Банк "Балтика" расширяет функционал CRM внедрением контакт-центра

Компания НОРБИТ завершила консалтинговый проект по разработке стратегии внедрения Microsoft Dynamics CRM в ОАО АКБ «Балтика», сообщила компания 24 июля 2013 года.

Основания проекта

Активное развитие банка, усиление его позиций на розничном рынке и значительное увеличение клиентской базы поставило вопросы о необходимости внедрения CRM-системы, посредством которой необходимо провести оптимизацию и автоматизацию процессов продаж банковских услуг, работы подразделений колл-центра и маркетинга.

При выборе поставщика учитывались опыт внедрения в банковском сегменте, наличие квалифицированной команды отраслевых специалистов, понимание задач банка и тенденций банковского сегмента, а также наличие сертифицированного отраслевого решения. Для разработки стратегии внедрения CRM была выбрана компания НОРБИТ.

Ход проекта

Специалисты подрядчика провели аудит бизнес-процессов и ИТ-инфраструктуры заказчика, разработали целевую архитектуру решения, формализовали требования к интеграции и безопасности, систематизировали каталог продуктов и тарифов.

Этап обследования и разработки стратегии начали в апреле 2013 года, он занял 1,5 месяца. Проведение консалтинговых мероприятий перед началом основных работ позволило не только собрать, формализовать и систематизировать требования заказчика, разработать поэтапный план развития системы, но минимизировать возможные риски на ранней стадии.

Татьяна Саласина, руководитель дирекции банковских продуктов, маркетинга и рекламы ОАО АКБ «Балтика», отметила: «Мы очень тщательно выбирали подходящую CRM-платформу. Принять окончательное решение было трудно во многом из-за того, что проект сложный и требует разработки индивидуального решения, а также из-за ограничений по срокам реализации. В результате мы инициировали проект предварительного обследования, что, на наш взгляд, позволит минимизировать возможные риски при дальнейшей реализации проекта».

Дмитрий Карбасов, руководитель направления комплексных проектов на платформе Microsoft компании НОРБИТ, подчеркнул: «Проекты, когда заказчик до принятия решения о внедрении системы идет на дополнительные расходы по профессиональной оценке потребностей и требований к разработке решения, пока еще достаточно редки на рынке. Многие компании предпочитают экономить на ведении предварительного обследования и начинают разработку критериев, когда тендер на внедрение системы уже проведен. Такой подход зачастую ведет к неправильной оценке сроков и необходимости доработки проекта в процессе реализации. С этой точки зрения, банк «Балтика» очень правильно подошел к организации процесса внедрения».

Итог проекта

24 ноября 2014 года компания НОРБИТ сообщила о внедрении call-центра и фронт-офисной системы на платформе Microsoft Dynamics CRM в банке «Балтика».

Проект внедрения отраслевого решения «Мультиканальный контакт-центр для банков» включил в себя три этапа, в рамках которых разработаны и внедрены модули АРМ КЦ (автоматизированное рабочее место оператора call-центра), фронт для физических лиц, модуль «Маркетинг».

Татьяна Саласина, директор дирекции банковских продуктов, маркетинга и рекламы ОАО АКБ «Балтика», поведала: «При выборе поставщика учитывались такие факторы, как опыт внедрения в банковском сегменте, наличие квалифицированной команды отраслевых специалистов, понимание задач банка и тенденций банковского сегмента, а также наличие сертифицированного отраслевого решения. Для разработки стратегии внедрения CRM была выбрана компания НОРБИТ, имеющая многолетний опыт аналогичных проектов в банковской сфере. Специалисты компании НОРБИТ провели аудит существующих в банке бизнес-процессов и ИТ-инфраструктуры, разработали целевую архитектуру решения, формализовали требования по интеграции и безопасности. В результате работы проектной команды НОРБИТ достигнуты главные цели банка. Во–первых, повысилась прозрачность и управляемость бизнес-процессами: маркетинг, продажи по телефону, обслуживание клиентов. Во–вторых, повысилась лояльность клиентов за счет повышения качества обслуживания и индивидуального подхода».

«Финансовый сектор традиционно был рынком высокой конкуренции. И главным преимуществом на нем является качество предлагаемых услуг и прочные отношения с клиентами, – заявила Алена Геклер, директор Microsoft Business Solutions в России. – Microsoft Dynamics предлагает гибкие бизнес-решения, которые отвечают потребностям заказчиков и позволяют им думать и действовать быстрее конкурентов. Уверены, что внедрение НОРБИТОМ Microsoft Dynamics CRM поможет сотрудникам call-центра банка увеличить продуктивность, знать ответы на все вопросы клиентов и предугадывать их потребности».