Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Системы по количеству проектов внедрений (Call-центры / Пищевая промышленность)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Call Center Infinity
  Клиент-Коммуникатор (КлиК)
  Avaya S8800
  CallBox Contact-center
  Cisco Unified Communication Manager (CUCM)
  Другие
Данные не найдены
Данные не найдены
Данные не найдены
Данные не найдены


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Call Center Infinity ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 1 (список) 2 (список)
2 Клиент-Коммуникатор (КлиК) Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 1 (список) 2 (список)
3 Avaya S8800 Avaya 1 (список) 1 (список)
4 CallBox Contact-center МайАстериск (myAsterisk) 1 (список) 1 (список)
5 Cisco Unified Communication Manager (CUCM) Cisco Systems 1 (список) 1 (список)
6 Impact 360 Quality Monitoring Verint (Веринт Системс) 1 (список) 1 (список)
7 Infra Call Center MightyCall (Майтиколл Рус) ранее Infratel 1 (список) 1 (список)
8 Oktell Call-center Телефонные Системы (Oktell) 1 (список) 1 (список)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Call Center Infinity - 2 (2, 0)
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 2 (2, 0)
  Avaya S8800 - 1 (1, 0)
  Infra Call Center - 1 (1, 0)
  Impact 360 Quality Monitoring - 1 (1, 0)
  Другие 2
Данные не найдены
Данные не найдены
Данные не найдены
Данные не найдены

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Call Center Infinity - 2
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 2
  Infra Call Center - 1
  Cisco Unified Communication Manager (CUCM) - 1
  Avaya S8800 - 1
  Другие 3
Данные не найдены
Данные не найдены
Данные не найдены
Данные не найдены

Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Call Center InfinityИнтелТелеком (Инфинити Трейд)120
Клиент-Коммуникатор (КлиК)Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)120
Oktell Call-centerТелефонные Системы (Oktell)110
Impact 360 Quality MonitoringVerint (Веринт Системс)110
CallBox Contact-centerМайАстериск (myAsterisk)110
Avaya S8800Avaya110
Infra Call CenterMightyCall (Майтиколл Рус) ранее Infratel110
Cisco Unified Communication Manager (CUCM)Cisco Systems110