alexrovich (Элиас-Новосибирск) (38)
  1С-Рарус (26)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (24)
  АКАМ (9)
  Extyl (Экстил) (8)
  Другие (72)

  Alexrovich (Элиас-Новосибирск) (14)
  Extyl (Экстил) (8)
  БПМСофт (ранее ЛАНИТ Омни) (8)
  Гуд Программ (ранее Smart Capital - Смарт Капитал) (6)
  Первый Бит (5)
  Другие (52)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Creatio (21, 1216)
  Microsoft (96, 538)
  1С-Рарус (20, 436)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (33, 424)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (4, 310)
  Другие (787, 2871)

  Creatio (2, 201)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (1, 112)
  Comindware (Колловэар) (1, 78)
  1С Акционерное общество (3, 60)
  Alexrovich (Элиас-Новосибирск) (1, 55)
  Другие (51, 166)

  1С Акционерное общество (2, 55)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (3, 49)
  1С-Рарус (5, 45)
  Alexrovich (Элиас-Новосибирск) (1, 26)
  1С-Битрикс (1, 12)
  Другие (39, 91)

  Alexrovich (Элиас-Новосибирск) (1, 38)
  1С Акционерное общество (2, 25)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) (1, 24)
  1С-Битрикс (1, 21)
  1С-Рарус (5, 19)
  Другие (29, 61)

  БПМСофт (ранее ЛАНИТ Омни) (2, 32)
  1С-Битрикс (1, 18)
  Alexrovich (Элиас-Новосибирск) (1, 14)
  Manzana Group (М Софт) (3, 5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (2, 3)
  Другие (19, 25)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Creatio (ранее bpm’online) - 944
  ELMA CRM+ - 276
  Microsoft Dynamics CRM - 272
  Comindware Platform (ранее Comindware Business Application Platform) - 258
  1С:CRM КОРП - 186
  Другие 3281

  Creatio (ранее bpm’online) - 200
  ELMA CRM+ - 112
  Comindware Platform (ранее Comindware Business Application Platform) - 78
  Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich) - 55
  1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) - 49
  Другие 140

  ELMA CRM+ - 42
  1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) - 30
  Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich) - 26
  1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2 - 25
  1С:CRM КОРП - 12
  Другие 97

  Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich) - 38
  ELMA365 CRM - 24
  1С-Битрикс24 - 21
  1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) - 17
  BPMSoft - 13
  Другие 62

  BPMSoft - 31
  1С-Битрикс24 - 18
  Alexrovich: Модуль Управление отделом продаж для 1С:Предприятие 8 (CRM Alexrovich) - 14
  ELMA365 CRM - 2
  CraftTalk AI-платформа для коммуникации с клиентами - 2
  Другие 25

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (235)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (135)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (107)
  МайАстериск (myAsterisk) (104)
  Телефонные Системы (Oktell) (35)
  Другие (717)

  Naumen (Наумен консалтинг) (6)
  Ростелеком (5)
  CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. (2)
  L2U (Л2Ю) (2)
  Neuro.net (Нейро) (2)
  Другие (31)

  Naumen (Наумен консалтинг) (16)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  САТЕЛ (2)
  Voximplant (Фастком) (1)
  АМТ-Груп (AMT Group) (1)
  Другие (13)

  Naumen (Наумен консалтинг) (12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (7)
  Аргус НТЦ (4)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Manzana Group (М Софт) (2)
  Другие (6)

  Naumen (Наумен консалтинг) (8)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  Авантелеком (2)
  Аргус НТЦ (2)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Другие (11)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (8, 251)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (4, 161)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (1, 111)
  МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
  Avaya (36, 84)
  Другие (384, 526)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  L2U (Л2Ю) (1, 2)
  Другие (18, 18)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 17)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 4)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
  Voximplant (Фастком) (1, 2)
  САТЕЛ (1, 2)
  Другие (10, 11)

  Naumen (Наумен консалтинг) (5, 12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6)
  Аргус НТЦ (1, 4)
  ЦРТ-инновации (1, 2)
  Manzana Group (М Софт) (1, 2)
  Другие (7, 9)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 9)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 3)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 3)
  Авантелеком (2, 2)
  Аргус НТЦ (1, 2)
  Другие (7, 8)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 208
  Call Center Infinity - 112
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 111
  CallBox Contact-center - 107
  Infinity Taxi - 51
  Другие 661

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) - 4
  Ростелеком: Виртуальная АТС - 3
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 2
  Neuro.net Голосовой робот - 2
  Другие 24

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 4
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 4
  Naumen Erudite - 3
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 3
  Другие 12

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 4
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 4
  SmartLogger II - 4
  Naumen Erudite - 3
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 3
  Другие 15

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 3
  МТС Exolve Голосовой робот - 2
  Naumen Erudite - 2
  Mango Office Контакт-центр - 2
  Другие 12