Nuance Call Steering

Nuance Call Steering - решение для маршрутизации вызовов на основе распознавания естественной речи, автоматизировав обработку запросов пассажиров.

Часто при обращении в контакт-центры клиенты вынуждены пробираться через целый лабиринт незнакомых им пунктов меню. Значительное число звонящих отказываются разбираться в логике меню интерактивных голосовых автоответчиков (IVR) и при первой же возможности пытаются соединиться с любым из операторов. Тем временем имеющиеся у компании приложения самообслуживания могут бездействовать, потому что клиенты не находят их и, соответственно, не могут воспользоваться ими...

Nuance Call Steering позволяет быстро соединять клиентов именно с той службой или теми операторами, которые им нужны. Решение позволяет использовать распознавание естественной речи, основанное на статистических моделях, для обработки входящих запросов. Call Steering доставляет запросы абонентов в нужную точку за меньшее количество шагов по сравнению с другими технологиями автоматической обработки вызовов.

Многим системам распознавания речи присущи серьезные ограничения, так как они обрабатывают только определенный набор ответов (фраз). Они не могут «обучаться» и предвидеть то, что может сказать клиент. В отличие от таких систем, в решении Nuance Call Steering используются такие передовые разработки в области распознавания речи, как Nuance Recognizer, которая является самой успешной системой распознавания речи в мире и поддерживает статистическое семантическое моделирование языка. Эти технологии помогают создавать чрезвычайно эффективные приложения голосового самообслуживания, что приводит не только к существенному улучшению ачества сервиса, но и к снижению операционных расходов компаний.

Решение обладает развитым инструментарием мониторинга и аналитики. Возможность анализа собранных сведений об обработке запросов, регулярного отслеживания качества работы с оценкой точности распознавания и выявления проблемных точек маршрутизации позволяет своевременно выявлять и устранять проблемы с распознаванием речи и маршрутизацией вызовов. В свою очередь, такой функционал постоянно обеспечивает кратчайший путь обработки клиентских запросов.

Применение эффективного распознавания естественной речи для управления входящими вызовами экономит деньги благодаря автоматизации процесса обслуживания запросов и сокращению доли ошибочных соединений. Упрощение процедуры предоставления услуг, в свою очередь, повышает уровень лояльности клиентов.Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т

Платформа Nuance Call Steering представляет собой систему для управления вызовами, которая позволяет клиентам обозначить причину звонка на естественном языке. Повышая скорость и качество обслуживания клиентов, решение дает возможность существенно сократить расходы.

Преимущества решения

• Снижение операционных затрат. Реализация проекта обеспечивает увеличение скорости обработки каждого звонка, сокращение числа ошибочных соединений, уменьшение вовлечения операторов контакт-центра.
• Высокий уровень распознавания запросов. Решение Nuance Call Steering позволяет клиентам описать причину звонка своими словами и определить кратчайший путь маршрутизации вызова благодаря заранее проработанным статистическим моделям, основанным на истории реальных запросов. 
• Повышение общей удовлетворенности клиентов.Возможность общаться с системой на естественном языке производит неизгладимое впечатление на клиентов, помогая им быстро и без лишних усилий найти и воспользоваться нужными приложениями.
• Быстрота   внедрения.Nuance предлагает способы быстрой интеграции платформы Call Steering и существующей инфраструктуры самообслуживания с возможностью перехода к промышленной эксплуатации уже через 3 месяца после начала проекта.
• Зарекомендовавшие себя технологии.Платформа Nuance Call Steering основана на лидирующей на рынке технологии распознавания речи от компании Nuance. Решение сертифицировано для совместного использования с ведущими IVRплатформами таких производителей, как Avaya, Cisco и Genesys.
• Богатый опыт и высокий уровень специалистов Nuance.Nuance осуществила  внедрение своих решений, поддерживающих уже свыше 20 языков, в более чем 500 компаниях по всему миру. Благодаря этому ее специалисты приобрели больше опыта в области разработки и интеграции систем распознавания речи, чем специалисты любой другой организации в мире.