Как использовать искусственный интеллект
в контакт-центрах?
TADетали
Современные технологии стали неотъемлемой частью коммуникаций бизнеса с клиентами. Теперь это не просто общение и помощь, но и возможность обеспечения дополнительных продаж. В том, как автоматизировать и оптимизировать работу контакт-центра и стоит ли использовать чат-боты, помогал разбираться коммерческий директор CommuniGate Systems Владимир Бургов
Содержание |
Как применяется ИИ в работе с клиентами
Современные технологии серьезно изменили общение бизнеса с клиентами. Оно стало более оперативным и менее формальным, а сами коммуникации — разнообразнее. Доступны не только привычные звонки и переписка, но и даже видеосвязь. Все это — в угоду победе над конкурентами, ускорению бизнес-процессов и повышению качества обслуживания клиентов. Соответственно, высокая технологичность контакт-центра влияет на оперативность реакции, полноту информации о контрагенте, а также дает возможность на основе накопленных данных о клиенте делать различные аналитические выкладки.
«Контакт-центр, который работает на развитие компании и способствует повышению ее прибыльности — это решение, которое максимально быстро обрабатывает запрос контрагента, удовлетворяя его первичные потребности в получении информации. Более того, на основе его предыдущих обращений — может проактивно предлагать те или иные решения и продукты, которые могут заинтересовать конкретного клиента. Это, фактически, нулевая линия продаж», — рассказывает коммерческий директор CommuniGate Systems Владимир Бургов. |
Для современных контакт-центров важны автоматизация рутинных процессов (переадресация клиента нужным операторам и в нужные департаменты по нажатию кнопки на телефоне), обработка голосовых сообщений, учет результатов предыдущих коммуникаций, технологии сценариев звонка. Еще один важный компонент — искусственный интеллект, системы распознавания речи и идентификации личности с помощью анализа голосовых параметров клиента.
Чат-боты или живые операторы
Согласно данным ряда опросов, клиентам психологически комфортнее общаться с живым человеком, чем с роботом. Но тенденции неумолимы: доля чат-ботов неуклонно повышается. Тесты показывают высокую восприимчивость к ним — даже представители старшего поколения в настоящее время все более благосклонно относятся к коммуникации с искусственным интеллектом в контакт-центрах.
Есть в таком подходе чисто имиджевые и финансовые преимущества. Во-первых, клиентам не приходится долго «висеть» на линии, ожидая, пока с ними свяжется живой оператор. Во-вторых, оптимизация затрат на персонал и сервисные процессы после роботизации контакт-центра может достигать, по разным оценкам, 40-50%.
«Покупатели хотят получать продукты или услуги как можно скорее. При этом, они, конечно, рассчитывают на качество и наиболее низкую стоимость из тех, что представлены на рынке. Поэтому оперативность ответа и готовность заинтересовать клиента или партнера — одно из преимуществ, которое может дать использование современных технологий», — считает Владимир Бургов. |
Как выбрать решение для автоматизации контакт-центра
Эксперты говорят, что важно обратить внимание на несколько деталей. Одна из них — сам функционал решения для автоматизации процессов и принципы распределения входящих вызовов. Эти технологии еще до общения с оператором помогают сегментировать клиентов. Несколько параметров определяют качество самого контакт-центра — от протоколирования и записи вызовов до возможности интеграции с CRM-системами и собственными решениями по распознаванию голоса и преобразованию голоса в текст для оперативного анализа запросов клиентов.
«Также важную роль играет простота использования и настройки: ведь чем проще решение в использовании, тем проще потом будет специалистам, которые займутся его кастомизацией, — уточняет Владимир Бургов. — И еще один аспект — возможности расширенного сбора статистики. Для того, чтобы повысить эффективность контакт-центра, приходится, основываясь на данных статистики, корректировать его функционирование. Например, распределять нагрузку среди операторов». |
Как автоматизировать общение с клиентами
В выборе интегратора играет роль опыт работы во внедрении подобных систем, а еще лучше — конкретных решений. Важно наличие собственных производственных ресурсов. Например, инженеров, которые способны создать единый комплекс интегрированных систем — контакт-центра, ERP, CRM.
«Если говорить уже о процессе внедрения, то тут этапы такие же, как и при внедрение любых систем: исследование текущей ситуации и потребностей заказчика, написание технического задания, подбор решения или комплекса решения, которые будут закрывать потребности заказчика, а также нахождение компромисса между ними. После этого изучается возможность миграции, если есть откуда мигрировать, либо сразу установка, настройка, пилотирование и выход в эксплуатацию», — детализирует Владимир Бургов. |
Что касается сроков внедрения, то тут единого шаблона нет и быть не может. Переход на использование автоматизированного контакт-центра занимает от недели до нескольких месяцев, и этот срок тем больше, чем выше потребность в дополнительных настройках или скриптах. Свою роль играет и то, насколько потребности заказчика соответствуют тех механизмам, которые уже есть в коробочном решении. Миграция с SAP SuccessFactors и SAP HCM на российские HR-решения: как выстроить стратегию перехода
То же самое можно сказать о сроках окупаемости: они у всех разные, потому что финансовая оценка работы контакт-центра, как и всего отдела по работе с клиентами, завязана не только на контакт-центре. И окупается он как бизнес-единица, а считать отдельно ПО достаточно сложно. Поэтому речь может идти о нескольких месяцах, а может — о нескольких годах.
«Если говорить о стоимости самого решения, то на рынке достаточно серьезный разброс. Скажем так: наш контакт-центр по своим ценовым характеристикам стоит меньше, чем в среднем по рынку, обладая при этом более широкой функциональностью. Наших заказчиков удовлетворяет простота использования и интеграции, функциональность, возможность оперативной техподдержки и ценовые параметры, — добавляет Владимир Бургов. — Если говорить в целом, то на рынке представлены, например, облачные решения, которые за копейки предоставляют относительно небольшой функционал. А есть дорогие решения от зарубежных производителей, у которых цена рабочего места — несколько десятков, а то и сотен тысяч рублей». |
Пример удачного кейса
«Решения CommuniGate Systems внедряются как в России, так и во многих других странах мира. Выбор в нашу пользу делают даже на таких технологически продвинутых рынках, как, например, японский или американский», — рассказывает Владимир Бургов. |
В Японии решение CommuniGate Pro в функционале предоставления услуг телефонии и контакт-центра весьма популярно и используется в автомобилестроении, секторе HoReCa, в финансовых и телеком-компаниях.
В России до недавнего времени контакт-центр от CommuniGate Systems использовался только в составе полнофункционального решения. Сейчас ситуация меняется, скорость принятия решений о покупке требует от компаний автоматизации процесса продаж и максимально быстрой реакции на поступающие запросы от клиентов. Также есть большой пласт клиентов из государственных ведомств (как федеральных, так и региональных), получающих большой поток обращений от граждан. Во второй половине 2018 года CommuniGate Systems провела ряд внедрений контакт-центров в подобных организациях.
«Еще один пример — компания «МедКвадрат» — это медицинская клиника, которая использует контакт-центр на базе CommuniGate Pro для того, чтобы организовывать запись на прием и обработку обращений клиентов», — заключает Владимир Бургов. |
Читайте также