Светлин Савов: Если CRM построена грамотно, клиент приходит сам

Светлин Савов: Если Вы имеете в виду традиционный маркетинг, когда используются, в основном, реклама в различных СМИ, участие в выставках, «холодные звонки», то нельзя сказать, что он уходит в прошлое. Для каких-то отраслей он остается основным. Просто сейчас появляются новые возможности автоматизировать многое в процессах традиционного маркетинга и комбинировать его составляющие с современными методами работы в интернет и социальных сетях.

Потребность в автоматизации маркетинга возникает в компаниях по разным причинам. С развитием бизнеса увеличивается количество контактов и развивается понимание маркетинговых мероприятий, которые работают и приносят больше отдачи. На этом этапе компании ощущают необходимость в большей интеграции продаж и маркетинга, чего можно достичь автоматизацией.

Когда объем данных в различных информационных системах компании достигает критического уровня, например, при использовании CRM-системы для работы с контактами и e-mail-сервиса для маркетинговых кампаний, работать с распределенной информацией становится неудобно, и требуется ее объединение в единую базу данных. Или если специалисты компании достаточно «прокачались» в маркетинговых инструментах, и им не достаточно той системы, которая есть, нужно более функциональное средство. Также к автоматизации маркетинга стремятся компании, которые ищут средство для объединения всех каналов коммуникации с клиентом (e-mail, веб-сайт, социальные сети, звонки и др.) в единую информационную среду, что дает возможность получить полную картину взаимодействия с клиентом.

TAdviser: Решение, которое предлагает FTS, - это ClickDimensions на базе Microsoft Dynamics CRM. Какой функционал поддерживает это решение и можно ли запускать его частями, оставляя некоторые "на вырост"? Насколько просто задействовать те или иные инструменты решения силами службы маркетинга без привлечения консультантов и программистов? Насколько дружелюбен интерфейс для простых пользователей?Михаил Садиров, SMART technologies: На тестирование мультивендорных решений есть спрос

Светлин Савов: Благодаря ClickDimensions можно персонифицировать массовые электронные рассылки. Наряду с этим появляется возможность задействовать социальные медиа, создавать промо-страницы и отслеживать поведение потенциальных клиентов, т.е. следовать актуальной тенденции входящего маркетинга, когда не компания преследует клиента, а клиент приходит сам, заинтересованный деятельностью компании.

Сервис ClickDimensions значительно расширяет возможности CRM-системы. ClickDimensions позволяет автоматизировать электронные рассылки и задавать сценарии рассылок, отслеживать посещения корпоративного сайта, точнее контролировать работу с потенциальными клиентами и ранжировать контакты, создавать промо-страницы и регистрационные формы, проводить поддерживающий маркетинг, вступать в коммуникацию с клиентами в социальных сетях.

Интерфейс в точности повторяет простой и удобный веб-интерфейс Microsoft Dynamics CRM. Письма, опросы и регистрационные веб-формы создаются простым перетаскиванием готовых элементов, без всякого программирования. На повседневной основе требуется минимальная техподдержка, не отнимающая много времени у технических специалистов. С основными настройками прекрасно справляются сами пользователи.

Внедрение ClickDimensions происходит очень просто и быстро в компаниях, которые уже пользуются системой Microsoft Dynamics CRM. В случае же, когда нужно внедрять комплексное решение «с нуля», сроки несколько увеличиваются, но в среднем не превышают полугода в зависимости от количества пользователей. Система легко масштабируется, если увеличивается количество пользователей.

TAdviser: Тот факт, что решение базируется на MS CRM, не исключает возможности работы решения в компаниях, где установлены CRM системы от других разработчиков или пока вообще нет CRM?

Светлин Савов: Облачный сервис ClickDimensions работает только в интеграции с Microsoft Dynamics CRM, т.е. система нужна. Решение ClickDimensions встраивается в систему Microsoft Dynamics CRM, и все маркетинговые функции становятся доступны для управления из этой системы, сотрудникам не требуется запускать два приложения.

В ближайшее время будет запущен и вариант сервиса ClickDimensions, независимый от той системы CRM, которой пользуется компания. Это решение создавалось в первую очередь для малого бизнеса, и сочетает в себе управление отношениями с клиентами и маркетинговые инструменты. Данное решение может быть использовано и в качестве единственной CRM-системы в компании.

TAdviser: Можете ли Вы привести примеры, когда переход на ClickDimensions приводил к каким-то прорывным результатам в маркетинге? Выделить пару ярких проектов? Назовите, пожалуйста, крупные компании, которые используют эту систему.

Светлин Савов: Я хотел бы рассказать о двух проектах. Первый проект – это внедрение в компании IMG, действующей в индустрии спорта, моды и медиа. Офисы компании расположены в 30 странах мира, в том числе, и в России. В 2008 году компания внедрила CRM-систему Microsoft Dynamics CRM. На практике система использовалась только в качестве инструмента для продавцов, а маркетинг был автоматизирован на сторонней платформе. Со временем оказалось, что работа в двух системах приносила больше проблем, чем пользы. IMG стала искать систему, которая хорошо интегрируется с Dynamics CRM, и остановила свой выбор на ClickDimensions. Сейчас IMG использует ClickDimensions для регулярных e-mail-рассылок, генерации лидов, интеграции с веб-формами и сбора данных, проведения опросов. Интеграция сервиса с CRM-системой позволила сократить расходы и время на разработку дополнительных решений. Комплексное решение делает работу команды по маркетингу эффективнее, а вся информация собирается в единую базу оперативных маркетинговых данных.

Второй проект – это внедрение в ИТ-компании Hitachi Solutions. Маркетинговые данные здесь тоже хранились отдельно от данных по продажам, что не оставляло возможности полноценного анализа. После внедрения сервиса ClickDimensions в систему CRM у компании появилась возможность прослеживать процесс конвертации потенциального клиента (лида) в клиента и проводить соответствующие мероприятия на каждом этапе коммуникации. Обе команды: по продажам и по маркетингу имеют доступ к информации для принятия решений. Например, как только посетитель сайта заполняет веб-форму, его данные сразу же передаются менеджеру по продажам, который дальше может работать с этой информацией. Основные преимущества, которые получила компания: широкие возможности использования маркетинговых инструментов, интуитивный интерфейс, т.е. нужно минимальное обучение сотрудников, малые затраты на внедрение.

TAdviser: В маркетинговом процессе, конечно, важна обратная связь с клиентами. Какие современные инструменты анализа доступны в рамках вашего решения? Есть ли возможность собирать клиентский фидбек, например, в социальных сетях?

Светлин Савов: Решение ClickDimensions может отслеживать поведение посетителя на сайте компании: какие страницы он посещал, сколько времени на них провел и, в том числе, его поведение в социальных сетях. ClickDimensions использует новейшие технологии поиска для выявления имеющейся в социальных сетях информации о потенциальном клиенте. К примеру, ClickDimensions идентифицирует профиль потенциальных контактов в LinkedIn и прилагает фото контакта из его профиля LinkedIn в профиль CRM-системы вместе со всей связанной информацией.

TAdviser: Расскажите, пожалуйста, о тех инструментах автоматизации маркетинга, которые сейчас наиболее востребованы в российских компаниях. И какие, по вашему мнению, будут приобретать всё большую популярность в будущем?

Светлин Савов: Конечно же, наиболее популярным решением является автоматизация электронных рассылок. И это первое, чего ожидают компании от систем такого рода. Сейчас отправлять массовые рассылки можно, используя различные онлайн-сервисы. Основное преимущество рассылки через собственную систему: отсутствие необходимости переноса данных на эту платформу и выгрузки с нее при анализе эффективности рассылок. Другой несомненный плюс – объединение данных команды по продажам и результатов маркетинговых кампаний, сравнение деятельности в совокупности и видение общей картины для стратегического планирования.

Автоматизация маркетинга будет реагировать на запросы потребителей. С развитием электронной коммерции, мобильных технологий, социальных сервисов бизнесу понадобится еще более тесная интеграция и постоянное взаимодействие отделов продаж и маркетинга. Поскольку с важной информацией нужно работать незамедлительно, пока она еще актуальна.

Прогнозировать поведение пользователей интернета становится сложнее, поэтому будут востребованы «умные» аналитические инструменты. В будущем логично предположить подключение к системе автоматизации маркетинга всех каналов коммуникации компании. Например, сбор статистики открытий и переходов по ссылкам, включая сервисы организации мероприятий, корпоративные аккаунты в социальных сетях, публикации в блогах.