Внедрение омниканального Service Desk на базе Итилиум для повышения эффективности управления ИТ в сети «Дикси». Обзор проекта

Разработанная российскими программистами компании «Деснол Софт» система Итилиум для автоматизации и повышения качества работы службы техподдержки внедрена сегодня на всей территории федеральной розничной сети «Дикси». Ежедневно регистрируется 1300 обращений, более чем 8500 пользователей компании обслуживают 3 линии поддержки. Результат — отлично налаженный внутренний сервис, экономия за счет миграции с более дорогостоящего ПО — на миллионы, снижение трудозатрат, оптимизация штата и повышение качества услуг за счет ускорения обработки обращений.

ServiceDesk для ритейла

ИТ-стратегия любой компании-ритейлера нацелена на то, чтобы удовлетворить клиента и повысить эффективность собственных ИТ-процессов. Внедрение Service Desk в ритейле — это особая категория клиентоориентированности. Ведь качественная организация ПО — один из ключевых факторов успеха современной розничной сети. Это позволяет магазинам и логистическим центрам работать «в унисон», без серьезных сбоев, повышая при этом уровень сервиса — в чем, в конечном итоге, заинтересован не только продавец, но и покупатель.

ГК «Дикси» — один из крупнейших российских ритейлеров. Вот уже 30 лет, с 1992 года, компания является стабильным игроком на рынке, занимается розничной торговлей продуктами питания и товарами повседневного спроса. В состав группы компаний входит торговая сеть «Дикси» и франчайзинг «Первым делом». Магазины и распределительные центры (РЦ) компании расположены в Центральном, Северо-Западном и Уральском федеральных округах. Это один из крупнейших частных работодателей России — в розничной сети работает около 40 000 сотрудников.

Выбор системы

В чем особенность использования Service Desk в «Дикси»? Торговая сеть имеет значительную территориальную распределенность: компания управляет более чем 2 500 магазинами, расположенными в нескольких федеральных округах и разных часовых поясах России, часть из торговых точек открыта для покупателей круглосуточно. Service Desk объединяет работу 90% подразделений компании, аккумулируя в едином окне заявки на обслуживание программного и аппаратного обеспечения, сервисов службы управления персоналом, финансами (центральная бухгалтерия), служб эксплуатации, РЦ и других.

В 2020 году с целью сокращения стоимости владения ПО и повышения эффективности управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети ГК «Дикси» приняла решение о смене системы Service Desk, — рассказывает руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ» Сергей Цветков. — Ранее компания использовала разработку фирмы Naumen, которая устарела и не имела вендорской поддержки, ее работоспособность была нестабильна. При выборе нового решения для автоматизации мы сформулировали требования к системе на нескольких уровнях. В ходе оценки нескольких отечественных решений мы остановили свой выбор на системе Итилиум, т.к. она подходит по всем основным критериям. Решили работать напрямую с разработчиком — компанией «Деснол Софт», понимая, что только в этом случае мы получим максимальные гарантии внедрения.

Как проходил проект

Основные мероприятия по внедрению инструментов для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети пришлись на 2021 год. Заказчиком проекта выступил департамент информационных технологий. Курировал проект Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО управления поддержки ИТ бизнес-систем департамента информационных технологий ООО «МИТ»:

При реализации проекта нам, конечно, помог более ранний опыт работы с Service Desk. Кроме того, полезными оказались обучение плюс консультационная помощь со стороны экспертов «Деснол Софт». Разработчик помог разобраться с принципами и особенностями процессной модели Итилиум и далее мы могли совершенствовать свои процессы самостоятельно.

В ходе проекта данные о пользователях были импортированы в систему Итилиум. Затем, чтобы организовать процесс оказания услуг правильно, была выстроена эффективная иерархия клиентов (потребителей услуг) и рабочих групп. Специалисты разработали каталог услуг, сформировали параметры уровней услуг и заключили SLA (Service Level Agreement — соглашения об уровне услуг), которые определяют ответственность служб поддержки перед пользователями за предоставление определенного уровня услуг. Особенность «Дикси» в том, что здесь пришлось заключать большое количество SLA из-за точечного разграничения прав на услуги.Российский рынок облачных ИБ-сервисов только формируется 2.6 т

Далее была разработана регламентная и эксплуатационная документация и выполнены настройки системы Итилиум в соответствии с регламентами внедряемых процессов. Затем настала очередь настройки работы с обращениями и нарядами. После загрузки информации по активам организована работа с активами и конфигурационными единицами. Не забыли интеграторы и о настройке систем сервисной отчетности и показателей KPI.

Ядром автоматизации стала система Итилиум

В ходе проекта выполнена интеграция Итилиум более чем с 10 системами — это как корпоративные учетные системы и сервисы «Дикси», так и ITSM-системы подрядчиков. С помощью универсального API Итилиум уютно встроен в ИТ-ландшафт розничной сети, при этом объем передаваемых данных исчисляется гигабайтами.

Двухсторонняя интеграция Итилиум с Grafana (API + Telegraf Agent) позволяет мониторить количество лицензий, показатели инфраструктурных метрик и производительности. Для того, чтобы использовать в процессе управления обращениями чат-боты и применять базу знаний в AutoFAQ для автоматических ответов пользователям, реализованы три двухсторонние интеграции: Итилиум — AutoFAQ; AutoFAQ — Skype для бизнеса; Telegram — AutoFAQ.

Skype для бизнеса - чат-бот

Односторонняя интеграция между Итилиум и системой управления финансами и персоналом Axapta (Microsoft Dynamics AX) обеспечивает выдачу в первый рабочий день стандартных наборов доступов для штатных единиц (например: регионального менеджера и территориального руководителя).

Односторонняя загрузка данных в Итилиум из «Паспорта магазинов» позволила получить доступ к базе мастер-данным по торговым точкам — в «Паспортах магазинов» хранятся данные об управляющих и их заместителях, инженерах по эксплуатации и подрядчиках, «привязанных» к магазинам, а также их актуальные контактные данные.

Ну и, наконец, обеспечена интеграция Итилиум с длинным списком внешних систем, в числе которых мы можем назвать сервис по эксплуатации ГК «Магнит» ТОиР (активы розничной сети «Дикси» принадлежат ГК «Магнит»); автоинкассацию (сервис предоставляет услугу по приему денежной наличности с использованием терминалов для зачисления на счет в банке); покопийку (сервис, отвечающий за печать); Сrystal Service Integration (сервис отвечает за кассовое оборудование). Ну и, когда мы говорим о внедрении новой системы автоматизации, нельзя забывать о таком важном этапе проекта как обучение пользователей.

Эту работу полностью взял на себя «Деснол Софт». И я хочу отметить внимательное отношение к нам и высокий профессионализм, который продемонстрировали специалисты вендора. С нами разобрали все аспекты процессной модели Итилиум, в результате чего у нас появилась четкая картина: что мы будем применять «как есть», а что адаптируем «под себя, — комментирует Сергей Цветков. — Хорошо организованная поддержка со стороны разработчика — пожалуй, одно из преимуществ использования системы Итилиум. Есть форум, есть документация, инструкции, WIKI Итилиум, за консультациями мы обращаемся к специалистам, которые строго отвечают в сроки, обозначенные по SLA. Кроме больших релизов, скачиваем bug-fix расширения, которые вендор выпускает дважды в месяц. Оперативная обратная связь, получение ответов на самые разные вопросы — всё это кажется нам весьма удобным».

Как работает Service Desk

В результате проекта налажен контроль текущего состояния ИТ-обеспечения всех торговых точек розничной сети, выдаются наряды на устранение сбоев, контролируется процесс устранения неисправностей, поступает обратная связь о качестве оказанных услуг. По всем видам сервиса определены многоуровневые иерархии услуг по приоритету. Для управления нарядами настроены плановые трудозатраты. Service Desk Итилиум используется, в основном, как система для омниканальной подачи заявок на обслуживание, учета трудозатрат специалистов по обслуживанию, учета лицензий и конфигурационных единиц (КЕ), учета движения активов, аналитики.

С помощью Итилиум автоматизированы основные процессы:

• управление каталогом и уровнем услуг;
• управление обращениями;
• управление работами;
• управление активами и КЕ;
• управление знаниями;
• измерения и отчетность.

Более 8 500 пользователей компании — это потребители услуг. В их числе — управляющие магазинов и их заместители, сотрудники офисов, сотрудники РЦ — от специалистов до руководителей. Иными словами, контур автоматизации охватывает как торговую сеть, так и бэк-офис.

За счет грамотно организованной работы трех линий поддержки с помощью системы Итилиум функциональное администрирование осуществляют всего 5 специалистов. В оказании услуг (исполнении заявок) задействованы более 1000 специалистов разных должностей. Процесс управления активами обеспечивают около 100 специалистов групп инженеров, специалистов по ОС и сотрудников распределительных центров.

Система охватывает около 60 000 конфигурационных единиц (КЕ) и 4 000 единиц активов. Объекты на обслуживании — это ПО, ИТ-оборудование, кассовые автоматизированные комплексы, а также торговое оборудование.Ежедневно в системе Итилиум регистрируется 1 300 обращений, в месяц приходится около 39 000, а в год — до полумиллиона. Как правило, в системе одновременно работают ~300 пользователей.

Динамика, которую «Дикси» отмечает на данный момент, — плюс ~20% обращений в год. Прирост обусловлен развитием системы и, как следствие, более активным ее использованием.

«Омниканальный» значит user-friendly

Омниканальный Service Desk — наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса. Такой подход дает потребителям услуг больше возможностей связаться с поддержкой, используя предпочтительные средства связи. Через единое окно Service Desk Итилиум организована работа по оказанию услуг всем подразделениям компании: поступают заявки, автоматически формируются наряды, выполняются работы, ведется строгий учет.

Для внедрения омниканального подхода необходимо было подготовить как сотрудников, так и процессы компании, синхронизировать коммуникационные каналы в одну систему с учетом четкого понимания распределения обязанностей сотрудников, обучить специалистов поддержки работать в омниканальном режиме, выстроить единую стратегию коммуникации, создать базу знаний для быстрых ответов ботов в мессенджерах.

Сегодня сотрудники «Дикси» могут отправить обращения в службу поддержки по любому удобному каналу: через веб-портал, Telegram-бот, Skype-бот, по электронной почте или через колл-центр. Какой бы канал связи потребитель услуг ни выбрал, он может быть уверен в быстром решении своего вопроса. Все доступные каналы работают как единая система, благодаря которой история общения с потребителями услуг хранится внутри Итилиум. Кроме того, омниканальность задает единый стандарт коммуникации с пользователями: какой бы канал связи потребитель услуг ни выбрал, он уверен в быстром решении своего вопроса.

Телеграм-бот - процесс создания обращения

Дружелюбный веб-портал

Веб-портал — это специализированный ресурс для двухсторонней связи с потребителями услуг, для которых он работает как удобный личный кабинет. Отправленные через портал заявки (обращения) немедленно поступают в информационную базу Итилиум и направляются к исполнителю в соответствии с заданным каталогом услуг. Портал доступен как с десктопа, так и с мобильного устройства.

Веб-портал Итилиум на мобильном устройстве

Каждый потребитель услуг видит в личном кабинете портала только свои обращения, результаты их выполнения, переписку с исполнителями и комментарии. Обращения отображаются списком, пользователю видны их темы, номера, даты создания и даты изменения, крайние сроки выполнения и статусы — «зарегистрировано», «в работе», «выполнено» и т.д. Всё это позволяет быстро ориентироваться, сортировать заявки по статусу и находить нужные.

Веб-портал Итилиум - десктоп

Создавая обращения, потребитель услуг заполняет форму, выбирает тему обращения из списков услуг и состава услуг. Например: услуга — «Поддержка офисного оборудования», состав услуги — «Восстановление работоспособности». Это упрощает обозначение проблемы как для потребителя услуги, так и для исполнителя. Помимо этого, можно выбрать из списка конфигурационную единицу, с которой связана заявка: например, монитор, принтер, программное обеспечение и т.д. «Дикси» кастомизировали портал под свои потребности, упростив авторизацию и добавив функционал для массового оповещения и обязательные поля для заполнения.

Мобильное приложение «Итилиум+» — большой плюс в управлении активами

Управление активами реализовано в системе Итилиум с помощью мощной подсистемы «Активы 2.0». Этот функционал позволяет осуществлять, помимо стандартных операций учета, заказ активов — как внутренний, так и у поставщика. Здесь же доступны широкие возможности по указанию различных аналитик учета — как для отдельных видов активов, так и для конфигурационных единиц.

Однако самое интересное, что для работы с активами и КЕ предусмотрен дополнительный инструмент, облегчающий многие задачи, — мобильное приложение «Итилиум+», с которым работают сервис-инженеры.

Приложение реализует возможность нестационарного управления процессами и предоставляет основные функции системы Итилиум по работе с активами вне рабочего места. Приложение позволяет работать с обращениями, вести общение по обращениям и просматривать по ним отчетность, регистрировать наряды как на основании обращений, так и по собственной инициативе, проводить инвентаризацию активов (оборудования) с помощью сканирования штрих-кодов, формировать отчетность и отправлять в «большой Итилиум». Для сервис-инженеров использование приложения — это, несомненно, ускорение работы и возможность соблюдения сроков выполнения поставленных задач.

Мобильное приложение «Итилиум+»

Аналитика

Омниканальность сервиса обеспечивает быстрый сбор данных о работе службы поддержки для анализа ее эффективности. Руководителю технического специалиста не приходится запрашивать информацию из разных источников, поскольку все обращения собраны в единую историю запросов.

В процессе учета трудозатрат специалистов по обслуживанию используются отчеты по нарядам и обращениям для отделов. Для измерения эффективности процессов внедрены численные KPI, связанные с соблюдением уровней услуг и установленного времени их предоставления и поддержки. Процент выполнения KPI влияет на премии сотрудников. При анализе результативности также используются такие данные из системы, как количество обращений по услугам, нарушение SLA, оценки качества выполненных работ, а также комментарии на обращение.

Регулярно формируются отчеты по остаткам активов на РЦ, по движению активов между складами и КЕ, отчеты, отражающие созданные заявки на выдачу оборудования, отчеты по нарядам и др. Предусмотрена регламентная отчетность. Активно используются как отчеты внутри конфигурации Итилиум, так и мониторинг производительности системы при помощи Grafana. Каждый сервис в сети обладает тем или иным уровнем критичности.

Мониторинг производительности системы при помощи Grafana

Статус сервиса Itilium — «Очень критичный». Приоритет восстановления сервиса — 1-й категории. Остановка работы Итилиум для сотрудников «Дикси» означает потерю бизнес-критичных данных в рамках работающих процессов розницы.

Результаты перехода на Service Desk Итилиум и экономический эффект в цифрах

Итак, компания «Дикси» подтверждает, что миграция с Service Desk Naumen на систему Итилиум прошла успешно, что позволило обеспечить стабильность работы и повысить отказоустойчивость.

На базе Итилиум выстроена многоуровневая система с кластеризацией на платформе 1С, которая интегрирована с корпоративными учетными системами и сервис-решениями подрядчиков. ИТ-услуги теперь предоставляются системно и структурировано. Наведен порядок в учете активов и конфигурационных единиц. Внедрена необходимая отчетность, которая позволяет вести аналитику в необходимых разрезах. В результате повысились качество сервиса и удовлетворенность потребителей.

Что касается экономического эффекта — тут и экономия в деньгах за счет миграции с Naumen на Итилиум, и снижение трудозатрат, и оптимизация штата, и повышение производительности... Судите сами.

По оценке на начало 2022 года, экономия за счет снижения стоимости владения ПО и лицензиями благодаря миграции на Итилиум трех служб — службы ИТ, службы управления финансами и персоналом, а также службы эксплуатации — 3–4 млн руб. в год. Расчетный срок окупаемости инвестиций в построение омниканального Service Desk на базе Итилиум — не более 2 лет.

Сокращение трудозатрат в отдельных подразделениях достигло 60%. Наибольшую выгоду получил контакт-центр (КЦ), где в результате автоматизации и внедрения Service Desk удалось не допустить увеличения штата.

Сократилось время на выполнение типовых действий при работе с системой. Уменьшение общего объема ручных операций — 42%. При этом повысилось скорость обработки заказов. За счет более оперативного взаимодействия с подрядчиками сроки исполнения заказов (оказания услуг) удалось сократить на 9%, а длительность простоев оборудования — на 14%.