СУО - системы управления очередью: покупатели и потребности

Системы управления очередью это программно-аппаратные комплексы, используемые для управления потоком посетителей используемые в учреждениях массового обслуживания. Каждый человек, хотя бы раз в жизни брал их талончик с номером, и садился ждать своей очереди, ориентируясь на табло вызов операциониста, врача или чиновника.

В России эти системы долгое время были решениями, внедряемыми в рамках других, более масштабных проектов системной интеграции. Однако, в течение 2008-2009 годов они стали оформляться в самостоятельное бизнес-направление. Причиной тому стало дифференциация потребностей предприятий, которое отмечается уже давно. В условиях экономических изменений последних лет системы электронной очереди (СУО) стали тем простым, понятным и недорогим предложением, которое обрело успех на рынке.

Большинство отечественных программных продуктов класса «электронная очередь» образовались в недрах системных интеграторов или фирм, занимающихся созданием сопряженного оборудования - их просто предлагали клиентам, как одну из позиций. Однако, в процессе стало понятно, что потенциальный объем рынка систем электронной очереди шире любого другого направления информатизации, и тогда вендоры поспешили выделить их в отдельные направления, со своим производством и маркетингом.

Конкуренция

Основными факторами конкуренции на рынке систем управления очередью сейчас являются в условия поставки (время и возможности развертки решения, условия обслуживания, предлагаемое оборудование, возможности кастомизации и т.п.), а так же цены. По функциональным характеристикам самих решений конкуренция практически не идет. Дело в том процесс автоматизируемый СУО достаточно константен, поэтому, продукты ведущих вендоров, находясь в стадии зрелости, примерно равны по функционалу и иным требованиям. Различие идет только в инновационных функциях, вроде интеграции с SRM-системами, дистанционной записи через интернет, SMS-интерфейсах. И то, эти преимущества дольно быстро копируются конкурентами.

Так же, конкурентным преимуществом решения может являться отраслевая кастомизация системы. Такой подход практикуется компанией Дамаск, предлагающей варианты решения для многофункциональных центров предоставления государственных услуг, банков, страховых компаний и т.п.TAdviser выпустил Гид по российским операционным системам 10.7 т

На рынке существует две модели реализации СУО:

• на основе оригинального оборудования силами прямых представителей компании,
• на типовом оборудовании силами партнеров. Вторая модель является более рациональной, так как при нынешней распространенности и доступности аппаратных элементов СУО (инфоматы, плазменные панели, световые табло) везти что-либо из Москвы, например, в Красноярск представляется некоторой роскошью.

В этом свете значимым преимуществом вендора становится развитость партнерской сети. Партнеры (чаще всего это региональные системные интеграторы), обеспечивают вендору систем электронной очереди покрытие территорий, что влияет на сроки развертки решения и уровень сервиса. На сегодняшний момент самыми распространенными партнерскими сетями обладают компании Дамаск, Q-Matic и «МТГ. Бизнес-решения» в СНГ.

Покупатели и потребность

Надо сказать, что потребность в оптимизации потока посетителей одна из самых очевидных на рынке. Столпотворение, неразбериха и конфликты в зале обслуживания – являет собой более чем наглядную проблему. Страдай от этого только посетители, воз и ныне оставался бы там, но по –сути, организация страдает от неупорядоченной живой очереди так же, как и пребывающие в ней клиенты. Поэтому, потребность в системе управления очередью появляется в любой организации, где поток посетителей превышает 100 человек в день.

Система электронной очереди, при должном использовании, помогает решить следующие задачи:

• Равномерно распределить поток посетителей по времени в течение дня, и операционистам
• Сократить время обслуживания одного посетителя и повысить эффективность работы подразделений этим занимающихся
• Решить проблему информирования посетителей, избавив своих сотрудников от необходимости отвечать на многочисленные и однообразные непрофильные вопросы
• Успокоить и призвать к порядку ожидающих клиентов
• Продемонстрировать общественности клиенто-ориентированность и цивилизованный подход к обслуживанию
• Получать оперативную достоверную отчетность о восстребованности тех или иных услуг, об эффективности работы сотрудников и движении потока посетителей.

Особенную заинтересованность в системах электронной очереди последний год проявляются государственные учреждения всех уровней. Внедрение подобных систем позволяет им продемонстрировать видимые результаты модернизации и движения в сторону электронного предоставления услуг.

Знаком окончания кризиса является увеличение спроса на системы управления очередью со стороны коммерческих структур – банков, страховых компаний, организаций телекоммуникационного сектора. Тех, для кого электронная очередь это не только средство повышения лояльности клиентов, но и инструмент управления эффективностью.

В настоящее время общий объем рынка оценивается участниками в районе 6 тыс. рабочих мест в год и имеет тенденцию к увеличению. Этот рынок имеет все признаки роста: появляются новые клиенты, объемы продаж по клиентам растут, развивается дистрибуция и инфраструктура. Места пока хватает всем вендорам. В ближайшем будущем не предвидится факторов, способствующий снижению потребности в этих системах, разве что мифический второй виток кризиса снизит спрос среди коммерческих предприятий или электронное правительство избавит нас от очередей вовсе.