ОТЕМ-Сибирь (АГАТ UX)

«ОТЕМ-СИБИРЬ» является официальным представителем компании Eberspacher - ведущего производителя климатического оборудования из Германии на территории Западной и Восточной Сибири. В своей работе компания особое внимание уделяет качеству обслуживания клиентов, как при взаимодействии с оптовыми покупателями – организациями, торгующими автомобилями, техникой, яхтами, установочными центрами, так и при оказании технической поддержки непосредственным пользователям продукции. Для эффективного ведения бизнеса на территории такого обширного региона компания имеет представительства и сервисные центры в Новосибирске, Екатеринбурге, Омске и Красноярске.

В начале 2011 года в компании был реализован проект по модернизации системы связи на базе оборудования Сall-центр Infinity и IP-АТС Агат-UX. Интегратором проекта выступила новосибирская компания «Торговый Дом Системы Связи и Мобильности».

Основными задачами проекта были снижение затрат на междугороднюю связь и эффективное использование кадровых ресурсов при приеме входящих обращений и массовом обзвоне клиентов в территориально распределенной филиальной сети.

«В рамках реализации первого этапа проекта нами было построено единое информационное пространство компании в пяти офисах с помощью технологии VPN. В каждом офисе была установлена IP-АТС Агат-UX, что позволило объединить всех внутренних абонентов в единый номерной план и предоставить возможность совершать вызовы между различными городами, не занимая внешних линий, как будто абоненты находятся в соседних комнатах офиса, - делится подробностями реализации проекта Дмитрий Неверов, генеральный директор «ТД ССМ». - Все это стало возможным благодаря встроенным в базовую комплектацию Агат-UX функциям IP-телефонии. Кроме того, так же в базовой набор функций входят очереди ожидания, прием и отправка факсимильных сообщений с компьютера, голосовая почта, автодозвон. Использование этих сервисов позволяет освободить пользователей от рутинных операций. Дополнительное снижение затрат дает гибкая маршрутизации звонка по набранному номеру: междугородние вызовы обрабатываются через провайдеров IP-телефонии, а вызовы на мобильные телефоны – через GSM-шлюзы».

Следующим этапом было проведено внедрение Call-центра Infinity. Все входящие соединения со всех городов были собраны в единую точку входа - бесплатный номер 8-800. Благодаря мощному механизму обработки интеллектуального голосового меню была построена эффективная система по обработке входящих звонков - по телефонному номеру система определяет из какого города звонит абонент, запрашивает его наименование из встроенной базы данных и передает эту информацию в карточку оператора, где сотрудник фиксирует интересующий клиента продукт, а также причину обращения. Возможность соединять звонящего с «персональным» оператором позволяет экономить время сотрудника и клиента, так же как и сервисы самообслуживания, с помощью которых, к примеру, организована демонстрация работы нового продукта - беспроводного пульта управления «БИЛИНК». Запись разговоров позволила существенно повысить культуру коммуникаций, разнообразные отчеты дали актуальную информацию о работе Call-центра в реальном времени и позволили проводить анализ работы. Так учет рабочего времени операторов и статистика принятых вызовов позволяли существенно повысить эффективность работы и мотивацию сотрудников. Благодаря построению системы распределенной телефонии в качестве операторов Call-центра выступают менеджеры продаж в офисах разных городов.

«Кроме вышеописанных преимуществ, с внедрением Call-центра, компания получила новые маркетинговые инструменты, - рассказывает Дмитрий Баянов, генеральный директор «ОТЕМ-СИБИРЬ». - Исходящие компании позволяют не тратить время оператора на набор номера (система сама дозванивается по подготовленному списку номеров), провести анкетирование в соответствии со сценарием разговора, а полученную информацию представить в виде отчета. Автоматическое оповещение без участия оператора дает возможность воспроизвести клиенту заранее записанное сообщение, а интеграция с базами данных - озвучить числовую информацию, например, информацию о сумме или готовности заказа, или послать SMS сообщение. В целом, мы очень довольны реализацией проекта, ведь только на услугах дальней связи мы теперь экономим более 25%, а это только вершина айсберга».

В ближайшем будущем планируется интеграция телефонии с уже внедренной в компании системой управления взаимоотношениями с клиентами «1С:CRM», для которой существует готовый модуль. Звонить контрагенту можно будет прямо из 1С одни кликом, все контакты с клиентом будут автоматически фиксироваться с привязкой записанного разговора, при входящем звонке в карточке клиента отобразится вся необходимая информация, передающаяся вместе со звонком при переключении вызова между сотрудниками. Например, текущая задолженность, состояние заказов, обороты за квартал и т. д.