Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2
ITSM

Системы управления ИТ-услугами
IT Service Management

2024/12/17
Image:ITSM_logo_24.png

Генеральные партнеры обзора:

 

Уход зарубежных вендоров ITSM-решений стал проблемой для российского бизнеса. Возникли сложности с расширением и развитием систем, получением экспертизы по ним. Последние два года компании планомерно идут к импортозамещению иностранных ITSM-продуктов, снижая риски использования заграничных решений. По оценкам экспертов, проникновение российских систем в крупный бизнес на сегодня составляет от 40 до 45%. И в ближайшем будущем эта доля увеличится.

Как менялся рынок ITSM в 2023-2024 годах, какие тренды влияли на его развитие и объемы, как эксперты характеризуют текущее состояние рынка, с какими запросами к вендорам обращаются заказчики и какие перспективы можно прогнозировать уже сегодня – в нашем новом обзоре.

1 Российский рынок ITSM-систем

В 2023 году рынок активно рос. Драйвером послужил уход ключевых западных компаний годом ранее, повлекший за собой невозможность покупки новых продуктов, а также отказ в поддержке и обновлении ранее приобретенных решений. Многие российские вендоры сосредоточили усилия на разработке собственных ITSM-решений, способные конкурировать с международными аналогами. Появились новые участники в сферах автоматизации ИТ-процессов, кибербезопасности и облачных ITSM-платформ.

Заказчики фокусировались на внедрении ITSM-систем в различные бизнес-процессы. Прослеживалась тенденция перехода от ITSM в ESM, что говорит о расширении применения принципов управления за пределы ИТ-сферы.

Бизнес активно искал альтернативы зарубежным продуктам, отдавая предпочтение российским разработкам, включенным в реестр отечественного ПО. Компаниям был важен оперативный и безболезненный переход на новые продукты, включая импорт данных из других систем, максимально легкую интеграцию в бизнес-процессы и гибкость настройки под свои потребности.

В 2024 году российский рынок ITSM продолжал демонстрировать адаптивность и устойчивость. Компании активно искали пути для замены зарубежных ITSM-систем на отечественные аналоги, что стимулировало локализацию продуктов и создание собственных решений для управления ИТ-услугами. По мнению экспертов, процесс этот хотя и создает определенные вызовы, но одновременно открывает возможности для бизнеса.

Продолжился рост спроса на комплексные решения. Заказчики все чаще стали искать не просто отдельные инструменты, а интегрированные платформы, объединяющие функционал Service Desk, управления проектами, контроля задач и согласования документов. Это стремление к унификации и централизации процессов отражает общую тенденцию к повышению эффективности взаимодействия между различными отделами организаций.

! Интервью с экспертами

 

ITSM активно выходит
за рамки IT
Андрей Вишняков,
Директор по бизнес-продуктам SimpleOne

 

Крупнейшие поставщики систем ITSM/Service Desk

Рейтинг крупнейших поставщиков систем ITSM/Service Desk, подготовленный TAdviser по выручке за 2023 год, собрал 12 участников. Безоговорочным лидером стала компания Naumen. Её доходы от реализации проектов внедрения таких решений превысили 1,7 млрд руб. В топ-3 также вошли компании SimpleOne и РТК ИТ Плюс.

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 3,4 млрд руб.

!Актуальные проекты



 

 

 

 

2 Как меняются приоритеты заказчиков ITSM-систем

В текущих условиях рынка запросы заказчиков ITSM-систем претерпели изменения. В первую очередь им важна гибкость решений, это ключевой критерий при выборе таких решений. Компании интересует возможность тонкой настройки прав доступа, а также распределение ответственности внутри команды по сложным матрицам.

Важная роль отводится и интеграционным возможностям. Заказчики ищут решения, способные органично встраиваться в существующий ИТ-ландшафт. Повышается спрос на системы, которые могут легко интегрироваться с широко используемыми продуктами. Все более востребованной становится также возможность интеграции с голосовыми помощниками и другими современными технологиями. Кроме того, при выборе системы учитываются такие факторы, как поддержка SSO, соответствие требованиям информационной безопасности и высокая производительность.

Автоматизация процессов – еще один важный приоритет, особенно для крупных компаний. Они заинтересованы в функциях, позволяющих настраивать автоматическое закрытие шаблонных инцидентов, что значительно повышает эффективность работы службы поддержки.

! Актуальные продукты

 

 

3 Технологические тренды в развитии ITSM-систем

Рынок ITSM-продуктов продолжает динамично развиваться, и компании, которые не будут адаптироваться к новым технологическим трендам, рискуют отстать от своих конкурентов. Они должны быть готовы к внедрению новых технологий и адаптации к изменяющимся условиям.

Заказчики заинтересованы в максимальной автоматизации и использовании самых современных технологий, которые позволяют сделать продукт более удобным, сократить сроки внедрения и доработок.

На развитие рынка сегодня влияют следующие значимые тренды:

  • Интеграция ИИ и машинного обучения
  • Системы самообслуживания
  • Облачные технологии
  • Интеграционные возможности
  • Переход на микросервисную архитектуру
  • Повышение гибкости и расширяемости систем
  • Повышение безопасности
  • Повышение удобства использования

Т Трендвотчинг рынка ITSM 2024

В августе 2024 года аналитический центр TAdviser выпустил новый аналитический отчет «Трендвотчинг рынка ITSM 2024».

Основная задача документа — показать, что происходит на рынке ITSM сегодня. Эти данные помогут вам понять, о чем сейчас говорят ведущие аналитики и вендоры, какие темы находятся у них в фокусе. Представленная информация призвана помочь вам в формулировании новых гипотез по развитию ваших ITSM-продуктов.

# Статистика TAdviser

- Заключение

Российские компании, пусть и медленно, продолжают замещать иностранные ITSM-продукты отечественными. Это является одним из ключевых факторов устойчивого роста рынка. Российские вендоры готовы предлагать решения, которые удовлетворяют запросы заказчиков и практически не уступают западным системам по функциональным возможностям. Разработчики готовы прислушиваться к пожеланиям клиентов, адаптировать процессы и подходы под потребности каждой компании.

При выборе ITSM-решения заказчики сегодня фокусируются на функциональности продукта – его стоимость играет важную, но не определяющую роль. Компаниям важнее понимать, насколько точно возможности платформы соответствуют особенностям их бизнес-процессов, возможна ли кастомизация ИТ-решения. Также заказчики оценивают гибкость интерфейса системы и предлагаемый пользовательский опыт, обращают внимание, насколько комфортно взаимодействовать с вендором и есть ли четко проработанная дорожная карта развития продукта.

Приоритеты заказчиков становятся все более комплексными. Они ищут не просто инструмент для управления ИТ-услугами, а гибкую, интегрируемую платформу, способную адаптироваться под уникальные потребности бизнеса и расти вместе с организацией. Поэтому занять лидирующие позиции на рынке смогут те вендоры, которые предложат решения, отвечающие самым разнообразным требованиям.

- См. также


Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой)
За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Softline (Софтлайн)
  Без привлечения консультанта или нет данных
  Okdesk (Облачные Решения)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Okdesk (Облачные Решения)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  БизнесАвтоматика НПЦ
  Helpdesk Systems
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  SimpleOne (Симпл 1)
  Softline (Софтлайн)
  Carbon Soft (Карбон Софт) EvaTeam
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Астра Группа компаний
  SimpleOne (Симпл 1)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  Флант (Flant)
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Астра Группа компаний
  Без привлечения консультанта или нет данных
  Деснол Софт
  Онланта Код ИТ
  Другие


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 335 (список)
2 Softline (Софтлайн) 108 (список)
3 Без привлечения консультанта или нет данных 48 (список)
4 Okdesk (Облачные Решения) 43 (список)
5 Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) 38 (список)
6 Деснол Софт 37 (список)
7 Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) 23 (список)
8 Алан-ИТ 21 (список)
9 OmniWay 19 (список)
10 Айтеко (Ай-Теко, iTeco) 19 (список)


Выбор подрядчика по названию



Компания  
↓
Город  
↓
Количество проектов  
↓
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва339
2Softline (Софтлайн)Москва108
3Без привлечения консультанта или нет данных50
4Okdesk (Облачные Решения)Пенза43
5Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Москва38
6Деснол СофтМосква37
7Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)Ижевск23
8Алан-ИТЯрославль21
9SimpleOne (Симпл 1)Москва19
10Айтеко (Ай-Теко, iTeco)Москва19
11OmniWayМосква19
12Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс)Москва18
13Глобус-телекомМосква17
14Астра Группа компанийМосква17
15Digital Design (Диджитал Дизайн)Санкт-Петербург14
16Softmart (СофтМарт)Москва14
17OmniNet (ОмниНет)Москва13
18Группа Борлас (Borlas)Москва11
19NetWrix CorporationСанкт-Петербург10
20Инфосистемы ДжетМосква10
21КвадроСофтМинск9
22Крикунов и Партнеры Бизнес Системы (КПБС, KPBS, Krikunov & Partners Business Systems)Москва9
231С-РарусМосква8
24Т1 Интеграция (ранее Техносерв)Москва8
25Arbyte (Арбайт)Москва8
26КрокМосква8
27ITERBI (Айтерби)Москва8
28ИнфраМенеджер (ИМ)Москва8
29ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)Москва7
30Флант (Flant)Москва6
31Inline Group (Инлайн Груп)Москва6
32Cleverics (Клеверикс)Москва6
33АстеросМосква6
34ИТ Гильдия (IT Guild)Москва5
35Компания Комплит (Complete)Санкт-Петербург5
36Галэкс ГК (Галэкс НТЦ) GalexБарнаул5
37Bell Integrator (Бэлл Интегратор)Москва5
38Динамика (Dynamika) НовосибирскНовосибирск5
39Системный софт (Сиссофт, SysSoft)Москва5
40Oracle Россия и СНГМосква5
41Microsoft Rus (Майкрософт Рус)Москва4
42БОАС (BOAS)Москва4
43Гелиос ИТ (Helios IT)Москва4
44РостелекомМосква4
45OmniLine, Омнилайн (ранее Alpha-Inform, Альфа-Информ)Москва4
46Carbon Soft (Карбон Софт) EvaTeamМосква4
47ICL Services (АйСиЭл Сервисез)Казань4
48Инком (Украина)Киев4
49ITSDelta (Корпорация Дельта-групп)Москва3
50БизнесАвтоматика НПЦМосква3
51Akelon (Акелон)Москва3
52F5 Networks3
53Mobile Dimension (Мобильное Измерение)Москва3
54Технологии БудущегоМосква3
55КСК ТехнологииМосква3
56Nutanix (бизнес в России)Москва3
57WEY Technology (Вей Текнолоджи)Москва3
58Odyssey Consulting Group (ранее Columbus East)Москва3
59ЛанКей (LanKey)Москва3
60Хоппер ИТ (ранее Роспартнер, Развитие объединений сервисного партнерства)Дубна3
61Медиа-Тел (Media-Tel), ранее Devoteam RussiaМосква3
62Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
63МФМ Интеграция (MFM Integration) MFMSolutions Mobile Finance Management SolutionsМосква3
64IT Expert (ИТ Эксперт) МоскваМосква3
65Информатика и СервисСанкт-Петербург3
66Открытые ТехнологииМосква3
67Reksoft (Рексофт)Москва3
68Riverbed TechnologyСан-Франциско3
69ПеременаВоронеж2
70SETERE Group (быв. Security Technology Research -ТБИ (Технологии Безопасность Исследования))Санкт-Петербург2
71СофтЭкспертТула2
72Бипиум (Bpium)Москва2
73Eddy Soft (Эдди Сервис)Москва2
74БК Софт - Бизнес Компьютер Софт (BC Soft)Москва2
75Программируемые Сети (Brain4Net)Москва2
76TeamViewerGoeppingen2
77GoogleМаунтин Вью2
78Газинформсервис (ГИС)Санкт-Петербург2
79Рикитлаб (Rikitlab)2
80Helpdesk SystemsБарнаул2
81Корус КонсалтингСанкт-Петербург2
82Aruba NetworksСаннивейл2
83Hewlett-Packard (HP)Пало Альто2
84ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
85AutoFAQ (ДипХакЛаб)Москва2
86Трайтек Инфосистемс (Tritec)Саратов2
87Beeline Cloud (DataFort)Москва2
88Гринатом Простые решенияМосква2
89РусБИТех-Астра (ГК \"Астра\")2
90ЛАНИТМосква2
91РусБИТех-Астра (ГК Астра)Москва2
92IBM Россия (ИБМ Восточная Европа и Азия)Москва2
93АйТиМосква2
94IBSМосква2
95Аксофт (Axoft)Москва2
96Ситроникс Информационные ТехнологииМосква2
97МультисистемыМосква2
98Эмбер (Amber)Москва2
99АМИДонецк2
100Интеллектуальная безопасность ГК (бренд Security Vision)Москва2
101ISPsystem (Экзософт)Москва2
102Астра КонсалтингМосква2
103Онланта Код ИТМосква2
104Софт менеджментСанкт-Петербург2
105Первый БитМосква2
106БАРС ГрупКазань2
107Передовые системы самообслуживания (ПСС)Москва2
1081С Акционерное обществоМосква1
109Ivanti (ранее LANDesk)Москва1
110Платформикс (Platformix)Москва1
111Domodedovo IT Services (Домодедово Ай-Ти Сервисиз)Домодедово1
112К2 ТехМосква1
113Спейсбит (Spacebit)Москва1
1141С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ)Челябинск1
115Konica Minolta Business Solutions Russia (Коника Минолта Бизнес Сольюшнз Раша)Москва1
116Прайм ГрупМосква1
117Стинс Коман Интегрированные РешенияМосква1
118Active computers (Актив Компьютерс)Москва1
119LM Soft (ЛМ Софт)Москва1
120Код БезопасностиМосква1
121Software AGДармштадт1
122Талмер (Talmer)Москва1
123Manticore (Бизнес Связь Холдинг НПП)1
124БМС СофтКиев1
125ПроектинформБарнаул1
126Epicor Software CorporationОстин1
127Systeme Electric (ранее Schneider Electric Russia)Москва1
128КомплИТ (Беларусь)Минск1
129ТекомНижний Новгород1
130Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
131Fortinet1
132Компьюлинк ГК (Compulink)Москва1
133Angara Security (Ангара Технолоджиз Груп, АТ Груп) ранее Angara Technologies GroupМосква1
134Высокие цифровые технологии, ВЦТ (HD Tech)1
135Пэйбот (Paybot)Москва1
136TechExpert1
137КомпьюЛинк Сервис1
138APC by Schneider ElectricМосква1
139Ресурс СервисМосква1
140GravityСанкт-Петербург1
141TmaxSoft1
142Корпорация информационных технологийМинск1
143Техносерв КонсалтингМосква1
144Naumen КазахстанАстана1
145Tops Consulting (Топс Консалтинг)Москва1
146Техносерв УкраинаКиев1
147Navicon (Навикон)Москва1
148РИЦ-1С - Региональный Информационный Центр 1СЕкатеринбург1
149Hewlett Packard Enterprise (HPE)1
150Univef (Юнивеф)Москва1
151Техноэволаб (ранее Xerox СНГ)Москва1
152AT Consulting (Группа ЭйТи Консалтинг)Москва1
153Netcube (Неткьюб)Москва1
154Гетнет КонсалтингМосква1
155Varonis SystemsНью-Йорк1
156ГК ОТРМосква1
157РСК ТехнологииМосква1
158High-Tech Solutions (HTS) ГрузияТбилиси1
159VMwareПало Альто1
160Кросс технолоджис (Cross Technologies)Москва1
161Axios Systems (Аксиос Системс)Москва1
162Nutanix1
163ГКС Группа компаний СистематикаМосква1
164РТ-ИнформМосква1
165HoneywellМосква1
166VMware Россия (ВИЭМВАРЕ РУС)Москва1
167Унитех - Универсальные технологииМосква1
168BCC, Би.Си.Си. (ранее BCC Company, Бизнес Компьютер Центр)Москва1
169РТК ИТ Плюс1
170HP РоссияМосква1
171Лаборатория ЧислительМосква1
172Уральский центр систем безопасности (УЦСБ)Екатеринбург1
173NVision Group (Энвижн Груп)Москва1
174Гринатом (Greenatom)Москва1
175Рубикон КировКиров1
176HPE Россия (Хьюлетт Паккард Энтерпрайз)Москва1
177BIA-Technologies (БиАйЭй-Технолоджиз)Санкт-Петербург1
178I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
179ЛАНИТ-ИнтеграцияМосква1
180ФОРС - Центр разработкиМосква1
181BMC SoftwareМосква1
182Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)Санкт-Петербург1
183СбербанкМосква1
184Деловые системы1
185СвязькомКрасноярск1
186АйТи-Сфера ЛьвовЛьвов1
187Марк Аврелий (Marcus Aurelius)Москва1
188ЦИТ Госфинансы (Центр информационных технологий в сфере общественных финансов)Москва1
189CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи)Москва1
190СИАМ консалтингМосква1
191Элвис-ПлюсМосква1
192CGI GroupМонреаль1
193Onellect (Технологии автоматизации бизнеса)Тула1
194Диджитал Спирит (Digital Spirit)Москва1
195Систематика, ОООМосква1
196ICL Soft (АйСиЭл Софт, ранее ICL Solutions)1
197Металло-Тех (ранее JSA Group, Джи Эс Эй Групп)Москва1
198Электронная Москва Удостоверяющий центрМосква1
199ChronoLogic1
200Optima ServicesМосква1
201ICL ГК (ICL-КПО ВС, АйСиЭл - КПО ВС)Казань1
202Альянс Консалтинг (АКИГ)Москва1
203МСТ (Мастерская Современных Технологий)Ставрополь1
204Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
205CinemaNext (ранее Dcinex)Льеж1
206OracleРедвуд Шорз1
207ИНИТИ (INITI)Москва1
208Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
209Ситроникс-БашкортостанУфа1
210Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
211Cloud4Y (ООО Флекс)Москва1
212Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва1
213Скан-плюс1
214АМТ-Груп (AMT Group)Москва1
215НиеншанцСанкт-Петербург1
216Commvault1
217Orient Logic1
218Интертех ХолдингМосква1
219СмартнатЕкатеринбург1
220ISSP GroupМосква1
221АндэкМосква1
222Никотех (Nicotech)Москва1
223НПП СпецТек (Spectec)Санкт-Петербург1
224CoriantМюнхен1
225Pro32 (Про32 Трейд)Москва1
226Инфинитум Специализированный депозитарийМосква1
227СМТ ИнжинирингМосква1
228IT Exploration ServicesАлматы1
229НЭП (Независимая экспертиза проектов)Москва1
230Danik AdvisoryМосква1
231R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва1
232Содействие НПМосква1
233Dassault Systemes1
234Ramax Group (Рамакс Интернейшнл)Москва1
235Информационный центрМосква1
236ITG (INLINE Technologies Group)Москва1
237Атлас НТЦМосква1
238DBI (DataBase Intelligence, ДиБиАй) ВебДизайн-ЮгМосква1
239ИнформзащитаМосква1
240СофтБиКом (SoftBCom)Москва1
241ITG (Ай Ти Джи)Иркутск1
242Атринити (Atrinity)Москва1
243Dell EMCМосква1
244Софтконсалт (Softconsult)Москва1
245ITglobal.com (ИТглобалком Рус)Москва1
246DEPO Computers (Депо Электроникс)Москва1
247Serena Software1
248Софтлайнбел (SoftlineBel)Минск1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (22185)
  Астерос (19200)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (15929)
  Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс) (12000)
  Деснол Софт (11850)
  Другие (43703)

  Pro32 (Про32 Трейд) (500)
  Деснол Софт (70)
  Другие (0)

  SimpleOne (Симпл 1) (1500)
  МСТ (Мастерская Современных Технологий) (279)
  Деснол Софт (240)
  Другие (0)

  Астра Группа компаний (1715)
  Перемена (1500)
  РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1000)
  Информационный центр (600)
  Аксофт (Axoft) (600)
  Другие (70)

  Naumen (Наумен консалтинг) (14000)
  Астра Группа компаний (305)
  Другие (0)