BMS Service Desk

С помощью BMS Service Desk возможно эффективно управлять работой службы поддержки пользователей, организовать управление инцидентами и обращениями клиентов, вести полноценный учет оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений.

В наличии

• Автоматизированная обработка запросов на техническую поддержку
• Наличие гибкого инструмента для настройки бизнес-процессов
• Создана единая База Знаний, с возможностью расширения
• Легкий Web-интерфейс
• Масштабируемая архитектура системы

BMS Service Desk обеспечивает

1. Единую точку контакта к службе поддержки. Удобный и понятный для клиентов механизм позволит более быстро решать их проблемы.

2. Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам.

3. Контроль над последовательностью выполненных работ, потраченного времени и ресурсов.

4. Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного клиента или других обстоятельств.

5. Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро решать проблемы, схожие с теми, что уже возникли.

Задачи Service Desk

• Прием, регистрация обращений пользователей системы.
• Идентификация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание.
• Отслеживание состояния инцидента на всех этапах его обработки.
• Рассылка уведомлений пользователям об изменении состояний инцидентов в системе.
• Автоматизированное принятие решения о выборе и назначении исполнителя (маршрутизация заявок).
• Передача инцидентов между линиями поддержки.
• Автоматический расчет крайних сроков исполнения.
• Контроль сроков решения инцидентов.
• Уведомление участников процесса о ходе исполнения заявок.
• Поддержка коллективной работы исполнителей над заявками.
• Представление инцидентов в соответствии с классификацией по типам проблем и видам сервисов.
• Управление жизненным циклом инцидента.
• Информирование пользователей о текущем статусе обращений.
• Диспетчеризация инцидентов специалистам более высокой квалификации
• Информирование пользователей о проведении плановых работ, изменений и т.д.
• Формирование отчетности по производительности работы с инцидентами.
• Поддержка и ведение базы знаний типовых решений по устранению проблем.
• Хранение истории изменения заявки (дата, время и автор и пр.).
• Учет и классификация конфигурационных единиц, ведение CMDB;
• Типизация КЕ (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, серверное оборудования и т.д.);
• Настройка связей между конфигурационными единицами;
• Наличие настраиваемого справочника текущих статусов конфигурационной единицы;
• Хранение полной истории изменения каждой конфигурационной единицы;
• Возможность привязки КЕ к пользователю, которому КЕ передана в эксплуатацию;
• Возможность указания в карточке КЕ сотрудника ИТ, который отвечает за обслуживания данной КЕ;
• Ведение иерархического справочника сервисов (услуг) компании (каталог сервисов);
• Разделение сервисов (типизация) по функциональным особенностям;
• Связь сервиса с одним или несколькими соглашениями;
• Связь сервисов с конфигурационными единицами
• Связь сервисов с пользователями и инцидентами;
• Возможность назначить ответственного за сервис
• Контроль за соблюдением требуемого качества предоставления сервиса;
• Ведение справочников соглашений (SLA)
• Определение в каждом соглашении параметров оказания и поддержки сервисов, сроков действия соглашения;
• Связь соглашений с получателями и поставщиками сервисов, конфигурационными единицами;
• Уведомления о нарушении соглашений об уровне сервиса, настраиваемая эскалация

Основные преимущества

• доступность информации об инциденте всему персоналу службы поддержки;
• сокращение периода обслуживания инцидента;
• усовершенствованные процедуры отслеживания, эскалации и отработки инцидентов;
• более качественная информация доступна в режиме on-line, в том числе:
• известные ошибки, решения и истории запросов;
• внешние источники данных.
• управленческая информация более доступна и точна;
• устраняются потери, "забывчивость" и дублирование информации;
• качественное использование квалифицированного персонала;
• облегчение решения совокупных задач и вычислений.

BMS Service Desk – это программный комплекс для эффективной поддержки обслуживания ИТ-инфраструктуры

• Управление организациями
• Управление пользователями
• Управление инцидентами
• Управление проблемами
• Управление конфигурациями
• Управление уровнем сервиса
• Управление уведомлениями