2015/08/07 12:14:17

Как не провалить внедрение CRM. План действий

СRM нужна всем. И не важно, в каком сегменте ведется бизнес: b2b или b2c. Везде есть свои нюансы, которые хорошо отлаженная система поможет сделать конкурентными преимуществами. К сожалению, внедрение CRM – процесс сложный. С момента принятия решения до получения материальных измеримых результатов проходит от одного до трех лет. И это при условии, что проект движется гладко. На практике же до 30% проектов внедрения систем управления взаимоотношениями с клиентами превращается в долгострой: бюджет превышен в несколько раз, сроки прошли, а результата нет. Почему так происходит и как запустить проект таким образом, чтобы завершение не стало задачей следующих поколений? Начинаем проект правильно.

Каталог CRM-решений и проектов доступен на TAdviser

Сформулировать ожидания от системы и выделить бизнес-процессы, подлежащие автоматизации

В периметр CRM попадают три крупных функциональных поля: обслуживание клиентов, продажи и маркетинг. Таким образом, в зависимости от отрасли определяется круг внутренних заказчиков. Важно не пытаться включать в проект процессы, не имеющие отношения к работе с клиентами. Задача CRM-системы – объединение и интерпретация определенного пласта информации. Попытки на базе одного продукта реализовать функцию управления всем предприятием, автоматизировать отчетность или, например, выстроить такой узкий процесс, как кредитный конвейер, в лучшем случае не приведут к желаемому результату. В худшем же нарушится логика системной архитектуры, распылятся усилия, и недовольными окажутся все внутренние заказчики.

Для чего внедряется система, кто будет ей пользоваться, какие функции будут автоматизированы? Нужно четко ответить на эти вопросы. Будьте готовы к тому, что по завершении проекта придется либо сокращать людей, либо расширить их функционал, поскольку скорость операций вырастет в среднем на 30%. Особенно повысится оперативность прохождения процессов между подразделениями.

Пригласить грамотного и сильного лидера, способного возглавить проект

Услуги экспертов, которые могут обеспечить внедрение в кратчайшие сроки и минимизировать затраты, стоят дорого, а выбор таких специалистов невелик. Чтобы не попасть в зависимость от подрядчика, стоит тщательно подойти к поиску руководителя проекта (РП). Есть два варианта действий. Первый – специалист по CRM со стороны ИТ-компании. Продукт, на котором он специализируется, здесь не столь важен. Большее значение имеет опыт внедрения в вашей отрасли. Выбирая сотрудника с бекграундом в ИТ, обращайте внимание на его способность общаться с бизнес-заказчиками на одном языке и находить компромисс между «нужно» и «можно». Работа такого РП будет стоить от 120 до 200 тысяч рублей в месяц. Конечная стоимость зависит от отрасли и предполагаемого масштаба проекта. Имейте в виду: специалисты из крупных системных интеграторов с опытом внедрения в банках, телеком-операторах и ритейле – в 1,5 раза дороже всех остальных.

Второй вариант – нанять человека, имеющего опыт внедрения со стороны клиента. В этом случае высоки риски получить неэффективного менеджера, который переходит из одной компании в другую и не имеет в портфеле завершенных проектов, выведенных в промышленную эксплуатацию. Если вы выбираете этот путь, ищите рекомендации и проверяйте детально всю информацию. Надежный кандидат с солидным портфолио запросит не менее 200 тысяч рублей. Более высокая зарплата обусловлена опытом работы с бизнес-заказчиками и реинжиниринга бизнес-процессов.

Проработать этапность внедрения с учетом интересов бизнес-подразделений

После выбора руководителя проекта можно начинать продумывать этапы внедрения. Это можно делать еще до выбора системы и подрядчика. Предстоит выделить все заинтересованные подразделения, понять, как они взаимодействуют между собой, в какой последовательности. Хорошо, если функциональные руководители смогут сформулировать свои требования к системе и выделить процессы, подлежащие автоматизации. Но если этого не произойдет, им придется помогать, глубоко вникая в специфику их деятельности. Этот процесс может занять от 6 до 8 месяцев. Определив приоритеты и проработав этапы проекта, нужно также позаботиться о подготовке групп для тестирования.

Выбрать вендора и продукт

В идеале к выбору системы нужно подходить вместе с грамотным РП, который уже успел погрузиться в процессы компании, понял ее потребности, и, в конечном счете, будет нести ответственность за успех проекта. В таком случае он поможет выбрать оптимального для вас вендора. Не секрет, что система мотивации в большинстве ИТ-компаний несовершенна, и продавцы, понимая, что речь идет о серьезном и крупном проекте, хотят продать как можно более дорогое решение, которое далеко не всегда оптимально. И даже если в итоге вы будете недовольны, внедрение CRM затянется, а задача окажется нереализуемой – расплачиваться за это будут не продавцы, а внедренцы, у которых «не получилось». Продавцу все равно - он получит бонус и пойдет искать новых клиентов. Таким образом, выбирая систему, придется учитывать хотя бы поверхностные и очевидные различия. Глобально варианта два: западная система именитого производителя или разработка «из России с любовью».

Выбор продукта в первую очередь зависит от того, какой объем данных пойдет через систему, а также от количества предполагаемых пользователей. Если компании приходится оперировать большими объемами данных, то наиболее вероятный выбор – Oracle Siebel CRM. Он подходит для системы, в которой задействованы один или несколько колл-центров, сложные программы лояльности, несколько тысяч пользователей и миллионы записей – характерной для банков, операторов связи, крупных ритейлеров, авиакомпаний и т.д.

Для среднего бизнеса в сегменте b2c скорее подойдет продукт Microsoft CRM: он проще и легче во внедрении, прекрасно работает с небольшими объемами данных, не требует сложной аппаратной платформы и легко интегрируется в существующий ИТ-ландшафт.

Представители сферы бизнес-услуг, попадающие в сегмент b2b, могут эффективно работать на продукте российской разработки, например, Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг). Он охватывает необходимые объемы данных, автоматизирует внутреннее взаимодействие, относительно быстро разворачивается.

Клиентам из сегмента мелкого и среднего бизнеса стоит внимательно присмотреться к 1С CRM. Продукт даст все необходимое и ничего лишнего, внедряется недорого и быстро.

Все остальные CRM-системы, такие как FreshOffice CRM, ASoft CRM и другие, более или менее успешно конкурируют в своих сегментах и представляют собой достойные альтернативы.

Правильно выбрать подрядчика

По каждому продукту найдется не более 5-7 подрядчиков, способных сделать проект на высоком уровне. Если выбран западный поставщик, то стоит обратить внимание на дочерние компании крупных интеграторов, специализирующиеся на внедрении бизнес-приложений. Если речь идет о российском программном обеспечении, то разумнее обращаться непосредственно к разработчику. Исключение составит, пожалуй, только компания 1С. В этом случае вам придется иметь дело с сетью фрайнчайзинговых фирм. Выбирайте ту, которая специализируется на CRM и имеет свой доработанный и апробированный продукт.

Также стоит уделить внимание уровню владения узкими отраслевыми процессами. Работа с компанией, которая осуществила несколько внедрений именно в вашем сегменте, будет намного эффективнее. И еще один важный фактор - среди компаний, имеющих подтвержденную экспертизу по выбранному продукту лучше всего ориентироваться на те, которые сопоставимы по масштабам с самим клиентом. Если вы клиент из крупного бизнеса, то доверяйте внедрение только интеграторам из Топ-20, у них есть возможность выделить серьезную проектную команду на весь период работы и принимать оплату по завершении проекта. Однако, если вы являетесь представителем среднего бизнеса, есть риск попасть в список не приоритетных клиентов, и вместо опытной команды получить группу «вчерашних студентов». В этом случае можно смело обращаться в маленькую ИТ-компанию и рассчитывать на индивидуальный подход. Платить, скорее всего, придется по завершении каждого этапа внедрения.

Изучить возможности `ванильных` процессов продукта и скорректировать свои бизнес-процессы

Внедрения на российском рынке в массе своей отличаются высоким уровнем кастомизации системы под нужды заказчика. Однако большинство продуктов имеют очень солидную внутреннюю функциональность. Имеет смысл внимательно изучить базовый функционал и принять решение о том, что выгоднее – постепенно «допиливать» систему и дорабатывать ее под свои нужды, или сразу перестроить все процессы под систему. Не исключено, что второй вариант обойдется гораздо дешевле и в долгосрочной перспективе принесет компании большую пользу. Особенно это актуально в случае внедрения западных систем. Широкий функционал разрабатывался на базе педантично отработанных процессов, проверен годами эксплуатации и тысячами компаний по всему миру. Старт проекта по внедрению CRM – прекрасный повод задуматься об эффективности внутренних бизнес-процессов и устранить слабые места.

Внедрение системы высвобождает временной ресурс сотрудников, и в этом случае многие компании идут по пути добавления процессов. Т.е. после изучения «ванильного» функционала выбирается процесс, который выстраивается полностью в соответствии с внутренней логикой системы. Например, один крупный ритейлер полностью встроил карточную систему лояльности уже после внедрения CRM.

Заранее продумать мотивацию для сотрудников-пользователей внедряемой системы

CRM нужен топ-менеджменту, который нацелен на прибыль и эффективность в долгосрочной перспективе. Для рядовых сотрудников это лишь дополнительная нагрузка здесь и сейчас: время на внесение и обновление информации, дополнительный инструмент контроля их работы, потеря статуса владельца уникальной информации. И если работников колл-центра можно просто обязать использовать систему, то менеджеров по продажам проконтролировать сложнее.

Наилучший вариант здесь – изменять систему мотивации, опираясь на возможности, которые дает автоматизированная система. Например, средняя ИТ-компания с клиентcкой базой около 20 тысяч записей при внедрении CRM приняла несколько положений. Маркетинговой службе был дан срок 4 месяца на миграцию и вычистку данных. После этого регламентированное время на подготовку целевой маркетинговой кампании сокращалось, а ее интенсивность увеличивалась. Таким образом, сотрудникам пришлось оперативно и качественно переносить данные, чтобы иметь возможность быстро делать сегментацию и выгружать целевые группы по заданным параметрам. Автоматизация таких операций, как рассылки писем и sms, позволила добиться заданных KPI по итогам года. Служба сервисного обслуживания была поставлена перед фактом – при отсутствии полноценно заполненной карточки клиента по нему блокируется документооборот. Службу продаж мотивировали следующими инструментами: менеджер, не обновляющий данные по своему пулу клиентов, исключался из цепочки распределения новых лидов. Конечно, применять такие инструменты следует аккуратно, не выпуская бизнес-процессы из-под контроля. Но система не принесет желаемых прибылей без жесткой системы мотивации на работу с ней.

И самое важное для успешного проекта – не потерять азарта и не забросить на полпути.

Автор: Олеся Лачугина