Как устроен рынок ИТ-сервиса

Общая картина рынка

Крупными мазками рынок ИТ-сервиса можно разделить на несколько типов провайдеров:

• Нишевые компании – малые игроки, работающий в одном регионе и сфокусированные на ИТ-сервисе конкретного типа решений
• Средние игроки, работающие с 1 -3 вендорами, деятельность которых преимущественно ориентирована на определенные сегменты ИТ-сервиса, где они могут качественно осуществлять поддержку
• Крупные системные интеграторы с широкой экспертизой по всем направлениям ИТ-сервиса и максимально технологичным подходом к их предоставлению
• Вендоры, предоставляющие сервис в отношении собственного оборудования
• Управляемые сервисы, как отдельная группа услуг, предоставляемая вендорами в партнерстве с провайдерами (системными интеграторами)

Опираясь на эту классификацию можно сориентироваться на рынке ИТ-сервиса и выбрать подходящего поставщика услуг, возможно даже под конкретную задачу.

Нишевые компании

Небольшие нишевые компании обычно создаются в регионах людьми, которые знают ИТ-рынок, какое-то время работали на нем и безусловно, имеют менеджерские и технические знания. Такие игроки, как правило, выбирают определенный тип решений (например, аутсорсинг рабочих мест), по которым имеют наибольшую экспертизу и специализируются на их технической поддержке. Чаще всего такая специализация подразумевает также фокусировку на одном вендоре.

Деятельность нишевых игроков ограничена конкретным регионом, в котором они хорошо знакомы с рынком. Такая компания обычно держит штат узкопрофильных технических специалистов, ориентированных на определенный тип решений, по которым компания готова предоставлять качественный сервис и брать на себя обязательства по SLA. Сотрудники вполне могут быть сертифицированы тем или иным вендором, и их квалификация может ничем не уступать квалификации сотрудников более дорогих сервис -партнеров. Поэтому для решения узкопрофильных задач, не требующих широкой экспертизы сервис-партнера, могут привлекаться нишевые игроки, предоставляющие наиболее выгодные на рынке условия оказания услуг. При этом, следует учитывать организационные особенности сотрудничества с нишевыми компаниями.

Такая модель выгодна с точки зрения прямых затрат, но может быть ресурсозатратна, если заказчику требуется поддержка нескольких типов решений. В этом случае компания должна быть готова к управлению сотрудничеством с несколькими нишевыми сервис-партнерами. И если проблема возникнет на стыке ответственности данных партнеров, это потребует сильного менеджмента со стороны заказчика, - поясняет Светлана Врублевская, заместитель директора департамента телекоммуникаций по сервису ИТ-компании Крок.

Средние игроки

Компании среднего уровня в организации своей работы в очень значительной мере ориентируются на ключевые постулаты классического сервис-менеджмента . Служба Service Desk, собственные сертифицированные специалисты, адекватно выстроенная работа с SLA, наличие круглосуточного дежурства специалистов – для таких компаний вполне устоявшаяся практика. При этом, масштаб их бизнеса, как правило, ограничен.

Во-первых, работа средних компаний, как правило, локализована в одном или нескольких близлежащих регионах. Во-вторых, важно понимать, что ресурс средних игроков органичен и они специализируются не более, чем на двух-трех вендорах, - комментирует Светлана Врублевская.

Ориентация на вендоров, по ее словам, происходит по отраслевому принципу. Для среднего игрока разумно сфокусироваться на определенной отрасли, выбрав, например, бизнес-контакт-центров, и тогда он скорее всего будет работать с двумя-тремя вендорами, производящими оборудование для данного сегмента. Метавселенная ВДНХ 4.5 т

Договорная работа с клиентами у средних игроков тоже, как правило, выстроена в соответствии с принятыми стандартами ИТ-сервиса. Наличие собственной юридической службы позволяет таким компаниям грамотно формировать условия сотрудничества с клиентами и SLA, которым они будут следовать, поскольку в состоянии работать с взятыми на себя обязательствами и рисками.

Однако отраслевая ориентация и специализация на определенных вендорах, могут стать ограничивающими факторами для заказчиков, планирующих развитие инфраструктуры. «Часто наряду с основными функциями у заказчика может возникнуть необходимость в развитии ряда смежных направлений. Например, строительство проводных сетей и реализация их базовой архитектуры рано или поздно может потребовать серьезной экспертизы во внедрении и техподдержке, скажем, балансировщиков нагрузки. А таких компетенций у сервис-провайдера, даже специализирующегося на сетях, может уже не оказаться. Он вполне может найти партнера на рынке, однако стоимость работ в этом случае окажется уже не столь привлекательной для клиента», - поясняет Светлана Врублевская.

В этом смысле специалисты КРОК рекомендуют проводить в отношении предполагаемого сервисного партнера некоторый аудит.

Прежде чем начать сотрудничать, будет правильно, если ИТ-руководитель проведет с сервисным партнером переговоры на предмет релевантного опыта, наличия необходимых сертификатов у специалистов, объемов предстоящих работ, выяснит структуру менеджмента в компании. Конкретные вопросы зависят от задач заказчика и снимать их еще до заключения договора является нормальной практикой, - говорит Светлана Врублевская.

Скорее всего клиентами сервисных компаний среднего уровня будут предприятия некрупного корпоративного сегмента того или иного региона, которые в обозримой перспективе не имеют планов масштабного развития бизнеса.

Крупные игроки – системные интеграторы

Системные интеграторы – самые крупные игроки на рынке ИТ-сервиса. Их бизнес ориентирован на крупных корпоративных клиентов со сложной мультивендорной инфраструктурой и оборудованием уровня Enterprise. Системные интеграторы, как правило ведут комплексные проекты по внедрению и сервисной поддержке оборудования заказчиков и решают задачи клиента на уровне стратегического развития бизнеса. Это единственные игроки рынка, предоставляющие комплексный сервис на стыке различных ИТ-систем и мультивендорную поддержку всех крупных производителей оборудования. Важным фактором является способность интегратора обеспечить территориально-распределенный сервис за счет наличия собственных региональных подразделений и сильных постоянных партнеров в регионах.

В штате таких компаний большое число квалифицированных ИТ-специалистов, как по различным направлениям ИТ-систем, так и по решениям конкретных вендоров.

Каждый ИТ-специалист в нашей команде прокачивает свои знания до экспертного уровня и постоянно обучается – это и внутренние программы обучения, и сертификационные программы вендоров, и независимые сертификационные курсы. И очень важно, что несмотря на сильную схожесть технических экспертиз различных специалистов, они всегда занимаются только своей работой. С точки зрения управления качеством сервиса это очень важно, хотя ресурсно, конечно, более емко, - поясняет Светлана Врублевская.

Партнерская программа Cisco позволяет заказчикам оценить уровень экспертизы партнера в зависимости от имеющихся специализаций и сертификации. Так уровень Gold integrator говорит о высокой компетенции партнера по всем архитектурам Cisco. А уровень Gold Provider подтверждает имеющиеся возможности оказания широкого спектра управляемых и облачных услуг на оборудовании Cisco. Все специализации подтверждаются соответствующими ежегодными экзаменами по ролям, а уровень сертификации и услуги ежегодно верифицируются с помощью внешнего аудита», - добавляет Наталья Мишина, директор по работе с партнерами Cisco Russia.

Что касается управленческой модели, то у крупного интегратора, как правило, довольно разветвленная структура функциональных направлений менеджмента. Одни менеджеры могут отвечать за операционные процессы, другие за качество оказания услуг, третьи за стратегию развития сервисного направления в целом. Существуют также менеджеры, организующие работу с конкретным заказчиком. Значительная часть ресурсов расходуется на анализ, систематизацию и поиск путей совершенствования сервисной деятельности. Такая деятельность может быть незаметна для заказчика, но качественно влияет на взаимодействие с ним. За счет такого фундаментального похода интегратор может достигать и высокого уровня персонификации взаимодействия с клиентом.

Разумеется, при таком подходе, уже можно говорить о гарантированном уровне SLA и минимизации рисков для заказчика, что четко фиксируется в договорах между клиентом и сервисным партнером.

За все риски, которыми интегратор может управлять и за которые готов отвечать, он берет, в том числе, и финансовую ответственность. Надо сказать, что на моей многолетней практике выплата подобных компенсаций – единичные случаи. Заметная на рынке компания по оказанию ИТ-услуг очень дорожит своей репутацией, поэтому тщательно следит за выполнением всех взятых на себя обязательств, - объясняет Светлана Врублевская.

Вендоры

Любой вендор по определению является игроком на рынке ИТ-услуг, хотя его трудно уложить в представленную линейку сервис-провайдеров. Заказчик в первую очередь выбирает его продукцию, а не услуги, а последние как правило оказываются просто по умолчанию. При этом, вендоры занимают сильную позицию на рынке ИТ-сервиса и оказывают на него свое влияние. Очевидно, что в большинстве случаев вендор оказывает сервис только по своему оборудованию, и обладает в этом отношении высочайшей экспертизой. Мощный ресурс данной экспертизы, часто распределенный по всему миру, может быть к услугам местного, при этом даже не обязательно крупного клиента.

Условия сервисного договора, предлагаемые вендором, всегда стандартны и не кастомизируемы. Хотя и демократичные в том смысле, что одинаковы для всех. Поставщик продукции, как правило, не следует классической модели SLA, а скорее делает все от него зависящее для того чтобы решить проблему клиента.

Работа вендора узко сфокусирована, но и риски для заказчика минимальны. Здесь, правда, необходимо понимать, что в отношении работы с оборудованием вендор будет оказывать рекомендательный сервис. Поэтому наличие собственных инженеров, умеющих, что называется, «работать руками», является практически необходимым условием при работе с прямым сервисным контрактом с вендором.

Некоторые производители оборудования могут предложить заказчикам расширенный вариант поддержки и фактически оказывать комплексный сервис. Например, в Cisco действует программа Solution Support.

Это расширенная программа сервисной поддержки, направленная на повышение качества обслуживания заказчиков, эксплуатирующих комплексные, и зачастую сложные, решения Cisco с множеством взаимодействующих компонентов. В отличие от классической поддержки Solution Support фокусируется не на отдельных компонентах системы, а на решении целиком. Программа гарантирует заказчику квалифицированную рекомендацию по инциденту, в том числе в отношении работы оборудования других поставщиков, которое может оказать влияние на функционирование систем Cisco, - поясняет Денис Коденцев, старший архитектор, руководитель направления корпоративных сетей Cisco.

Управляемые ИТ-сервисы

Один из явных трендов 2021 года — рост востребованности услуг администрирования инфраструктуры с помощью управляемых сервисов. Согласно прогнозу IDC, объём рынка управляемых услуг в России до 2025 года будет расти на 9% ежегодно. Управляемые сервисы можно выделить в отдельная группу сервисных услуг, предоставляемых вендорами в партнерстве с сервис-провайдером (чаще всего - системными интеграторами).

Таким образом, рынок управляемых сервисов складывается из трёх типов участников:

• Вендор – непосредственно разработчик продукта, который предлагает рынку свой продукт через партнёров
• Провайдер услуг, который находится между заказчиком и вендором, предоставляет заказчику продукт и дополнительный сервис по обслуживанию продукта и сопутствующий сервис
• Заказчик – конечный потребитель продукта, взаимодействующий с провайдером

Управляемые сервис – это один из видов аутсорсинга, при котором клиент полностью передает в ответственность провайдера управление ИТ-системами. Провайдер, в свою очередь, обеспечивает работоспособность систем и находится в постоянном взаимодействии с ИТ-службами бизнеса, вплоть до контроля других поставщиков ИТ-решений в инфраструктуре клиента. Заказчик же пользуется только бизнес-функциями продукта, - поясняет Светлана Врублевская.

В отличие от традиционного аутсорсинга, управляемые сервисы подразумевают комплексное предоставление ИТ-услуг под ключ и после заключения договора не требуют практически никакого участия со стороны заказчика. Фактически, это использование ИТ-услуг по фиксированной подписке.

Подписка это в первую очередь про гибкость потребления – сегодня нужен сервис в этом офисе, завтра еще и в другом, послезавтра – не нужен. Если форма ведения бизнеса заказчика предполагает если не частые, то хотя бы регулярные изменения, то IT должен успевать за основным бизнесом, а не быть сдерживающим фактором, - добавляет Денис Коденцев.

Как работает модель управляемых сервисов, можно рассмотреть на примере одной из наиболее перспективных на российском рынке услуг – SD-WAN, как сервис. Сама концепция SD-WAN, представляет собой применение программно-определяемого подхода к управлению территориально-распределенными корпоративными сетями. Такая архитектура позволяет более эффективно использовать имеющиеся каналы связи, оптимизирует работу приложений и повышает производительность бизнес-процессов.

При сервисной модели использования SD-WAN провайдер закупает у вендора и устанавливает у себя центральные компоненты системы, и продает своим клиентам решение как сервис, устанавливая у них оконечные устройства и обеспечивает доступ к интерфейсу управления.

Типичный потребитель такой услуги - средний бизнес с филиальными структурами, который рассматривает SD-WAN, как инструмент оптимизации и снижения стоимости поддержки инфраструктуры, но при этом не готов закупать и размещать в своей инфраструктуре компоненты системы.