ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk  предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник <!--LINK 0:4-->
Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Статьи

Новости



Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва241
2Softline (Софтлайн)Москва112
3Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва38
4Без привлечения консультанта или нет данных38
5Comindware (Колловэар)Москва26
6Алан-ИТЯрославль24
7OmniWayМосква19
8SoftwareONE (ранее Comparex, Компарекс)Москва18
9Ай-Теко (iTeco)Москва18
10Глобус-телекомМосква17
11Digital Design (Диджитал Дизайн)Санкт-Петербург14
12Softmart (СофтМарт)Москва14
13Деснол Софт (Итилиум)Москва12
14OmniNet (ОмниНет)Москва11
15Борлас (Borlas) Консалтинговая группаМосква11
16NetWrix CorporationСанкт-Петербург9
17Arbyte (Арбайт Компьютерз)Москва8
18ITERBI (Айтерби)Москва8
19ИнфраМенеджерМосква8
20Инфосистемы ДжетМосква7
211С-РарусМосква6
22ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)Москва6
23Cleverics (Клеверикс)Москва6
24Галэкс НТЦ (Galex)Барнаул6
25ТехносервМосква6
26Bell Integrator (Бэлл Интегратор, ГК BIG)Москва5
27Inline Group (Инлайн Груп)Москва5
28Oracle СНГМосква5
29АстеросМосква5
30КрокМосква5
31Akelon (Акелон)Москва4
32Columbus Russia (Колумбус Ай Ти Партнер)Москва4
33Microsoft Rus (Майкрософт Рус)Москва4
34Гелиос ИТ (Helios IT)Москва4
35Инком (Украина)Киев4
36КвадроСофтМинск4
37F5 Networks3
38Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
39Mobile Dimension (Мобильное Измерение)Москва3
40Riverbed TechnologyСан-Франциско3
41WEY Technology (Вей Текнолоджи)Москва3
42АйТиМосква3
43БОАС (BOAS)Москва3
44Динамика (Dynamika) НовосибирскНовосибирск3
45ИТ Гильдия (IT Guild)Москва3
46ЛАНИТМосква3
47МФМ Интеграция (MFM Integration) MFMSolutions Mobile Finance Management SolutionsМосква3
48Открытые ТехнологииМосква3
49Софт менеджментСанкт-Петербург3
50Технологии БудущегоМосква3
51Eddy Soft (Эдди Сервис)Москва2
52Hewlett-Packard (HP)Пало Альто2
53IBM Россия (ИБМ Восточная Европа и Азия)Москва2
54IBSМосква2
55TeamViewerGoeppingen2
56АМИДонецк2
57Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург2
58БАРС ГрупКазань2
59БК Софт - Бизнес Компьютер Софт (BC Soft)Москва2
60Комплит (Complete)Санкт-Петербург2
61Передовые системы самообслуживания (ПСС)Москва2
62РостелекомМосква2
63Ситроникс Информационные ТехнологииМосква2
64ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
65Трайтек Инфосистемс (Tritec)Саратов2
661С Акционерное обществоМосква1
671С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ)Челябинск1
681С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва1
69APC by Schneider ElectricМосква1
70AT Consulting (Группа ЭйТи)Москва1
71BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
72BIA-Technologies (БиАйЭй-Технолоджиз)Санкт-Петербург1
73BMC SoftwareМосква1
74CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи)Москва1
75CGI GroupМонреаль1
76CinemaNext (ранее Dcinex)Льеж1
77Cloud4Y (ООО Флекс)Москва1
78Commvault1
79CoriantМюнхен1
80DEPO Computers (ДЕПО Электроникс)Москва1
81Danik AdvisoryМосква1
82Dassault Systemes1
83Dell EMCМосква1
84Domodedovo IT Services (Домодедово Ай-Ти Сервисиз)Домодедово1
85Epicor Software CorporationОстин1
86Fortinet1
87GravityСанкт-Петербург1
88HP РоссияМосква1
89HPE РоссияМосква1
90Hewlett Packard Enterprise (HPE)1
91High-Tech Solutions (HTS) ГрузияТбилиси1
92Honeywell1
93I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
94IBS DataFort (ИБС ДатаФорт)Москва1
95IBS Platformix (ИБС Платформикс)Москва1
96ICL ServicesКазань1
97ICL ГК (ICL-КПО ВС, АйСиЭл - КПО ВС)Казань1
98IT ExpertМосква1
99IT Exploration ServicesАлматы1
100ITG (INLINE Technologies Group)Москва1
101NVision Group (Энвижн Груп)Москва1
102Naumen КазахстанАстана1
103Netcube (Неткьюб)Москва1
104Optima ServicesМосква1
105OracleРедвуд Шорз1
106Orient Logic1
107R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва1
108Schneider Electric Россия (Шнейдер Электрик)Москва1
109Serena Software1
110TechExpert1
111TmaxSoft1
112Univef (Юнивеф)Москва1
113VMwareПало Альто1
114XeroxНоруак1
115АМТ-Груп (AMT Group)Москва1
116АйТи-Сфера ЛьвовЛьвов1
117Аксофт (Axoft)Москва1
118Альянс Консалтинг (АКИГ)Москва1
119Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
120АндэкМосква1
121Антивирусные Решения (ARinteg, АРинтег)Москва1
122Атлас НТЦ ФГУПМосква1
123Атринити (Atrinity)Москва1
124БДО Юникон Бизнес СервисМосква1
125БМС СофтКиев1
126БипиумМосква1
127ГКС Группа компаний СистематикаМосква1
128Гетнет КонсалтингМосква1
129Деловые системы1
130ИНИТИ (INITI)Москва1
131Интертех ХолдингМосква1
132ИнформзащитаМосква1
133Код БезопасностиМосква1
134КомплИТ (Беларусь)Минск1
135КомпьюЛинк Сервис1
136Компьюлинк ГК (Compulink)Москва1
137Корпорация информационных технологийМинск1
138Корус КонсалтингСанкт-Петербург1
139ЛанКей (LanKey)Москва1
140НПП СпецТек (Spectec)Санкт-Петербург1
141НиеншанцСанкт-Петербург1
142Никотех (Nicotech)Москва1
143ОТРМосква1
144ПеременаВоронеж1
145Портал-ЮгКраснодар1
146ПреферентумМосква1
147Программируемые Сети (Brain4Net)Москва1
148Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
149Пэйбот (Paybot)Москва1
150РИЦ-1С - Региональный Информационный Центр 1СЕкатеринбург1
151РТ-ИнформМосква1
152Рамакс Интернейшнл (Ramax)Москва1
153Ресурс СервисМосква1
154Рубикон КировКиров1
155СИАМ консалтингМосква1
156СМТ ИнжинирингМосква1
157Сбербанк РоссииМосква1
158Системный софт (SysSoft)Москва1
159Ситроникс-БашкортостанУфа1
160Скан-плюс1
161Содействие НПМосква1
162СофтЭкспертТула1
163СофтконсалтМосква1
164Софтлайнбел (SoftlineBel)1
165Стинс Коман Интегрированные РешенияМосква1
166Техносерв КонсалтингМосква1
167Техносерв УкраинаКиев1
168ФОРС - Центр разработкиМосква1
169Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург1
170Элвис-ПлюсМосква1
171Электронная Москва Удостоверяющий центрМосква1
172Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
173Эр-Стайл, ЗАОМосква1