2017/10/25 12:33:16

Какие современные возможности CRM нужны заказчикам?

Каких нововведений ждут заказчики? С таким вопросом TAdviser обратился к участникам российского рынка CRM - вендорам и интеграторам таких систем.

Статья входит в обзор TAdviser CRM 2017.

По состоянию на 2017 год в области CRM-систем заказчики интересуются такими возможностями как омниканальность, анализ больших данных, персонификация программ лояльности, технологии искусственного интеллекта, мобильные и облачные технологии, удобство интерфейса и др.

Интерфейс – основная задача, говорит Савельев Николай, директор по развитию бизнеса департамента CRM компании «Норбит» (ГК «Ланит»).

«
Современный пользователь становится избирательным на фоне удобства мобильных приложений, интернет магазинов и игровых интерфейсов. Пользователи хотят получать информацию быстро и удобно, что не всегда соотносится с действующими интерфейсами многих «заслуженных» вендоров. Локальные игроки преуспели в этом гораздо больше, т.к. способны быстро переключить фокус на «трендовые» задачи. Мировым вендорам приходится «догонять», - рассказал TAdviser Николай Савельев.
»

По мнению Александра Низника, генерального директора Novardis, среди ожиданий заказчиков: большие данные (собор, консолидация и анализ данных клиента), фокусировка на персонифицированных предложениях товаров и аксессуаров к ним, которые базируются на активности клиентов в интернете, соц. сетях. Кроме того, важным направлением является увеличение количества идентифицированных покупок, которые позволили бы выявить предпочтения клиентов и сформировали предпосылки для предложения расходников.

В части программ лояльности - максимальная персонификация и механики, позволяющие выделить и «подтолкнуть» к покупке заинтересованного клиента (который смотрел товар, изучал отзывы или проявил активность в опросах).

Денис Стороженко, генеральный директор компании Columbus Russia & CIS, в качестве основного тренда у заказчиков выделяет автоматизацию бизнес-процессов с использованием технологий искусственного интеллекта (AI).

«
Именно эту потребность сегодня чаще всего отмечают наши текущие и потенциальные заказчики, - пояснил он. - Также уже несколько лет растет популярность мобильных бизнес-приложений и облачных технологий. Спросом пользуются решения, автоматизирующие задачи маркетинга отношений и реализации омникальной стратегии с использованием мессенджеров, чат-ботов, персональных ассистентов. Не могу не отметить и тот факт, что компании стали чаще интересоваться инструментами BI, предиктивной аналитики и возможностями применения когнитивных вычислений при взаимодействии с клиентом.
»

Алексей Чаплыгин, руководитель направления CRM/BPM-систем компании «1С-Рарус», фиксирует дальнейший тренд на «легкость» систем, использование «роботов» для рутинных операций и при коммуникациях, а также открытость к внешним сервисам. Кроме того, по его данным, заказчики ждут появления функционала. похожего на «искусственный интеллект»: для прогнозов, контроля за показателями.

Софья Тотмакова, руководитель департамента CRM компании Navicon, отмечает, что потребности зависят, прежде всего, от отраслевого профиля компании. К примеру, в фармацевтической отрасли, по её данным, востребованы решения, позволяющие максимально эффективно управлять дистрибуцией и розничной торговлей продукции фармпроизводителей. Такие системы требуют непрерывной обработки огромных массивов данных о первичных, вторичных и третичных продажах, а также прогрессивных инструментов визуализации аналитических выкладок.

Одновременно в банковском секторе растет потребность в технологиях, которые максимально быстро и результативно обрабатывают большие объемы разнородных данных. К примеру, совершенствуются решения на базе нейронных сетей, которые исторически используются в банках для повышения эффективности скоринга и профилирования клиентов.

«
Кроме того, банки экспериментируют с такими технологиями, как искусственный интеллект, machine learning, распределенный регистр – blockchain, идентификация пользователей по биометрическим параметрам, направленными на создание комфортной атмосферы для клиентов. Многие финансовые услуги, за которыми раньше нужно было ехать в офис, уже сейчас можно получить удаленно, при помощи систем онлайн или мобильного банкинга, - добавила Софья Тотмакова.
»

См. также