Клиенты не спят
Обзор решения SaluteBot
Каждый третий клиент уходит к конкурентам если не получает ответ на свой звонок или обращение в компанию в течение 10 секунд. В среднем из-за человеческого фактора бизнес пропускает 18% обращений. Этого достаточно, чтобы у компаний появилась острая потребность в инструментах, позволяющих автоматизировать процесс общения с клиентами в голосовых и текстовых каналах.
Справиться с этим могут чат-боты и виртуальные помощники. При грамотной настройке и обучении, они способны взять на себя решение широкого спектра задач. Например, обрабатывать все типовые запросы клиентов и тем самым освободить время операторов для решения более сложных задач. Такие цифровые работники могут своевременно информировать о новых продуктах, акциях, скидках, помогать при выборе товара или даже записывать на услуги. А еще с помощью чат-бота можно направлять клиенту информацию о статусе его заказа, напоминание о визите курьера или проводить опросы на тему качества обслуживания. Немаловажно, что виртуальные помощники и чат-боты работают в режиме 24/7 без выходных и делают это гораздо быстрее человека. Например, чат-бот от SberDevices — SaluteBot включается в диалог за 2-3 секунды, быстро анализирует запрос и находит нужный ответ, опираясь на ключевые слова в вопросе клиента, помогает разгрузить линию поддержки. Все это позволяет обслужить большее количество клиентов и повышать их лояльность. В этой статье мы решили разобраться, как работает этот продукт и на что еще он способен.
SaluteBot — это платформа для создания чат-ботов, которые будет отвечать клиентам в любых каналах коммуникации компании. Она позволяет бизнесу оптимизировать использование своих ресурсов, обеспечить непрерывную работу с клиентами в штатном режиме, в том числе в моменты пиковых нагрузок. Решение может быть развернуто в контуре компании-заказчика (on-prem) или использоваться из облака.
Первый вариант поставки востребован у крупного бизнеса и государственных структур, которые предъявляют высокие требования к безопасности и обладают собственной инфраструктурой для хранения и обработки данных. В данном случае ключевая функция чат-бота разгрузить операторов колл-центра, повысив при этом скорость и качество обслуживания клиентов. SaluteBot входит в реестр отечественного ПО Минцифры РФ, что также важно для крупных заказчиков.Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 
Средний и малый бизнес использует облачную версию SaluteBot. Обычно в небольших компаниях сотрудники кросс-функциональны и в том числе обрабатывают заявки от клиентов. Часто такая ситуация приводит к тому, что множество обращений теряются и клиенты, не получая ответа, просто уходят.
 | В нерабочее время или часы пиковой нагрузки, когда операторы или сотрудники компании не могут ответить на запросы клиентов, чат-бот сильно выручает. Для его подключения надо лишь зарегистрироваться на сайте, собрать или заказать разработку сценария, подключить необходимые текстовые каналы для общения: виджет на сайте, мессенджеры и другие на ваш выбор и добавить в них SaluteBot. Примечательно, что собранное решение можно протестировать до вывода на клиентов, — сказал Денис Афанасьев, директор дивизиона В2В-продуктов Салют SberDevices. |  |
Сценарий имеет значение
Давайте разберёмся как это всё работает. Архитектурно SaluteBot основан на модели распознавания естественного языка с искусственным интеллектом. Однако вникать во все тонкости этих технологий заказчику не требуется, все алгоритмы и модели уже настроены разработчиками. Всё, что требуется от клиента — это составить правильный сценарий, который позволит чат-боту максимально чётко решать поставленную ему задачу. В сценарии должны фигурировать слова-интенты релевантные для вашего бизнеса: «заказ», «доставка» и т.п. Далее, на основании классификатора, постоянно самообучающиеся ИИ-модели определяют, к чему относится то или иное слово или фраза, фигурирующая в вопросе клиента.
Например, клиент обращается в банк и пишет, что у него проблема с картой. Чат-бот автоматически выводит в окно несколько кнопок, с помощью которых можно заблокировать карту, перевыпустить карту, поменять пин-код и т.д. Это наиболее часто встречающиеся ситуации, которые могут возникнуть у клиента, пишущего слово «карта» при обращении в банк.
Другой пример. Клиент обращается в строительный или хозяйственный магазин и пишет слово «отвёртка». Точно так же он может обратиться в бар и задать вопрос о наличии «отвёртки». Понятно, что в этом случае речь идёт не об инструменте для закручивания болтов и шурупов, а о популярном коктейле. Бизнес формирует и настраивает список интентов, связанных именно с его деятельностью, а ИИ-модели всё время обучаются на их основе.
Для наиболее распространенных видов бизнеса разработчики SaluteBot предусмотрели готовые шаблоны. На сегодняшний момент их около 15. Клиенты могут ознакомиться с этими шаблонами, отредактировать их и дополнить, либо по той же самой схеме создать свой собственный шаблон с нуля. Если же бизнес клиента не столь распространенный, и шаблонов, даже похожих, на него не найти, создание собственного нового не потребует особых усилий. Эта задача будет еще легче, если уже есть опыт общения с клиентами:
- наиболее часто задаваемые вопросы;
- выгрузка диалогов из системы сервис-деск;
- почтовая переписка с клиентами.
Детальный анализ этих данных позволяет выявить топ-20 вопросов. Самые популярные ответы операторов можно «вложить в уста» чат-бота. Необходимо также проработать сценарии, по которым бот будет переключаться на живого оператора. Для небольших компаний процесс настройки SaluteBot обычно занимает несколько часов или пару дней. Как правило, этим занимаются руководители колл-центров или службы поддержки. В крупных компаниях настройка может занять несколько дней, поскольку сценарии там более масштабные. Чат-бота требуется регулярно развивать и «доучивать»: ежемесячно выгружать диалоги из CRM и сервис-деск, дополнять и корректировать сценарии. Основная же работа по обучению моделей общей группы интентов ведётся разработчиками на постоянной основе. Заказчик просто получает регулярные обновления в бесшовном режиме.
Составить сценарий, соответствующий своему бизнесу, заказчик может несколькими способами. Сразу успокоим — для этого не нужно обладать навыками программирования, держать в штате разработчиков или отдавать задачу на аутсорсинг. Но если заказчик намерен не просто настроить, а серьезно доработать код чат-бота, потребуется программист. Но вернёмся к сценарию. После подключения чат-бота составить сценарий можно двумя способами: с помощью визуального конструктора или с помощью интегрированной среды разработки (IDE). Можно создать сценарий на основании готового шаблона, либо написать его с нуля, если бизнес у заказчика не особенно распространенный, как мы уже сказали выше, такое тоже бывает. Существует и третий способ получения сценария — заказ его «под ключ» в готовом виде у разработчиков. Этот вариант ориентирован на крупных заказчиков, которые получают «коробочный» вариант SaluteBot и устанавливают его в собственном контуре. Сценарий зависит от специфики работы бизнеса. Если это интернет-магазин, то клиенты задают, как правило, одни вопросы. Если это ремонт или сервис — другие. Чат-бот можно интегрировать с любыми бизнес-приложениями, установленными у заказчика: системой складского учета, CRM и другими.
Что касается поддерживаемых текстовых каналов общения, куда можно внедрить SaluteBot, то, помимо уже упомянутых виджета на сайте и мессенджеров, бот можно внедрить в соцсети, приложения маркетплейсов и другие каналы, где происходит общение с клиентами.
Конечно, чат-бот не сможет на 100% заменить человека, но он способен снять с него львиную долю нагрузки, а бизнесу — сэкономить средства на найме дополнительных сотрудников, повысить качество обслуживания. В идеальной ситуации бизнес может расти и масштабироваться, не увеличивая при этом штат операторов, а имеющихся сотрудников задействовать лишь для решения сложных вопросов или конфликтных ситуаций. Любая компания, у которой есть свои текстовые каналы коммуникаций, может оценить возможности чат-бота. Но ключевая целевая аудитория — это бизнес, который продает товары или предоставляет услуги. У них часто бывают пики продаж в определенные даты или часы, когда чат-бот бывает просто незаменим. Иначе клиентам приходится десятки минут, а то и больше, ждать ответа на свой вопрос. Чат-бот позволяет заказчикам закрывать до 85% клиентских обращений, без переключения на живого оператора.
В заключение несколько слов о лицензионной и тарифной политике. Облачный вариант SaluteBot доступен не только юридическим, но и физическим лицам, которые могут оплачивать тарифы обычной банковской картой. Юрлица и индивидуальные предприниматели также могут оплачивать сервис со своего расчётного счёта с получением всех закрывающих документов. Тарифная система связана с количеством уникальных пользователей, которые пишут в чат-бот. Если один клиент написал десятки обращений, то для системы он все равно остается одним уникальным пользователем. Также можно воспользоваться бесплатным тарифом на минимальное количество пользователей — не более 50 в месяц. Он предназначен для потенциальных заказчиков, желающих протестировать и оценить возможности SaluteBot. Стоимость «коробочных» лицензий коррелируется также с количеством уникальных пользователей в год.
