Microsoft Customer Care Accelerator CCA

Microsoft Customer Care Accelerator (CCA) – решение, позволяющее интегрировать различные приложения и объединять их в единый интерфейс рабочей области сотрудника. Продукт был разработан корпорацией Microsoft для крупных колл-центров и компаний с выделенными отделами поддержки и обслуживания клиентов и ранее носил название Microsoft Customer Care Framework (CCF). Основными задачами при внедрении является сокращение времени ожидания клиента на линии и получение клиентом максимума информации и поддержки при первом звонке – без дополнительных переключений на разных сотрудников.

CCA позволяет специалисту колл-центра или отдела обслуживания оперативно, из «одного окна», работать с несколькими доступными ему приложениями сразу – непосредственно с CRM-системой, биллингом, электронными таблицами, главной информационной системой предприятия, базой знаний и любыми другими корпоративными системами. Благодаря CCA все эти приложения работают из одного интерфейса – что существенно повышает скорость обработки инцидентов.

Компании, уже внедрившие у себя решение, отмечают сокращение времени, которое менеджер тратит на поиск информации в процессе общения с клиентом, до 10 секунд, рост количества первичных и повторных продаж, снижение стоимости обслуживания клиентов в сервисной службе или колл-центре. Кроме того, ускоряется обработка клиентских заявок, обмен данными между отделами и внутренними системами предприятия.

Для колл-центров особенно важно, что CCA обеспечивает интеграцию с телефонией компании. Если поступает входящий звонок с номера, занесенного в CRM-систему, CCA анализирует эту запись и направляет звонок на номер нужного отдела или специалиста.

Руководители отделов продаж или обслуживания смогут отслеживать статистику работы операторов, эффективность работы менеджеров, динамику их деятельности – в модуле встроены необходимые отчеты.

Microsoft Customer Care Accelerator можно использовать в виде бесплатного дополнения к Microsoft Dynamics CRM - системе управления продажами и маркетингом. Также можно приобрести продукт отдельно.