Капелла.МФЦ

"Капелла" предоставляет услуги в области автоматизации процессов по работе с клиентами для бизнеса и государственных структур с помощью собственной линейки программных продуктов. Решение призвано автоматизировать весь процесс взаимодействия с гражданами по вопросам приёма документов, подготовки и предоставления государственных услуг, контроля качества предоставления услуг, а также консультирования и информирования граждан о работе центра по всем возможным каналам взаимодействия: очное обслуживание, телефон, почта, электронная почта, SMS, Интернет-портал, инфоматы.

Использование системы «Капелла» позволит органам исполнительной власти Субъекта и органам местного самоуправления экономить бюджетные средства и улучшить качество предоставления услуг заявителям, сократив стоимость очного обслуживания заявителей, снизив влияние человеческого фактора на качество предоставляемых услуг. Решение обеспечивает поддержку заявителей на всех этапах взаимодействия с МФЦ – информирование, консультация о необходимых документах и действиях, экспертная подготовка пакета документов, запись на подачу документов и исполнение услуги.

Продукты «Капелла» реализуют инновационный поход к организации обслуживания в контакт-центре:

1) Быстрый доступ к информации о клиенте. - Вся имеющаяся в компании информация о клиенте доступна в одном месте в удобном виде с инструментами поиска и фильтрации.

2) «Бесшовное» обслуживание клиентов. - Обслуживание автоматизировано и все необходимые для этого системы объединены в единый процесс в рамках одного окна. Система «ведет» сотрудника по процессу обслуживания и контролирует его работу в интегрированных системах. Данные переносятся между системами без участия сотрудника, исключая ошибки повторного ввода данных.ИТ-директор «Роснефти» Дмитрий Ломилин выступит на TAdviser SummIT 28 ноября

3) Контроль работы сотрудников. - Система контролирует процесс обслуживания клиентов на основе выведенных ключевых показателей и информирует об отклонениях. Ведется мониторинг действий сотрудников и контроль из статуса доступности.

4) История взаимодействия с клиентом. - Система регистрирует историю взаимоотношений с клиентами, предоставляет доступ к этим данным и использует данную информацию при принятии решений, реализуя CRM-стратегию обслуживания клиентов.

5) Интеграция со всеми каналами взаимодействия. - Система обеспечивает качественное обслуживание клиентов по всем каналам взаимодействия (личный контакт, телефон, e-mail, Интернет и пр.).

6) Аналитика и отчетность. - Система обладает развитыми инструментами анализа информации о клиентах, истории взаимодействия с ними и процессе обслуживания.

Экспертная подсистема «Капеллы» с помощью анкетирования составляет профиль заявителя, затем проверяет полноту комплекта документов и после того, как все документы подготовлены, записывает гражданина на прием в МФЦ. До подачи документов в МФЦ допускаются только подготовленные заявители с проверенным пакетом документов, соответствующие требованиям, необходимым для получения услуги.

Функции

Обработка контактов

• Регистрация различных типов контактов (телефон, электронная почта, факс, личный контакт)
• Фиксация параметров контакта в специальной карточке: клиент (организация и персона), дата и продолжительность контакта, результат
• Подшивка файлов к карточке контакта
• Планирование контактов

Управление информацией о контрагентах (клиентах и партнерах)

• Паспорт контрагента, содержащий полную информацию о контрагенте и истории отношений с ним (характеристики, история обращений, история контактов)
• Поддержка наборов характеристик, связанных со статусом контрагента (поставщик, клиент, дилер и пр.)
• Подшивка файлов к паспорту контрагента

Обработка обращений клиентов и партнеров

• Автоматическая привязка контакта к обращению
• Доступ в одном месте ко всей информации по конкретному обращению (паспорт обращения)
• Детальная классификация обращений (справка, продажа, поддержка; конкретный товар, проблема, вопрос)
• Регистрация любых настраиваемых данных по обращениям, с возможностью последующего анализа
• Поиск информации в Базе Знаний (инструкция сотруднику, информация для клиента)
• Переадресация информации по обращению другому сотруднику или группе
• Планирование и контроль исполнения задач по обработке обращений
• Подшивка файлов к паспорту обращения, карточке задачи

Анализ и контроль

• Настраиваемые отчеты по контактам, контрагентам, обращениям, задачам, работе пользователей
• Экспорт данных в Microsoft Excel
• Настройка хранимых аналитических выборок по базе клиентов и обращений, учитывающих сложные критерии

Дополнительные возможности В случае, если «Капелла-CRM» функционирует в качестве CRM-модуля в составе интегрированного решения «CRM + Call-центр», она обладает дополнительными функциональными возможностями.

• «Всплывание» (ScreenPop) карточки контакта на экране компьютера у оператора, на которого направлен входящий вызов после предварительной обработки вызова в Сall-центре
• Идентификация клиента по номеру телефона (АОН)
• Автоматическая регистрация технических параметров телефонного контакта и отображение их в карточке контакта (номер телефона, время поступления вызова, длительность разговора или обработки вызова, тип и направление контакта)
• Аудиозапись телефонного разговора, позволяющая контролировать работу операторов и разбираться в конфликтных ситуациях
• Возможность непосредственно из обращения клиента совершить исходящий звонок клиенту с автоматической фиксацией параметров контакта
• Автоматическое перенаправление телефонного вызова вместе с введенной информацией по обращению на соответствующего эксперта (группу) или персонального менеджера клиента