Проект

"Газпромбанк" строит оптимальное расписание операторов за счет точного прогнозирования нагрузки на Naumen WFM

Заказчики: Газпромбанк (ГПБ)

Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Продукт: Naumen Service Management Platform (NSMP)
Второй продукт: Naumen Workforce Management (Naumen WFM)

Дата проекта: 2019/12 — 2023/12
Технология: BPM
подрядчики - 469
проекты - 6129
системы - 461
вендоры - 306
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 231
проекты - 1405
системы - 555
вендоры - 311
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1139
проекты - 14478
системы - 1781
вендоры - 1002
Технология: Call-центры
подрядчики - 219
проекты - 1260
системы - 396
вендоры - 198
Технология: HRM
подрядчики - 464
проекты - 4240
системы - 402
вендоры - 289
Технология: Учет рабочего времени
подрядчики - 110
проекты - 512
системы - 185
вендоры - 166

2023: Внедрение Naumen WFM) в 3-х колл-центрах

Газпромбанк внедрил платформу для управления рабочим временем Naumen Workforce Management (Naumen WFM) в собственных контактных центрах, где работает 1,0 тыс. операторов. С данной системой уровень сервиса на входящей линии повысился на 15 процентных пунктов. В свою очередь загруженность операторов выросла на 7%, а показатель точности соблюдения расписания в контакт-центрах до 95%. Об этом Naumen (Наумен консалтинг) сообщил 15 января 2024 года.

Контакт-центры Газпромбанка располагаются в трех городах России и насчитывают 1,0 тыс. сотрудников. Совокупно операторы обрабатывают более 45 тыс. входящих вызовов, а также более 9 тыс. писем и сообщений из чатов в день. До внедрения Naumen WFM составление прогноза нагрузки и расписания операторов и внесение корректировок осуществлялись вручную в таблицах. Часто это приводило к нехватке специалистов в моменты пиковых нагрузок, а также ошибкам при составлении расписания.

Функциональные возможности платформы Naumen WFM позволили Газпромбанку анализировать исторические данные по звонкам, отсутствиям персонала и на их основе автоматически строить точный прогноз нагрузки и оптимальный график работы сотрудников контактных центров. При этом расписание операторов в системе составляется с учетом принятых в компании правил и предпочтений персонала. Платформа поддерживает прямой обмен сменами между сотрудниками, а также онлайн-мониторинг основных показателей работы контакт-центра.

В рамках проекта решение Naumen WFM интегрировали с системой телефонии и чат-платформой, в результате чего Газпромбанк строит прогноз нагрузки и расписание смен на базе актуальных данных об обращениях клиентов и рабочих статусах операторов. В планах организации — настроить интеграцию с системой кадрового учета и хранилищем данных.

«
В результате внедрения Naumen WFM мы достаточно быстро получили бизнес-эффект: увеличили производительность контактного центра за счет точного прогноза и оптимального расписания операторов, а также повысили качество обслуживания клиентов через точечное усиление штата под задачи, — подчеркнула Бусыгина Ольга Николаевна, руководитель контактного центра Газпромбанка.
»

«
Проект в Газпромбанке продолжает серию внедрений Naumen в финансовой сфере и демонстрирует востребованность продукта Naumen WFM для управления рабочим временем сотрудников в банковской отрасли. На январь 2024 года мы автоматизировали уже более 10 тыс. рабочих мест в финансовых организациях и продолжаем реализовывать проекты по управлению персоналом контактных центров, фронт- и бэк-офисов банков, — отметил Роман Беляев, руководитель направления WFM-систем компании Naumen.
»

Газпромбанк имеет большой опыт в использовании продуктов вендора Naumen: ранее компания внедрила решение Naumen SMP для создания единой автоматизированной системы, позволяющей работать с обращениями клиентов в течение всего их жизненного цикла — от создания до исполнения.

2022: Внедрение low-code платформы Naumen

29 апреля 2022 года компания Naumen сообщила о том, что «Газпромбанк» создал единую автоматизированную систему для работы с обращениями клиентов на базе платформы Naumen SMP (Naumen Service Management Platform). Обслуживание потребителей в едином окне, которое объединяет 10 каналов коммуникаций, в два раза, по утверждению компании, ускорило рассмотрение обращений клиентов.

Фото: bitcryptonews.ru

Выбор в пользу low-code платформы обусловлен высокой скоростью внедрения, а также возможностью оперативно вносить изменения в работу системы.

С помощью системы Naumen «Газпромбанк» обрабатывает десятки тысяч обращений ежемесячно. Запросы пользователей услуг, поступающие из любых доступных каналов - контакт-центр, соцсети, мобильный банк и др., аккумулируются в единую карточку клиента. В ней содержится полная и достоверная информация о взаимодействии, которая позволяет банку своевременно обрабатывать обращения, количество которых на 60% превысило показатели 2020 года. Персонализированный подход при работе с клиентами повысил индекс удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI) на 10%.TAdviser выпустил Карту российского рынка цифровизации строительства 25.4 т

Автоматизация затронула полный цикл работы над заявкой: регистрацию, маршрутизацию, рассмотрение и предоставление ответа. При маршрутизации обращения на исполнителя система учитывает тему, загрузку сотрудника, и устанавливает срок ответа с учетом этих данных. Каждый этап обработки заявок стал прозрачным, руководство банка получило инструмент оперативного контроля работы с обращениями, в том числе с помощью онлайн-отчетов.

Система, которую «Газпромбанк» создал вместе с Naumen, не только повысила лояльность клиентов, но и положительно повлияла на удовлетворенность сотрудников, отметили в банке. Сотрудников службы клиентской поддержки освободили от рутинных операций, необходимости вручную вносить данные в разные системы, обращаться к коллегам для уточнения статуса заявки.

«
«В рамках проекта мы интегрировали систему обработки обращений с омниканальной платформой, справочником клиентов банка и электронным архивом Tessa для хранения связанных с обращением файлов-вложений. Гибкость нашей платформы позволяет адаптировать ее под любые задачи, которые впоследствии могут возникнуть в «Газпромбанке» для реализации единой цифровой экосистемы и улучшения клиентского опыта», -

подчеркнул Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса Naumen.
»

Ранее «Газпромбанк» внедрил решение Naumen WFM для планирования работы сотрудников офисов банка.

2021: Внедрение решения планирования работы розничных офисов банка

16 сентября 2021 года компания Naumen (Наумен консалтинг) сообщила о том, что Газпромбанк внедрил решение Naumen Workforce Management (WFM) для планирования работы сотрудников офисов банка, что позволило в два раза сократить количество необслуженных клиентов в офисах продаж. Трудозатраты руководителей офисов на построение графика работы сотрудников уменьшились в пять раз.

С помощью Naumen WFM для каждого работника офиса банка расписание составляется индивидуально в целях оптимального распределения ресурсов и увеличения скорости обслуживания клиентов при сохранении качества предоставления услуг.

Решение NAUMEN построено на аналитике исторических данных о количестве обращений клиентов из электронной системы управления очередью (ЭСУО). В частности, прогноз совокупного количества обращений составляется на основе клиентского потока и количества обращений в разрезе той или иной услуги, исходя из сведений ЭСУО.

«
При планировании работы работников офисов продаж мы должны учитывать множество факторов, включая периоды пиковой нагрузки клиентопотока, выполнение KPI по времени ожидания клиента в очереди, а также графики отпусков, больничные и планы обучения работников, — отметил Александр Дробин, ВРИО начальника управления стандартов продаж и обслуживания департамента клиентского сервиса Газпромбанка. — У нас на сентябрь 2021 года 343 отделений, и в общей сложности у руководителей офисов на составление наилучшего расписания уходило 35 тысяч часов в год. Стало очевидно, что нужен инструмент для прогнозирования обращений клиентов и автоматического построения рабочих графиков с применением алгоритмов глубокой аналитики.
»

«
На этапе внедрения нам удалось быстро и органично встроить решение Naumen WFM в существующую ИТ-инфраструктуру и процессы Газпромбанка, — подчеркнул Роман Беляев, директор направления WFM-систем компании NAUMEN. — WFM-система позволяет сократить трудозатраты на построение эффективного графика работы сотрудников нашего заказчика, сверять пунктуальность выполнения сформированных расписаний.
»

2020: Создание системы диспетчеризации и управления трудовыми ресурсами

30 июля 2020 года компания NAUMEN сообщила о завершении проекта по созданию единой системы диспетчеризации и управления трудовыми ресурсами в Газпромбанке, которая увеличила скорость распределения заявок на исполнителей. Решение на базе программных продуктов Naumen Service Management Platform (Naumen SMP) и Naumen Workforce Management (Naumen WFM) обеспечивает точное прогнозирование рабочей нагрузки и распределяет задачи, позволяя планировать график сотрудников в географически распределенных офисах.

Газпромбанк

Единая система управления трудовыми ресурсами в Газпромбанке хранит и верифицирует учетные данные о персонале. Возможности автоматического планирования рабочего расписания позволяют учитывать квалификацию и профессиональные навыки исполнителей, их месторасположение, часовой пояс, режим работы, а также объем задач и требуемый уровень качества оказания сервиса. Благодаря учёту этих параметров достигается сбалансированное распределение нагрузки на сотрудников. Расписание и список задач отображается в личном кабинете портала самообслуживания, который доступен сотрудникам круглосуточно.

Благодаря интеграционным возможностям система органично встроена в существующую ИТ-инфраструктуру, настроен обмен данными с внутренними системами банка. Заявки создаются в платформе Naumen SMP, где проходят жизненный цикл — до исполнения или отклонения. Платформа также служит источником статистики по количеству, типам и трудоемкости обращений для WFM-системы NAUMEN, которая на ее основе прогнозирует требуемый объем ресурсов и автоматически строит графики работы сотрудников.

Подсистема управления рабочей нагрузкой Naumen WFM интегрирована с системой кадрового учета, обеспечивая актуальность данных о сотрудниках, их организационной принадлежности, навыках, профессиональном опыте, плановом или фактическом присутствии на рабочем месте.

Единая система управления трудовыми ресурсами в Газпромбанке, на основе имеющейся информации и прогнозных значений потока задач, автоматически рассчитывает требуемый объем ресурсов и составляет оптимизированный рабочий график для сотрудников.

«
Созданная цифровая платформа позволяет экономить трудозатраты на управление бизнес-процессом диспетчеризации кредитных заявок, а алгоритмы `умного` распределения задач в связке с ранжированием исполнителей по компетенциям и навыкам, повышают утилизацию сотрудников, назначая на них максимально релевантные задания в подходящие для этого слоты времени, — прокомментировал Роман Беляев, руководитель направления WFM компании NAUMEN. — Мы высоко оцениваем эффективность такого подхода по сравнению с классическим `ручным` распределением задач и видим потенциал развития данного решения как в ГПБ, так и на рынке в целом.

»

«
Банковская сфера традиционно является одной из самых передовых в использовании информационных технологий, — отметил Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и сервисного обслуживания NAUMEN. — Поэтому именно в банках востребованы отказоустойчивые решения, направленные на повышение операционной эффективности деятельности.
»