| Заказчики: Банк ВТБ Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит Продукт: KMS Lighthouse (Knowledge Management System Lighthouse)Дата проекта: 2018/06 — 2018/11
|
Технология: CRM - Системы лояльности
Технология: Call-центры
Технология: KMS - Knowledge Management Systems
|
13 декабря 2018 года банк ВТБ сообщил о завершении внедрения системы управления знаниями «Бизнес-Википедия» для всех розничных отделений и контакт-центров банка. На базе внедренной платформы были объединены и синхронизированы данные по всем банковским продуктам, отделениям и услугам. Теперь сотруднику банка требуется менее 3 секунд, чтобы найти необходимую информацию.
На декабрь 2018 года систему используют 2 тысяч операторов колл-центра и 30 тысяч сотрудников розничного бизнеса. Внедрение было проведено компанией DIS Group, которая представляет компанию KMS Lighthouse в России.
 | Система управления знаниями «Бизнес-Википедия» стала неотъемлемой частью работы всех сотрудников контактного центра. Мы уже видим, что это очень эффективный инструмент, который помогает сотрудникам быстрее и качественнее обслуживать клиентов. По нашим оценкам, система полностью окупит себя уже через 14 месяцев. Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ
|  |
Кроме того, «Бизнес-Википедия» была интегрирована с внешними системами для дополнительного функционала. Так, интеграция с сервисом «Яндекс.Карты» позволяет авторизированным сотрудникам банка видеть местоположение любого отделения. Интеграция с системой управления очередью позволяет видеть текущую загруженность отделений. С Mail Exchange Server и SMS-шлюзом – делать рассылку сообщений.
Планируется, что следующим этапом проекта станет расширение использования KMS Lighthouse на другие департаменты банка. В перспективе «Бизнес-Википедия» должна стать целевой информационной системой для всех подразделений ВТБ, отвечающих за работу с клиентами. Еще одно потенциальное направление использования системы – предоставление информации в онлайн-каналы, например, на сайт или чат-боту.
