Аутсорс или инхаус: Как пересобрать техподдержку в 2023 году и не обанкротиться

Иннокентий
Беляев

Выбор стратегии во многом зависит от ресурсов и амбиций компании, а не от личных предпочтений

Зачем перепридумывать поддержку

Не все компании начинали как Ozon или ВК, в чьей основе лежит IT-система, а IT-компетенции зашиты в ДНК бизнеса. Есть и те, кто только недавно подошел к вопросам цифровой трансформации и параллельно с развитием основной бизнес-модели начал создавать цифровые сервисы. Это могли быть небольшие приложения-витрины товаров, личные кабинеты для клиентов или сотрудников, кастомные системы лояльности и другие замечательные продукты эпохи глобальной цифровизации.

Но так уж вышло, что за последние полтора года некоторые из таких компаний остались без возможности развивать и сопровождать свои IT-продукты. По разным причинам. С кем-то прекратил сотрудничество нероссийский подрядчик, у кого-то разъехалась команда, а где-то экстренно свернулись бюджеты и срезались косты.

Но требования современного мира не изменились — клиенты все также хотят иметь возможность пользоваться цифровыми каналами коммуникации, получать лучший сервис и быстро решать свои задачи. В постоянном развитии компании-лидеры отраслей постоянно повышают стандарты, и те, кто их соблюдает, кто за ними успевает — получает конкурентное преимущество на рынке.

Что со всем этим делать?

На выбор есть два решения: создать полноценную внутреннюю команду поддержки или обратиться к услугам подрядчиков. Большинство компаний сейчас склоняются к первому варианту, что кажется более надёжным. К нему же подталкивает стереотип о дороговизне аутсорса и недоверие к экспертизе коллег из России.

Однако такое решение может быть поспешным в кризисной ситуации. Конечная рентабельность будет зависеть от множества индивидуальных факторов, поэтому далее разберём плюсы и минусы подходов. Также посчитаем стоимость содержания инхаус-команды, чтобы выяснить такой ли он дешёвый, как кажется.Помощник или конкурент? Чем ИИ может быть полезен в HR-процессах

Главный плюс инхауса — контроль над ситуацией. «Своя» команда будет зависеть исключительно от решений компании, на которые вы сможете повлиять. Также это может ускорять некоторые процессы, благодаря удобству внутренней коммуникации и отсутствию необходимости вести часть документации. Однако до момента, когда команда начнет оперативно закрывать задачи, нужно будет проделать кучу работы.

Основная издержка инхауса — долгосрочность вложений. Некоторое время займет рекрутинг, стажировка и запуск работы над проектом. Эти процессы — дополнительная нагрузка и ответственность для СТО (здесь и далее мы имеем в виду роль управленца ИТ-подразделением, в разных компаниях она может быть включена в разные должности CTO/CEO/CIO/IT-директора и другие).

При этом платить собственному сотруднику придется в соответствии с текущими договоренностями при найме, зачастую мало зависящих от результатов его труда. В некоторых случаях потребуется открыть две смены, чтобы обеспечить круглосуточное сопровождение. Поговорим об этом на этапе расчётов.

Также нахождение внутри компании отнимает часть рычагов управления — попрощаться с сотрудниками будет не так-то просто. Не получится оперативно сократить издержки в случае необходимости — нужно закладывать время на выход сотрудника и компенсацию за инициированное вами сокращение.

Преимущество аутсорса в свободе управления. Быстрый найм и безболезненный «выгруз» готовой команды — большая роскошь во времена нестабильности.

Добавьте к этому многопрофильную экспертизу в аутсорсе. Участие во многих проектах (в том числе идущих одновременно) позволяет быстрее прокачивать компетенции сотрудников. Аутсорсеры постоянно сталкиваются с новыми для себя задачами. От этого их компетенции расширяются и в случае изменений и непредвиденных обстоятельств такие профессионалы могут быстрее решить возникшую проблему. Для тех поддержки это особенно ценный навык, который делает универсалов полезнее узких специалистов в данных условиях.

Плюс в аутсорсе клиент может регулировать объем услуг, так как он не обязан обеспечивать фултайм нагрузку подрядчика. Например, можно выбрать классическую рабочую неделю или 24/7 поддержку, настроить скорость обработки обращений в соответствии с бюджетом. Также легко временно увеличить объём работ, например, быстро починить "упавшие" сервисы, добавить фичу, обновить интерфейс. Например, когда мы предлагаем аутсорс, закладываем все эти «гибкости» ещё на этапе договора.

И не стоит забывать неоспоримый факт — аутсорс-компании дорожат в первую очередь своей репутацией, так как новые клиенты приходят именно по рекомендации.

С другой стороны, коммуникация с аутсорсом может требовать дополнительных действий. Сначала нужно будет проанализировать рынок и сделать правильный выбор и убедиться, что документация проекта в полном порядке. Отдельное внимание нужно будет уделить закреплению формата работы и согласовать процесс приемки работ.

Так, инхаус — для тех, кто хочет стабильности и готов к долгосрочным вложениям, а аутсорс — для тех, кому важна мобильность и оптимизация. Оба подхода имеют как преимущества, так и недостатки. Вопрос лишь в выборе стратегии. На мой взгляд, в кризисной ситуации важно иметь пространство для маневра. В таком случае стоит принимать решение, опираясь на экономическую целесообразность, что опять же зависит от вашей конкретной ситуации.

А что с деньгами?

Не будем пренебрегать расчетами. Выбор стратегии во многом зависит от ресурсов и амбиций компании, а не от личных предпочтений. Когда главная цель — прибыль, издержки и рентабельность становятся главным фактором принятия решений.

Основанную на средних зарплатах смету, вы всегда сможете скорректировать под себя. Моя цель показать, что деньги вы потратите в любом случае, но главное при выборе стратегии сопровождения руководствоваться целями и задачами, которые ставит бизнес. Представим два случая: условно стандартную и круглосуточную поддержку.

Стоимость команды 5/2

Представим кейс. Предположим вы СТО и у вашей компании есть мобильное приложение для iOS и Android, административная панель, корпоративный портал и база данных. Роль менеджера проекта логично будет взять на себя, так как эта должность предполагает проработку технического задания на стороне компании.

Вам понадобится команда из 4 сотрудников: разработчик fullstack, разработчик iOS, разработчик Android, тестировщик. Работать они будут как минимум 5/2 c 9:00 до 18:00, чтобы коллеги всегда могли к ним обратиться.

На инхаусе работники будут `съедать` 15,7 миллиона рублей в год. Обращаю внимание, что это только сотрудники 3-й линии, в расчете не участвуют всякого рода расходы на снабжение техникой, рекрутинг, корпоративы и аренду офиса. Порядка 1,3 млн рублей в месяц будет стоить команда, которая в случае сбоя может сказать «у меня лапки» и максимум, у вас будет возможность уволить всех сразу или конкретного спеца. И давайте будем честны — спросить будет не с кого, кроме вас.

Расчет на основе средних зарплат.

На аутсорсе тот же объем работ будет стоить меньше — 6 млн в год. Как минимум, именно столько платит наш клиент на аналогичном проекте. Расчёт затрат в этих 2-х примерах составляли исходя из реального кейса с заказчиком. Так как его бизнес уже не требует масштабных изменений, загрузка на этом проекте лишь частичная — здесь и кроется пространство для оптимизации.

В команде уже был аналитик и проектный менеджер, которые снижают нагрузку на СТО и помогают выбрать лучшие практики при формировании стратегии развития. За клиентом также закреплен специалист 2-й линии поддержки, который собирает обращения сотрудников, контролирует эскалацию и решение проблем пользователей, соблюдая фиксированные сроки реакции и решения. При этом клиент быстро и безболезненно может масштабировать команду при необходимости.

В этом случае СТО не рискует. Вендор переживает за работу приложения не меньше клиента, потому что большинство заказчиков приходят через «сарафанное радио». Так как клиенты пока мало знакомы с именами российских компаний, репутация критично важна. При этом если произойдёт нечто вовсе «экзотическое», у СТО всегда останется вариант перестать сотрудничать и уйти к другой компании. Задача вендора — этого не допустить.

Стоимость круглосуточной техподдержки

Представим более сложную ситуацию, где бизнес имеет цифровые продукты, которые должны обеспечивать непрерывность работы 24/7. Например если ваша компания работает в еком, финтех и иных сферах. Состав продукта возьмем тот же. Нам понадобятся те же профессионалы, но в двойном объёме, хотя бы потому, что приковывать разработчика к батарее не очень законно, а минимум две смены обеспечить придётся.

Также в случае с круглосуточной поддержкой скорее всего вырастет нагрузка на процесс. В команду добавляются специалисты первой и второй линии, то есть операторы call-центра и технические специалисты, которые занимаются не разработкой, а выполнением типовых задач. Это позволит не привлекать специалистов, участвующих непосредственно в разработке продукта, уберечь их от выгорания и сократить стоимость содержания команды, так как работники первых двух линий как правило стоят дешевле.

Итого 2 смены команды инхаус специалистов будет стоить 34,95 млн рублей в год. Одна смена обойдется в 1,4 млн рублей в месяц. Для непрерывной поддержки нам понадобятся минимум 2 смены. В месяц это 2,9 млн рублей. В итоге затраты на обеспечение доступности сервисов 24/7 возрастают если не в три, то в два раза минимум. Не так уж и дешево, правда?

Да, можно оптимизировать издержки и договориться о выходе спецов по оплате за сверхурочные и обойтись меньшим составом. Однако подобная «экономия» скажется на отзывчивости и времени решения задач, то есть добавит риски для непрерывного производства. Тем более, сотрудники в меньшей, усеченной команде будут работать на пределе, что скажется и на эффективности, и на текучке, а рекрутинг — это тоже затраты.

При такой нагрузке годовая стоимость аутсорса составит от 28 млн в год в зависимости от договоренностей и SLA. Так мы обсуждаем проект повышенной сложности, ценообразование будет обусловлено как большим количеством бизнесовых факторов, так и конкретным набором услуг. Вероятнее всего, вендор такому крупному клиенту сделает скидку, если речь про долгосрочное сотрудничество.

Также на таких крупных проектах договор составляют особенно подробно, поэтому подрядчик подпишется деньгами за результат. А благодаря опыту вендор обеспечит более квалифицированных специалистов, чем те, которых вы с нуля набираете в компанию. Уже выстроенные структуры подрядчика выльются в экономию вашего времени и затрат на «развертывание» проекта.

Подведем итоги

В выборе между аутсорсом и инхаусом стоимость — не главный критерий. Как мы видим, содержать собственную команду иногда может оказаться затратнее, чем привлекать подрядчика. Миф о дороговизне аутсорса мы опровергли. Но что же выбрать?

В конечном счёте на выбор влияют бизнес-задачи, а не цены. Чтобы решить что лучше, важно понять, чего хотите добиться. Если нужна скорость, гибкость и оптимизация — лучше выбрать аутсорс, если готовы к неторопливому, но стабильному «долгосроку» — инхаус, который при грамотном управлении не сразу, но принесет плоды.

Инхаус рентабелен, когда компания уже вышла на стабильно высокий уровень нагрузки. Также к созданию собственной команды может побудить уникальность вашей цифровой инфраструктуры. В обоих случаях универсальных решений может оказаться недостаточно, а значит самое время приступить к формированию собственной базы знаний и обучению специалистов «под себя», даже если это потребует долгосрочных вложений.

Аутсорс, как скорая помощь — идеально подходит для проверки гипотез и срочных решений. Если на данном этапе нагрузка постоянно меняется: резко падает или растет — адаптивность вендора будет как раз кстати. Также сторонняя экспертиза может понадобиться, если произошел крупный инцидент и собственных мощностей не хватает.

Также аутсорс будет полезен бизнесам у которых техническая сторона не входят в основные компетенции. Наличие it-структур становится критически важным во многих сферах. Однако если производство и обслуживание цифровых продуктов не самая сильная сторона вашей компании — имеет смысл обратить к тем, у кого в этом больше опыта.

Оперативность также является преимуществом во времена кризиса. В нестабильной ситуации я рекомендую нашим клиентам использовать аутсорс, чтобы не отнимать внутренние ресурсы от других важных задач.