Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2
Проект

Искусственный интеллект Ева Вайлет от Wildberries обработала в 3 раза больше сообщений пользователей в 2021 году

Заказчики: Wildberries (Вайлдберриз)

Москва; Торговля

Продукт: Проекты RPA (Robotic Process Automation)

Дата проекта: 2021/01 — 2021/12
Технология: RPA - Роботизированная автоматизация процессов
подрядчики - 88
проекты - 445
системы - 90
вендоры - 80
Технология: Big Data
подрядчики - 250
проекты - 705
системы - 264
вендоры - 207
Технология: Data Mining
подрядчики - 281
проекты - 922
системы - 334
вендоры - 240
Технология: Data Quality - Качество данных
подрядчики - 223
проекты - 1148
системы - 68
вендоры - 50
Технология: Робототехника
подрядчики - 301
проекты - 595
системы - 584
вендоры - 423

2021: Итоги роботизации контакт-центра

Искусственный интеллект Ева Вайлет от Wildberries обработала в 3 раза больше сообщений пользователей в 2021 году. Об этом компания сообщила 7 февраля 2022 года.

На 6 из 10 сообщений пользователей в Wildberries уже отвечает искусственный разум.

Одним из важнейших проектов 2021 года стала дальнейшая `роботизация` контакт-центра и развитие Artificial Intelligence (искусственного интеллекта) - чат-бота Евы Вайлет, которая `отвечает` за обработку входящих сообщений.

Всего за 2021 год в контакт-центр Wildberries поступило свыше 12 млн сообщений, что в 1,5 раза больше по сравнению с 2020 годом. При этом если в 2020 году доля обработанных AI сообщений составляла 36%, то в 2021 году она выросла уже до 58% (42% обработали операторы контакт-центра).

«
Аудитория Wildberries активно растет - она составляет уже около 113 млн посетителей (MAU) - соответственно, увеличивается и нагрузка на контакт-центр компании. Три года назад мы разработали и запустили собственное решение - искусственный интеллект Еву Вайлет, которая `взяла` на себя большую часть рутинных задач, - рассказали в пресс-службе Wildberries.
»

Несомненное плюсы AI - быстрая обработка сообщений и отправка ответа пользователю. Большая часть запросов относится к срокам доставки заказов, условиям покупки, способам оплаты и возврата - эти тикеты успешно закрываются Евой Вайлет. В том случае, если AI не смог ответить на запрос пользователя, то он переадресовывается оператору контакт-центра. Благодаря самообучению Machine Learning доля сообщений, обработанных искусственным интеллектом, продолжит расти.

По прогнозам разработчиков Wildberries, в 2022 году Евой Вайлет будет обработано уже не менее 70% входящих обращений. Кроме того, возрастет и сложность выполняемых задач за счет более глубокой интеграции AI и CRM.