ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk  предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник <!--LINK 0:4-->
Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Статьи

Новости



Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва244
2Softline (Софтлайн)Москва113
3Без привлечения консультанта или нет данных39
4Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва38
5Comindware (Колловэар)Москва26
6Алан-ИТЯрославль24
7OmniWayМосква19
8SoftwareONE (ранее Comparex, Компарекс)Москва18
9Ай-Теко (iTeco)Москва18
10Глобус-телекомМосква17
11Digital Design (Диджитал Дизайн)Санкт-Петербург14
12Softmart (СофтМарт)Москва14
13Деснол Софт (Итилиум)Москва12
14OmniNet (ОмниНет)Москва11
15Борлас (Borlas) Консалтинговая группаМосква11
16NetWrix CorporationСанкт-Петербург9
171С-РарусМосква8
18Arbyte (Арбайт Компьютерз)Москва8
19ITERBI (Айтерби)Москва8
20ИнфраМенеджер (ИМ)Москва8
21Инфосистемы ДжетМосква7
22ТехносервМосква7
23ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)Москва6
24Cleverics (Клеверикс)Москва6
25Галэкс НТЦ (Galex)Барнаул6
26Bell Integrator (Бэлл Интегратор, ГК BIG)Москва5
27Inline Group (Инлайн Груп)Москва5
28Oracle Россия и СНГМосква5
29АстеросМосква5
30КрокМосква5
31Columbus Russia (Колумбус Ай Ти Партнер)Москва4
32Microsoft Rus (Майкрософт Рус)Москва4
33Гелиос ИТ (Helios IT)Москва4
34Инком (Украина)Киев4
35КвадроСофтМинск4
36Akelon (Акелон)Москва3
37F5 Networks3
38Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
39Mobile Dimension (Мобильное Измерение)Москва3
40Riverbed TechnologyСан-Франциско3
41WEY Technology (Вей Текнолоджи)Москва3
42АйТиМосква3
43БОАС (BOAS)Москва3
44Динамика (Dynamika) НовосибирскНовосибирск3
45ИТ Гильдия (IT Guild)Москва3
46ЛАНИТМосква3
47МФМ Интеграция (MFM Integration) MFMSolutions Mobile Finance Management SolutionsМосква3
48Открытые ТехнологииМосква3
49Софт менеджментСанкт-Петербург3
50Технологии БудущегоМосква3
51Eddy Soft (Эдди Сервис)Москва2
52Hewlett-Packard (HP)Пало Альто2
53IBM Россия (ИБМ Восточная Европа и Азия)Москва2
54IBSМосква2
55OmniLine Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург2
56TeamViewerGoeppingen2
57АМИДонецк2
58БАРС ГрупКазань2
59БК Софт - Бизнес Компьютер Софт (BC Soft)Москва2
60Комплит (Complete)Санкт-Петербург2
61Передовые системы самообслуживания (ПСС)Москва2
62ПреферентумМосква2
63РостелекомМосква2
64Ситроникс Информационные ТехнологииМосква2
65ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
66Трайтек Инфосистемс (Tritec)Саратов2
671С Акционерное обществоМосква1
681С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ)Челябинск1
691С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва1
70APC by Schneider ElectricМосква1
71AT Consulting (Группа ЭйТи)Москва1
72BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
73BIA-Technologies (БиАйЭй-Технолоджиз)Санкт-Петербург1
74BMC SoftwareМосква1
75CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи)Москва1
76CGI GroupМонреаль1
77ChronoLogic1
78CinemaNext (ранее Dcinex)Льеж1
79Cloud4Y (ООО Флекс)Москва1
80Commvault1
81CoriantМюнхен1
82DEPO Computers (ДЕПО Электроникс)Москва1
83Danik AdvisoryМосква1
84Dassault Systemes1
85Dell EMCМосква1
86Domodedovo IT Services (Домодедово Ай-Ти Сервисиз)Домодедово1
87Epicor Software CorporationОстин1
88Fortinet1
89GravityСанкт-Петербург1
90HP РоссияМосква1
91HPE РоссияМосква1
92Hewlett Packard Enterprise (HPE)1
93High-Tech Solutions (HTS) ГрузияТбилиси1
94Honeywell1
95I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
96IBS DataFort (ИБС ДатаФорт)Москва1
97IBS Platformix (ИБС Платформикс)Москва1
98ICL ServicesКазань1
99ICL ГК (ICL-КПО ВС, АйСиЭл - КПО ВС)Казань1
100IT ExpertМосква1
101IT Exploration ServicesАлматы1
102ITG (INLINE Technologies Group)Москва1
103NVision Group (Энвижн Груп)Москва1
104Naumen КазахстанАстана1
105Netcube (Неткьюб)Москва1
106Optima ServicesМосква1
107OracleРедвуд Шорз1
108Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва1
109Orient Logic1
110R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва1
111Schneider Electric Россия (Шнейдер Электрик)Москва1
112Serena Software1
113TechExpert1
114TmaxSoft1
115UiPathНью-Йорк1
116Univef (Юнивеф)Москва1
117VMwareПало Альто1
118XeroxНоруак1
119АМТ-Груп (AMT Group)Москва1
120АйТи-Сфера ЛьвовЛьвов1
121Аксофт (Axoft)Москва1
122Альянс Консалтинг (АКИГ)Москва1
123Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
124АндэкМосква1
125Антивирусные Решения (ARinteg, АРинтег)Москва1
126Атлас НТЦ ФГУПМосква1
127Атринити (Atrinity)Москва1
128БДО Юникон Бизнес СервисМосква1
129БМС СофтКиев1
130Бипиум (Bpium)Москва1
131ГКС Группа компаний СистематикаМосква1
132Гетнет КонсалтингМосква1
133Деловые системы1
134ИНИТИ (INITI)Москва1
135Интертех ХолдингМосква1
136ИнформзащитаМосква1
137Код БезопасностиМосква1
138КомплИТ (Беларусь)Минск1
139КомпьюЛинк Сервис1
140Компьюлинк ГК (Compulink)Москва1
141Корпорация информационных технологийМинск1
142Корус КонсалтингСанкт-Петербург1
143ЛанКей (LanKey)Москва1
144НПП СпецТек (Spectec)Санкт-Петербург1
145НиеншанцСанкт-Петербург1
146Никотех (Nicotech)Москва1
147ОТРМосква1
148ПеременаВоронеж1
149Портал-ЮгКраснодар1
150Программируемые Сети (Brain4Net)Москва1
151Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
152Пэйбот (Paybot)Москва1
153РИЦ-1С - Региональный Информационный Центр 1СЕкатеринбург1
154РТ-ИнформМосква1
155Рамакс Интернейшнл (Ramax)Москва1
156Ресурс СервисМосква1
157Рубикон КировКиров1
158СИАМ консалтингМосква1
159СМТ ИнжинирингМосква1
160Сбербанк РоссииМосква1
161Системный софт (SysSoft)Москва1
162Ситроникс-БашкортостанУфа1
163Скан-плюс1
164Содействие НПМосква1
165СофтЭкспертТула1
166СофтконсалтМосква1
167Софтлайнбел (SoftlineBel)1
168Стинс Коман Интегрированные РешенияМосква1
169Техносерв КонсалтингМосква1
170Техносерв УкраинаКиев1
171ФОРС - Центр разработкиМосква1
172Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург1
173Элвис-ПлюсМосква1
174Электронная Москва Удостоверяющий центрМосква1
175Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
176Эр-Стайл, ЗАОМосква1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (320)
  Другие (0)