2024/12/17 08:41:54

Приоритеты заказчиков ITSM-систем

Статья входит в обзор Российский рынок ITSM-систем.

2024: Как меняются приоритеты заказчиков

В текущих условиях рынка запросы заказчиков ITSM-систем претерпели изменения. В первую очередь им важна гибкость решений, это ключевой критерий при выборе таких решений. Компании интересует возможность тонкой настройки прав доступа, а также распределение ответственности внутри команды по сложным матрицам.

Важная роль отводится и интеграционным возможностям. Заказчики ищут решения, способные органично встраиваться в существующий ИТ-ландшафт. Повышается спрос на системы, которые могут легко интегрироваться с широко используемыми продуктами. Все более востребованной становится также возможность интеграции с голосовыми помощниками и другими современными технологиями. Кроме того, при выборе системы учитываются такие факторы, как поддержка SSO, соответствие требованиям информационной безопасности и высокая производительность.

Автоматизация процессов – еще один важный приоритет, особенно для крупных компаний. Они заинтересованы в функциях, позволяющих настраивать автоматическое закрытие шаблонных инцидентов, что значительно повышает эффективность работы службы поддержки. Не менее важна возможность гибкого согласования заявок. Это связано со стремлением оптимизировать рабочие процессы и сократить время обработки запросов. Заказчики ищут решения, которые позволят автоматизировать, например, такие запросы как предоставление доступов, развертывание инфраструктуры и другие повторяющиеся операции. В этом контексте также важна возможность работы со штрихкодами, что позволяет упростить учет и управление ИТ-активами.

Заказчики обращают внимание на удобство интерфейса и общую простоту использования системы. User-friendly интерфейс становится не просто желательным, а необходимым условием для многих организаций. Возможность самостоятельной настройки и развития системы также входит в число приоритетов. Заказчики ценят решения, которые позволяют им самим создавать интеграции и адаптировать систему под меняющиеся потребности бизнеса, например, через low-code инструменты или самогенерирующиеся API. Экологический аспект также начинает играть роль в выборе ITSM-решений. Многие компании стремятся сократить использование бумаги, поэтому функционал, позволяющий эффективно управлять электронным документооборотом, становится все более востребованным, – комментирует Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware.

Заказчики ценят высокую степень проработанности и готовность решения к внедрению, а также его гибкость и масштабируемость, легкость настройки интеграций и возможности наращивания функциональности без значительных затрат. Все больше внимания уделяется функционалу учета программных и аппаратных активов для контроля расходов на IT-инфраструктуру и эффективного использования ресурсов компании. Крупные компании с большим объемом данных дополнительно уделяют особое внимание производительности системы и поддержки работоспособности в условиях высокой нагрузки, – отмечает Андрей Рассамакин, генеральный директор ООО «ИнфраМенеджер».

Компании стремятся к максимально плавному переходу на новую систему и заинтересованы в сохранении привычного интерфейса, чтобы минимизировать необходимость переобучения сотрудников. Также важна возможность реализации всех существующих настроек и особенностей бизнес-процессов в новой системе.

Ключевым приоритетом заказчиков сейчас является максимально комфортный, как с точки зрения финансов, так и ресурсов, переход на новые санкционно независимые системы. Для этого добавляются встроенные инструменты миграции. Во-вторых, заказчики стали больше обращать внимание на закрытие своих индивидуальных потребностей. Базовый функционал реализован у основных игроков рынка, поэтому на первый план выходит возможность дополнительных функций, реализация которых была затруднительна при использовании западных продуктов. Стоит также отметить, что заказчики отдают приоритет продуктам, которые не только могут эксплуатироваться отдельно, для решения узкоспециализированных задач, но и в составе с другими продуктами от одного вендора могут использоваться в качестве полноценной системы управления предприятием, – комментирует Роман Мыскин, коммерческий директор EvaTeam.

Компании осознают, что с помощью инструментов ITSM они могут значительно улучшить стратегическое планирование: благодаря возможности сбора статистики, можно получить качественную аналитику и перейти от реактивного управления процессами к проактивному.TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 15.1 т

Также приоритеты заказчиков сосредоточены на безопасности и устойчивости к внешним воздействиям. Важным фактором остается снижение затрат, при этом эффективность решений не должна страдать.

Ключевой приоритет заказчиков – скорость, повышение операционной эффективности (снижение затрат), надежность и безопасность ИТ-решений. Немаловажный аспект – надежность самих поставщиков, их готовность поддерживать и развивать решение на длинной дистанции, оказывать качественную поддержку и развивать продукт с учетом потребностей заказчика, – считает Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen.

При выборе ITSM-системы, бизнес обращает внимание на ее коммерческую и функциональную зрелость. Компании фокусируются на стоимости, сроках внедрения, возможностях «коробочной» версии, качестве работы вендора с заказчиком. Кроме того, важно наличие дополнительных модулей, хорошей отчетности, использование нейросети. При знакомстве с продуктом компании обращают внимание и на кейсы внедрения: желательно, чтобы направление деятельности компании, уже внедрившей продукт, было релевантно и обладало такой же величиной.

Компании стремятся найти сбалансированное решение, которое обеспечит необходимый функционал, позволит осуществить интеграцию с существующими процессами и системами, будет экономически целесообразным и безопасным. Также важными факторами являются скорость развертывания, в случае, когда требуется оперативно провести переход с западной системы, и гибкость, и масштабируемость системы – насколько легко добавлять новые функции, создавать кастомизированные процессы и настраивать существующие под меняющиеся требования бизнеса, – говорит Арзу Курган, консультант практики «Технологическая трансформации» компании «Рексофт Консалтинг».

Также компании обращают внимание на возможность облачного и on-premise размещения, наличие экосистемы партнеров способных выполнить внедрение и оказать техническую поддержку.

Важно отметить, что с учетом "улетевшей" в небеса стоимости "железа" и зарплаты программистов, компании еще более внимательно начинают смотреть на облачные решения. Очевидно, что порог входа в старт использования таких систем значительно ниже установки на собственные мощности. Мы, ежедневно общаясь с десятками компаний из числа среднего и малого бизнеса, уже 3 год подряд видим возрастающий запрос на мобильность. Кроме этого, рынку не хватает готовых отраслевых продуктов. Есть много платформ, которые можно и нужно адаптировать. Проблема в том, что эта адаптация или внедрение занимает месяцы и годы. А результат нужен еще вчера. Поэтому все большее внимание компании уделяют готовым и заточенным под решение конкретных задач программным продуктам, с очень быстрым так называемым "time to market", – говорит Кирилл Федулов, сооснователь и директор по развитию Okdesk.

Другие важные аспекты – снижение затрат на поддержание инфраструктуры или производства, обеспечение прозрачности процессов, повышение лояльности и удовлетворенности пользователей ИТ-услуг.