ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой / Энергетика)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 15 (список)
2 Softline (Софтлайн) 9 (список)
3 Comindware (Колловэар) 4 (список)
4 Wone IT (ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс) 2 (список)
5 Алан-ИТ 2 (список)
6 1С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ) 1 (список)
7 Apontech LLC 1 (список)
8 Comparex AG 1 (список)
9 ERNI 1 (список)
10 OmniNet (ОмниНет) 1 (список)


Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва15
2Softline (Софтлайн)Москва9
3Comindware (Колловэар)Москва4
4SoftwareONE Россия (СофтвэрУАН)Москва2
5Алан-ИТЯрославль2
6ERNI1
7OmniNet (ОмниНет)Москва1
8OmniWayМосква1
9Prominent Edge1
10Ай-Теко (iTeco)Москва1
11АйТиМосква1
12АстеросМосква1
13ГК ОТРМосква1
14Группа Борлас (Borlas)Москва1
15Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)Санкт-Петербург1
16ИНИТИ (INITI)Москва1
17Инком (Украина)Киев1
18Интертех ХолдингМосква1
19КрокМосква1
20Ксерокс Евразия (Xerox Eurasia)Москва1
21ЛАНИТМосква1
22Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
23Трайтек Инфосистемс (Tritec)Саратов1
241С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ)Челябинск1
25Apontech LLCНью-Йорк1
26Comparex AG1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2019 год
2020 год
2021 год
Текущий год

Данные не найдены

  Naumen (Наумен консалтинг) (1280)
  Другие (0)

Данные не найдены

Данные не найдены