Национальные кабельные сети, НКС

Цели

• Эффективное управление клиентской базой
• Рост клиентской базы за счет качественной автоматизированной обработки большого объема заявок на подключение
• Удержание клиентов

Задачи

• Внедрить систему CRM и обеспечить ее интеграцию с системами управления услугами и биллинговой системой
• Упростить построение сервисных пакетов
• Реализовать полный обзор клиента
• Обеспечить автоматизацию обработки большого потока заказов
• Обеспечить глубокую детализацию заказа
• Обеспечить полную историю взаимодействия с клиентом

Особенности проекта внедрения

• Внедрение системы в условиях строящегося бизнеса
• Короткий срок от начала внедрения до перехода в продуктив (9 месяцев) с учетом того, что SAP CRM 2007 был в ramp-up
• Сложные интеграционные процессы. Была проведена интеграция с биллинговой системой и системой активации с помощью шины данных SAP PI

Почему SAP

• Наличие отраслевого решения SAP для телекоммуникаций
• Промышленность решения SAP
• Готовая интеграция с контактным центром Avaya (не требующая разработки)
• Наличие готовых бизнес-процессов для телеком сектора
• Наличие референциальных клиентов

Результаты проекта

• Стало возможным принимать в день 200 и более заявок на подключение
• Удалось минимизировать отток абонентов за счет автоматизации процесса "Отложенная заявка на подключение"
• Стабильный рост клиентской базы около 10% в месяц
• Обработка увеличившегося количества заявок без увеличения штата операторов контактного центра

Планы на будущее

• Запуск новых услуг: IP телевидение нового поколения и IP телефония
• Внедрение системы в дочерних компаниях в регионах России
• Аналитический CRM
• Личный кабинет, интегрированный с CRM системой