Заказчики: ВТБ24 Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит Подрядчики: Техносерв Консалтинг Продукт: Проекты ИТ-аутсорсингаДата проекта: 2016/12 — 2017/12
Бюджет проекта: 70 млн руб.
|
Технология: ИТ-аутсорсинг
|
Содержание |
Один из крупнейших розничных банков России – ВТБ24 планирует создать за 70 млн рублей виртуальное отделение. В начале ноября 2016 года банк объявил открытый запрос котировок, чтобы выбрать подрядчика для разработки и внедрения системы.
Задачи проекта
Планируется, что круглосуточно в онлайн-режиме минимум 200 операторов смогут отвечать на запросы клиентов в чатах. Связь с виртуальным отделением планируется наладить через мобильное приложение, через интернет-банкинг, и на сайте банка.
Разработать и внедрить систему «Виртуальное отделение» ВТБ24 планирует в два этапа. Внедрение системы на первом этапе запланировано на май 2017 года. Функционал предполагает, что будет создан чат только в мобильном банке для физлиц (в приложениях iOS и Android). В переписке с оператором клиент сможет пересылать скриншоты или другие вложения. На этом этапе разработку пока не предполагается интегрировать с единой CRM системой банка ВТБ24-Фронт.
На следующем этапе внедрения в августе 2017 года функционал должен быть существенно расширен. Возможность общаться с оператором через чат появится у физлиц через интернет-банк, у юрлиц – через интернет-банк и мобильный банк. Чат можно будет присоединить к голосовому вызову.
Кроме того, предполагается реализовать функции шаринга и кобраузинга. Шаринг подразумевает, что оператор сможет демонстрировать клиенту экран/часть экрана/определенное приложение/веб-страницу/документ на своем экране. Таким образом сотрудник банка будет, «обучать» пользователей, показывая, как выполнять определенные операции. 28 мая министр цифрового развития Максут Шадаев выступит на TAdviser SummIT
Кобраузинг позволит сотруднику совершать операции в интернет-банке по распоряжению клиента. При этом клиент в режиме online контролирует ее корректность и подтверждает операцию OTP-кодом. Это позволит, например, совместно работать над заполнением формы какой-либо заявки.
На втором этапе внедрения «Виртуальное отделение» уже должно будет интегрироваться в ВТБ24-Фронт.
В виртуальном отделении одновременно обслуживать чаты должны будут 200 операторов, при этом 1000 операторов должны иметь возможность делать это. В часы наивысшей нагрузки система должна быть способна обслуживать 3000 чат-сессий, 300 сессий кобраузинга и 100 сессий шаринга. Пиковое количество поступивших чат-сессий в сутки – 50000.
По требованию ВТБ24, хранение данных должно быть реализовано на БД Oracle или MS SQL.
Кроме того, банк рассчитывает, что систему «Виртуальное отделение» можно будет расширить: например, реализовать онлайн-звонки и видео-звонки от клиентов, создать чат-боты, интегрировать с мобильными мессенджерами и т.д.
Рассмотреть заявки и выбрать подрядчика ВТБ24 планирует в начале декабря 2016 года.
Банки активно работают над созданием ИТ-сервисов, которые снижают себестоимость банковских операций. Многие финансисты прогнозируют, что классических офисов у банков будет становиться все меньше. Например, в октябре 2016 года на форуме Finnopolis в Казани основатель онлайн-банка Tinkoff Олег Тиньков описал, как видит будущее банковской сферы через 10 лет. По его мнению, в случае с розничными банками отделения должны исчезнуть. По его словам, банк будущего – это телефон.
Борьба за контракт
За возможность создать и внедрить виртуальное отделение в банке ВТБ24 развернулась серьезная борьба. К середине ноября 2016 года свои предложения на открытый запрос котировок подали сразу 7 компаний:
- ООО «Си Ти Ай» (компания предложила выполнить работы за 68,3 млн рублей)
- ООО «ОСК» (66,4 млн рублей)
- ЗАО «КРОК инкорпорейтед» (66 млн рублей)
- ООО «АйТиЭфБи Групп» (61,1 млн рублей)
- АО «Астерос» (58,6 млн рублей)
- ООО «Прокатт» (56,3 млн рублей)
- ООО «Техносерв Консалтинг» (53 млн рублей)
Предложения конкурентов отличаются по цене больше, чем на 20 млн рублей, при максимальной цене контракта в 70 млн рублей, которые готов потратить ВТБ24. При этом на самое большое снижение пошел «Техносерв», сбросив почти 25%: компания предлагает банку создать виртуальное отделение за 53 млн рублей.
К середине ноября 2016 года банк только принял заявки, но еще не выбрал подрядчика.
Подрядчик
Создавать виртуальное отделение ВТБ24 будет компания «Техносерв Консалтинг». Такое решение приняли в конце 2016 года специалисты банка.
Из семи компаний, подавших заявки на этот проект, к конкурсу допустили только «Техносерв Консалтинг». Заявки всех остальных шести участников закупочная комиссия банка признала несоответствующими заявленным требованиям и в допуске к дальнейшему участию им отказали.
Сразу у пяти участников в заявках требуемым параметрам не соответствовали два пункта: демонстрация возможностей реализации Web-Чата клиента с оператором и демонстрация совместной работы (кобраузинг) клиента с оператором на веб-ресурсах.
Предложение «Техносерва» было самым низким по цене. От суммы, которую банк готов был потратить на создание виртуального отделения, интегратор сбросил почти 25%.
ВТБ24 принял решения заключить договор с «Техносерв Консалтинг». Компания должна будет создать для банка виртуальное отделение к концу 2017 года.