"Хоум Кредит" модернизирует работу контакт-центра

12 ноября 2014 года стало известно о проекте внедрения в Банк «Хоум Кредит» системы Genesys Routing для сокращения времени обработки заявок в контактном центре. Участник в проекте компания ССК Консалтинг.

Задачи проекта

Повышение объемов входящих заявок в Управлении телефонных продаж привело к необходимости повысить результативность сотрудников контактного центра. Ранее для обработки каждого типа обращений предназначалась отдельная группа операторов. Позже возникла необходимость в оптимизации рабочего процесса и повышении эффективности персонала. В компании приняли решение - отказаться от разделения операторов на группы для обработки определенных типов запросов.

«Изменение стратегий маршрутизации в зависимости от опыта операторов и отказ от разделения сотрудников КЦ на специализированные группы позволили равномерно распределять рабочую нагрузку по всем операторам и гибко реагировать на изменения в потоке входящих и исходящих обращений. Оптимизация работы операторов позволила значительно повысить скорость обработки обращений и увеличить их объем», — отметил Егор Буйницкий, руководитель управления операционного администрирования и сопровождения контактных центров банка «Хоум Кредит».

Ход проекта

Суть проекта в изменении алгоритмов работы используемых решений - в соответствии с новыми бизнес-требованиями. В задачу входила оптимизация управления телефонными продажами посредством внедрения новых политик маршрутизации обращений и улучшения показателей KPI каждого сотрудника, перераспределения нагрузки на ресурсы Контактного центра и повышения скорости обработки заявок. Приоритетные параметры - компетенция сотрудников Контактного центра по конкретному направлению и опыт работы с конкретным типом обращений; система также учитывает такие показатели, как, например, загруженность оператора. Участники проекта решили ранжировать поток входящих звонков от потенциальных клиентов и распределять звонки между сотрудниками в соответствии с их квалификацией и нагрузкой.

Работы по изменению маршрутизации звонков в управлении телефонными продажами разделили на два этапа.

Первый этап предполагал работы по интеграции Genesys Outbound Voice с базой онлайн-заявок и исходящих звонков операторов. На втором этапе к действующей системе добавился модуль входящих звонков Genesys Inbound Voice, объединяя все каналы и поступающие по ним обращения.

«Это не было внедрение с нуля, – отметил Рустам Валиев, генеральный директор компании "ССК Консалтинг". – Особенность проекта заключается в том, что изменившиеся бизнес-требования повлекли за собой изменения в маршрутизации и алгоритмах работы уже имевшихся на том момент решений. В этом потенциал гибкости и возможностей дополнительной настройки решений Genesys».

Итог проекта

Реализация проекта позволила перераспределить нагрузку между операторами, повысить скорость обработки клиентских заказов и увеличить количество заявок, обрабатываемых одним оператором в час.

После внедрения новых стратегий маршрутизации достигнуты следующие показатели:

• исключена необходимость «ручного» переключения звонка на нужную группу операторов — маршрутизация осуществляется автоматически; теперь каждый оператор обрабатывает в среднем на 4 звонка в час больше;
• 90% входящих вызовов обрабатываются в течение 20 секунд;
• 90% заявок с сайта обрабатываются менее чем за 30 минут.

Проект осуществлен на платформе решений Genesys, действующие в контакт-центре:

• Genesys Outbound Voice — для проведения исходящих кампаний,
• Genesys Inbound Voice — для обработки входящих вызовов,
• Genesys Routing — для маршрутизации обращений,
• Genesys StatServer — для отслеживания статистики.

Дополнительно в рамках проекта разработан индивидуальный интерфейс супервайзеров.

Проект затронул в первую очередь работу Genesys Routing — решения, отвечающего за маршрутизацию обращений: изменения политик маршрутизации вносились в его алгоритмы.