Какие интеллектуальные технологии являются двигателем развития ритейла
Почему в ритейле следует применять искусственный интеллект, как он может помочь превзойти конкурентов, и почему в бизнесе не стоит опасаться новейших инструментов автоматизации? В материале, подготовленном для TAdviser, на эти вопросы ответил Алексей Рыбаков, генеральный директор международной ИТ-компании Omega-R.
Содержание |
Ритейл – это отрасль с самой высокой конкуренцией, и так было всегда. Вряд ли что-то в этом плане изменится в будущем, особенно для России. Дело в том, что в Европе российский рынок ритейла считается самым крупным: он включает в себя более 145 млн потребителей, 75% из которых – жители городов (по большей части, миллионников). Поэтому возможности российских ритейлеров в буквальном смысле шире, чем у западных коллег. За рубежом не так много времени на технологические эксперименты: развитие происходит быстро, и конкуренция на порядок выше, чем у нас. Мы же находимся в более комфортных условиях и можем себе позволить не только экспериментировать, но и совершенствовать технологии Запада. В последние годы в ритейле как раз происходит всплеск технологических тенденций.
Новейшие технологии движутся в сторону развития e-commerce и увеличения потока продаж через интернет. И это логично: оплата происходит быстро, не нужно тратить время на обслуживание клиента, да и к тому же стать ближе к своему покупателю порой бывает удобнее в той среде, в которой он привык находиться, – в наши дни это интернет.
В западном ритейле находят применение технологии смарт-контрактов, позволяющих организовать управление доставкой и хранение товаров, VR и AR, блокчейн, криптовалюта, Big Data, интернет вещей. Последние две развиваются семимильными темпами: западные производители все чаще выпускают умные устройства, которые можно легко «законнектить» друг с другом. В ритейле это широко применяется при автоматизации ручного труда. В прогрессивных компаниях вы уже не встретите человека, выполняющего рутинные задачи, – вместо него уже давно работает робот.
Роботизация рутинных операций
В ритейле при помощи роботов можно автоматизировать разного рода рутинные операции.
Прежде всего – это кассиры. В ближайшее время они будут замещаться либо умными машинами, либо всем известными кассами самообслуживания, которые уже были опробованы многими зарубежными торговыми сетями. До России они дошли сравнительно недавно, однако, крупные федеральные сети уже могут похвастаться хорошими результатами: такие кассы позволяют сократить число кассиров в 3 раза, а полная окупаемость оборудования происходит уже через 6 месяцев.TAdviser выпустил Гид по российским операционным системам 
Также это близкие к бухгалтерским специальности, в том числе те, кто подсчитывает и сортирует наличные из кассовых ячеек. Эта операция вполне под силу специальным аппаратам. Ящик из кассы помещается прямо в систему и самостоятельно обрабатывает наличные. Скорость его работы поражает: аппарат способен обработать более 3,5 тысяч монет в минуту! Помощь персонала при этом не требуется, и данные о выручке автоматически передаются в ERP-систему.
Сортировщики данных. Большая часть людей, выполняющих рутинные операции, задействованы также и на складах. Это отнимает много времени. К тому же, человеческие ресурсы ограничены, в то время как машина способна выполнять любые задачи 24/7. Поэтому роботизация склада в сфере ритейла считается одним из ключевых направлений развития.
Общемировая тенденция показывает: оптимизация рабочих мест с большим количеством рутинных операций значительно увеличивает эффективность работы склада. В сутки система управления может обработать свыше 2 млн складских операций, а с помощью технологий поддержки штрихкодирования, голосового управления и считывания QR-кода, скорость обработки данных увеличивается в несколько раз!
Не так давно к нам обратилась крупнейшая всемирная сеть супермаркетов. Им требовалось решение, позволяющее быстро и комфортно обрабатывать поток заявок по заказу, отправленному через интернет-магазин, а также ускорить и автоматизировать процесс сбора продуктов. Мы разработали внутренний инструмент автоматизации процесса сбора корзины и доставки товара покупателю до двери. Сканирование осуществляется при помощи специального кольца, считывающего штрих-коды с упаковок и товаров. Данные о товаре, полученные от кольца по Bluetooth, поступают через REST сервер, далее происходит обмен информацией.
Подводя итог нашей работы, можно сказать, что приложение позволяет ускорить работу сотрудников в 1,5-2 раза.
Бывает и так, что ритейлер не видит нужды в замене человеческого труда машинным. В таком случае я напоминаю, что автоматизация рутины – это лишь малая часть внедрения технологий в ритейле.
Интеллектуальные технологии
Человеческий труд заменяется машинным массово и во всем мире. Однако, автоматизировать можно не только рутинные операции, но и выполнение более масштабных задач. Искусственный интеллект способен обучаться: он запоминает все структуры, взаимодействия, закономерности и формирует безошибочный алгоритм, который как раз таки и упрощает вам жизнь. Более того, искусственный интеллект не надо обучать – он может это делать самостоятельно. В этом и заключается его ключевое преимущество.
Главная фишка искусственного интеллекта – это максимальное извлечение полезной информации из огромного массива данных. Однако, это будет невозможно, если вы предоставите алгоритму неточную информацию. Поэтому этап сбора данных имеет большое значение для всего бизнеса, и именно с этого мы обычно начинаем работу с нашими клиентами. Правильные методология и технология получения информации определяют успешность ваших продаж и всего бизнеса, а также позволяют получать самые точные прогнозы.
Process Mining
Если без работы человека не обойтись, а бизнес-процессов в компании много, на помощь приходит технология Process Mining. Она анализирует получаемые данные и выявляет все то, что обычно бывает скрыто от глаз руководителя: всевозможные зацикливания, задержки в рабочем процессе, нехватку квалификации сотрудников, ход работы и т.д..
В городах-миллионниках торговые центры уже давно пользуются технологией Process Mining в качестве способа для совершенствования покупательского опыта. Она позволяет представить путь взаимодействия клиента с магазином и выявляет слабые стороны продаж. По сути, это особый подход в аналитике данных, однако, он способен проделать колоссальную работу: увеличить продажи, снизить издержки, повысить эффективность бизнес-процессов, провести мониторинг и спрогнозировать результаты.
Компьютерное зрение
О том, что современные технологии позволяют компьютерам распознавать лица и образы, уже ни для кого не секрет. Как это можно использовать в ритейле? Система автоматически распознает полученное изображение и сопоставляет его с загруженным шаблоном (или, по-другому, планограммой). Он содержит в себе информацию о выкладке продукции.
От того, как расставлены продукты на полке, зависит успешность продаж магазина. Поэтому, для облегчения и ускорения контроля выкладки товаров, компьютерное зрение позволяет создать систему распознавания фотографий. То есть, в тот момент, когда мерчандайзер загружает фотографию выставленной полки, программа в автоматическом режиме сообщает ему о том, что товары выставлены неправильно. Кроме того, она имеет доступ к базе данных склада и советует, что нужно добавить или заменить.
Исследования показали, что внедрение технологии компьютерного зрения позволяет сократить время работы мерчендайзера на 40% и увеличить товарооборот на 5%.
Распознавание поведения покупателя
Искусственный интеллект позволяет лучше узнать своего покупателя. Он способен сосчитать количество посетителей, количество конвертированных и повторных покупателей, определить их пол, возраст, физические характеристики (рост и вес, например), расовую принадлежность и многое другое. На основе всех этих данных вы можете предсказывать поведение покупателей и увеличивать продажи.
Например, вы проводите анализ действий покупателя, и теперь можете организовать пространство в магазине так, чтобы люди проводили в нем больше времени, чем планировали. Это спровоцирует спонтанные покупки и ощутимо увеличит ваш средний чек. Если учесть, что более 80% людей покупают, находясь под действием импульса, выгода от этой технологии для ритейлеров очевидна. Особенно для тех, кто торгует в оффлайне: по статистике 8 из 10 спонтанных покупателей предпочитают виртуальному магазину реальную точку продаж.
Анализируя взаимодействие бизнеса с маркетингом, мы пришли к выводу, что способны создать систему, которая сможет объединить, если не все, то большинство инструментов маркетинга. Идеальная система взаимодействия B2B и B2C сектора.
Вся полнота инструментов сегментирования, аналитики, коммуникации, создания акций и персональных предложений – в одном решении, которое поможет маркетологу любого уровня подготовки разобраться в способах удержания клиента и корректировки пользовательского опыта. Вся аналитика как по отдельному клиенту, так и по группе клиентов в целом представлена в виде дашбордов.
Спустя 4 месяца после внедрения системы нашему клиенту, мы оценили первые результаты эффективности платформы: количество повторных покупок увеличилось на 7%, средний чек вырос на 20 рублей, а дополнительная выручка на 1 млн! И это при вложении всего в 40 000 рублей.
Распознавание покупательского поведения, компьютерное зрение, Process Mining, – это и есть те ключевые технологии, которые являются основным двигателем развития отрасли. Возможно для кого-то все это звучит как фантастика, но крупные ритейлеры уже сейчас применяют искусственный интеллект для автоматизации бизнес-процессов. И если вы уверены, что вас это не коснется, то уже в самом ближайшем будущем вы рискуете проиграть своим конкурентам.
ИТ – must have для современного ритейла
Уже в 2020 году многим ритейлерам, в том числе и крупным, придется пересмотреть устоявшиеся бизнес-процессы и научиться создавать новые, которые будут отвечать всем требованиям клиентов. Диджитализация продолжит набирать обороты, а рынок определят технологии, которые помогут повысить эффективность бизнеса и позволят оставаться успешными в условиях высокой конкуренции. Нужно понимать, что в современном ритейле ИТ – это необходимость, must have для любого предпринимателя.
Я хочу донести простую, но важную мысль. Новых технологий не нужно бояться – польза от применения ИТ-решений в ритейле будет ощутима для каждого сотрудника компании. Это не так дорого, как вы можете себе представить – при правильном подходе все затраты на нововведения окупятся за 1 год, а экономия в будущем будет возрастать. Какой бизнесмен не мечтает о том, чтобы его средства распределялись более рационально? Ну и конечно, ваши конкурентные преимущества будут от этого только расти. Следуйте последним трендам, будьте открыты к экспериментам и становитесь лидером рынка, – это то, на чем бы я рекомендовал сфокусировать вашу тактику ведения бизнеса в 2020 году.
