Владимир Бургов, CommuniGate Systems: Оператор современного контакт-центра – это нулевая линия продаж

Владимир Бургов: Благодаря современным технологиям общение стало более оперативным и менее формальным. Возможность взаимодействовать с клиентами или партнерами не только голосом или письмом, но и через видео или посредством мгновенных сообщений – все это позволяет оперативно решать множество вопросов, связанных с бизнесом.

Владимир Бургов: Технологии по популярности можно расположить следующим образом – обмен быстрыми сообщениями посредством мессенджеров, голос, видео, электронная почта.

Владимир Бургов: На быстроту реакции в обработке запроса и полноту информации о клиенте. Благодаря высоким технологиям у бизнеса появляется возможность на основе накопленной информации по результатам предыдущих коммуникаций делать аналитические выкладки с тем, чтобы предлагать клиентам именно те продукты, которые могут их заинтересовать. Возрастает скорость обработки поступающих запросов, что соответственно снижает операционные затраты. Сокращается время ожидания ответа клиентом, а это влечет увеличение лояльности. В вопросах коммуникации с клиентом не бывает мелочей.

Владимир Бургов: Во-первых, - высокая конкуренция, во-вторых, сам бизнес вынужден ускоряться, поскольку покупатели хотят получать максимально качественный продукт или услугу как можно быстрее и по минимальной на рынке цене. Поэтому оперативность ответа, способность заинтересовать клиента в предлагаемой услуге – одно из преимуществ использования новых технологий в контакт-центре.

Борис Баранов: Это технологии обработки голосовых сообщений, автоматизация рутинных процессов работы оператора. Клиент по нажатию определенных клавиш может быстро получать доступ к определенным отделам, сотрудникам. Далее идут технологии учета результатов прежних звонков, коммуникаций с клиентом – это некоторое подобие CRM. В настоящее время становятся все более популярны технологии сценариев звонка, которые позволяют операторам контакт-центра в интерактивном режиме опрашивать клиентов по заранее установленному сценарию. Ответы клиента сохраняются в необходимом формате и могут служить для последующей обработки звонков, генерации других взаимодействий с клиентом. Обретают актуальность и системы распознавания речи, идентификация личности на основании анализа голосовых параметров клиента. Все это развивается, активно внедряется и является вызовом для компаний, которые предлагают ПО, реализующее функции современного контакт-центра.

Владимир Бургов: Это должно быть решение, которое, во-первых, максимально быстро дает ответ клиенту или контрагенту, удовлетворяя его первичные потребности в информации. Во-вторых, на основе анализа прежних взаимодействий у оператора должна быть возможность проактивно предлагать продукты или услуги, основываясь на выработанных заранее представлениях об интересах клиента. Условно говоря, оператор современного контакт-центра – это нулевая линия продаж, которая способна не только узнавать текущие потребности клиента, но и предлагать ему какие- то решения в зависимости от его интересов. Ну и, конечно, максимальная автоматизация работы оператора контакт-центра, чтобы в наименьшей степени задействовать людские ресурсы при удовлетворении потребностей клиентов.

Владимир Бургов: На данном этапе скорее нет, чем да. Получатели услуг контакт-центра привыкли взаимодействовать с человеком, которого они и ожидают услышать на другом конце провода. Для многих это упрощает взаимодействие и понимание. Первоочередная задача контакт-центра на сегодня по-прежнему состоит в том, чтобы удовлетворить потребность клиента в общении с человеком, дать живые ответы на заданные вопросы. Вместе с тем действующие на рынке тенденции таковы, что доля взаимодействия с оператором - человеком в сравнении с процентом взаимодействием клиента с искусственным интеллектом постепенно уменьшается. Технологии развиваются, и в будущем роль искусственного интеллекта в решении подобных задач будет только расти.

Борис Баранов: На сегодня искусственный интеллект помогает проактивному предложению услуг на основе анализа прежних запросов и взаимодействий с клиентом. По сути, формируются подсказки оператору, общающемуся с клиентом, в виде предоставления дополнительной информации о клиенте, которую оператор может использовать в ходе диалога. Кроме того, по мере поступления звонков и в зависимости от результатов анализа ситуации, операторам могут предоставляться скрипты, содержащие ответы на поступающие звонки. Это может происходить, например, в рамках рекламной кампании, которая вызывает повышенную заинтересованность клиентов и, соответственно, повышенную загруженность контакт-центра звонками определенной тематики. И когда клиенты звонят в связи с этой маркетинговой активностью, у операторов должны быть готовы ответы на поступающие вопросы. Решение этой задачи обеспечивает не только искусственный интеллект, но и ряд других технологий – большие данные, распознавание речи и другие инновации.

Владимир Бургов: Контакт-центр предназначен для обработки входящих вызовов, и может использоваться, как мы уже говорили выше, для проактивной подготовки продаж сервисов и услуг компании. Фактически, это инструмент, позволяющий компаниям более качественно и оперативно оказывать клиентам услуги, и в итоге - больше зарабатывать.

Владимир Бургов: В первую очередь это интересно для центров обслуживания клиентов, причем не только коммерческих структур, но и государственных. Например, жители определенного города могут являться клиентами контакт-центра, если речь идет о муниципальной организации. Операторские центры могут быть заинтересованы в использовании новейших технологий, увеличивая конверсию Качественная организация контакт-центра одинакова важна для бизнеса любого размера. Пожалуй, можно не включать в этот список только сегмент люксовых брендов, продающих мало и адресно.

Владимир Бургов: Этот рынок достаточно сильно развит, многие компании занимаются предоставлением такого рода услуг по работе с конечными клиентами – частными лицами. Отмечу, что аутсорсингом пользуются преимущественно компании, работающие с небольшим количеством клиентов. Компаниям и организациям, работающим с большой нагрузкой в плане внешних контактов, и в особенности тем, чей бизнес часто видоизменяется и регулярно требует настройки под новые потребности, выгоднее иметь собственный контакт-центр.

Борис Баранов: Следует обратить внимание на параметры решения, определяющие успешность его использования в контакт-центре. И первое – на возможности системы в плане автоматизации и распределения входящих вызовов. Такой функционал позволяет сегментировать входящий звонок по направлению маршрутизации еще до начала непосредственного общения с оператором, и определить цель звонка – техническая поддержка, покупка или что-то еще. Прочие важные параметры – возможность интеграции с другими системами организации, протоколирование, запись вызовов, возможность интеграции с решением по распознаванию голоса и переводу голоса в текст с целью последующего анализа клиентских запросов, или же, как вариант, наличие собственного специализированного модуля. Важную роль играет простота использования и настройки решения - это облегчает подготовку тех, кто будет обслуживать систему, заниматься ее настройкой и кастомизацией. Простота расширенного сбора статистики – еще одна важная характеристика системы. Основываясь на данных статистики, различных интегральных показателях можно повысить эффективность использования контакт-центра, скорректировать его функционирование, например, - иначе распределять нагрузку среди операторов или среди очередей.

Владимир Бургов: В первую очередь следует обратить внимание на наличие у интегратора опыта внедрения подобных систем и работы с конкретным решением, выбранным компанией для внедрения. Играет важную роль и наличие собственных производственных ресурсов, инженеров, способных проинтегрировать решение с CRM и другими системами, работающими в организации. Потому что на выходе проекта должен быть единый комплекс информационных систем, заказчик должен получить решение, интегрированное в его бизнес-процессы. Не менее важно и желание максимально помочь заказчику, потому что бывает так, что компании с большим опытом и стажем работы формально относятся к запросам заказчика.

Владимир Бургов: На начальном этапе проекта – исследование текущей ситуации, написание технического задания, исходя из потребностей заказчика, выбор решения или комплекса решений, закрывающих потребности заказчика. Если в компании уже работала аналогичная система, то изучение способов миграции со старой системы на новую. Если система устанавливается впервые, то следуют ее установка, настройка, пилотирование, обучение персонала и ввод в промышленную эксплуатацию. В общем, этапы внедрения специализированного решения для контакт-центра те же самые, что и для любого ИТ-проекта. Что касается сроков, они могут быть разными – от одной недели до нескольких месяцев, в зависимости от потребностей заказчиков, необходимости в написании дополнительных скриптов или отчетов. Все зависит от того, в какой степени потребности заказчика закрываются возможностями коробочного решения, требуется ли серьезная кастомизация и настройка.

Владимир Бургов: Окупаемость у проекта тоже может быть разная, потому что оценка финансовых результатов работы контакт-центра, как и работы клиентского отдела, - дело сложное, комплексное. Это может быть и полгода, а может и два – три года. Многое зависит от методики расчетов, потому что оценить окупаемость отдельного программного решения, выделив его из ИТ-инфраструктуры компании в целом, сложно. Следует говорить об окупаемости контакт-центра как бизнес-единицы, ведь специализированное ПО – лишь малая часть инвестиций в его инфраструктуру.

Владимир Бургов: Если смотреть по ситуации на рынке, наше решение для контакт-центра ниже среднего значения в ценовом диапазоне. При этом в плане функционала, простоты системы в эксплуатации, интеграционным возможностям, оперативной технической поддержки на русском языке мы находимся в числе лидеров, и среди российских, и среди западных продуктов.

Владимир Бургов: Конкретные цифры назвать не готов. Есть облачные решения, предоставляющие минимальный, но зачастую самый необходимый и требуемый большинством потенциальных пользователей функционал, продаваемые буквально за копейки, и есть очень функциональные и очень дорогие решения от западных и российских производителей, где цена одного рабочего места может составлять десятки, а то и сотни тысяч рублей.

Владимир Бургов: У нас много удачных российских кейсов, как в крупных корпорациях и ведомствах, так и в среде малого бизнеса. Нам кажется более интересным и важным именно второй сегмент. Как бы то ни было, крупные компании имеют ресурсы, чтобы внедрять современные технологии. Гораздо важнее поддерживать малый и средний бизнес. В конечном счете, все мы являемся потребителями товаров и услуг именно из этого сектора экономики. Один из таких кейсов был реализован в компании «МедКвадрат» - это медицинская клиника, использующая контакт-центр на базе CommuniGate Pro для того, чтобы организовывать запись на прием и обработку обращений своих клиентов. В этом году был реализован проект в компании «Контакт Лайн», внедрившей у себя контакт-центр с использованием нашего решения.

В новой версии CommuniGate Pro, которая скоро появится на рынке, функционал контакт-центра мы вывели в отдельное предложение. Мы надеемся на качественное развитие контакт-центров для всех типов бизнеса, ввиду того, что платформа CommuniGate Pro доступна до 5 пользователей бесплатно, а далее по нарастающей, в зависимости от задач, клиент может выбирать необходимый набор функций. И теперь, если кому-то понадобится только контакт-центр для успешной работы бизнеса, без корпоративного сервера управления календарем, электронной почтой, задачами, телефонией и видеокоммуникациями, который предлагает платформа CommuniGate Pro, мы ждем таких клиентов в новом году.