Андрей Николайчик, LANSOFT: Для ритейла искусственный интеллект — это золотая жила

Андрей Николайчик: Есть две вещи, которые остаются неизменными. Во-первых, ритейл управляется по исключениям. Это означает, что все процессы должны работать автоматически, а управляющее воздействие совершается только при возникновении отклонения. Чем ритейлер больше, тем четче должен соблюдаться этот принцип.

Во-вторых, необходимо фокусироваться на интеграции на всех уровнях: на уровне бизнес-процессов, на уровне приложений, на уровне оборудования. Поскольку ритейл — это большая распределенная сеть, то интеграция — ключевой фактор успеха.

Андрей Николайчик: Изменилось многое, отмечу четыре аспекта. Во-первых, существенные изменения вызвали санкции и уход из России иностранных вендоров. Многие ритейлеры сфокусировались на том, чтобы заменить западные решения. И не просто заменить, а внедрить более функциональные, современные решения. Ритейл — очень динамичная отрасль, и потребность в улучшениях есть всегда.

Второе — явное снижение доверия к облачным решениям. Ритейлеры перестали доверять облакам по двум причинам. Во-первых, из-за резкого отключения от западных облачных решений, вплоть до невозможности забрать свои данные. Во-вторых, из-за нестабильной работы российских провайдеров, вызванных проблемами с оборудованием и поддержкой. Сейчас доверия к облакам у ритейлеров почти нет. Их используют разве что для тестовых систем, систем разработки, но не для бизнес-критичных приложений.

Третье — огромный интерес к повышению эффективности за счет искусственного интеллекта. AI дает серьезные конкурентные преимущества, и его внедрение — мейнстрим и в России, и во всем мире.

И четвертое — из-за высокой ключевой ставки, дорогих кредитов и экономико-политической нестабильности в целом ритейлеры стараются максимально сокращать сроки внедрения решений. В частности, за счет разбиения проектов на этапы для получения быстрого бизнес-эффекта. Этот подход использовался и раньше, но сейчас условия стали гораздо жестче.

Андрей Николайчик: Опыт общения LANSOFT с большим количеством клиентов показывает востребованность нескольких категорий решений.

Во-первых, ритейлеры замещают западные решения, снятые с поддержки или отключенные. Это широкий спектр систем, от ERP до ITSM. Каждая компания самостоятельно оценивает риски и выбирает, какие решения надо замещать в первую очередь, но общий тренд очевиден.

Во-вторых, востребованы решения для бесшовной персонализированной коммуникации с клиентами во всех каналах. Слово «омниканальность» всем порядком поднадоело, так что назовем это решениями, которые поддерживают персонализированное общение с каждым существующим и потенциальным клиентом там, где ему удобно: в мессенджерах, по телефону, личном кабинете на сайте и т. д. По-настоящему персонализированное, фокусное общение стало возможно благодаря AI. Если раньше базу в CRM можно было разбить ну максимум на 1000 групп, то теперь AI может общаться с каждым индивидуально: помнить его предыдущие запросы, покупки и предпочтения, предлагать то, что заинтересует человека с максимальной вероятностью.

В-третьих, из-за острой нехватки персонала — продавцов, кассиров, водителей, грузчиков, офисных сотрудников — востребованы решения, которые помогают оптимизировать их работу. В первую очередь это решения для повышения эффективности подбора, а также адаптации и удержания. Здесь также сильно помогают AI-инструменты: отбирают кандидатов, составляют графики смен с учетом возможностей и предпочтений каждого сотрудника. Например, наше решение Goodt WFM используют крупнейшие ритейлеры страны со штатом до полумиллиона человек, чтобы составлять сменные графики, иногда даже разбивая работу на двухчасовые смены. Только за последнюю неделю мы общались с тремя крупными ритейлерами о внедрении Goodt WFM — людей не хватает всем, и каждый дополнительный час работы важен.

Андрей Николайчик: Наиболее востребованы подходы, обеспечивающие гибкую горизонтальную масштабируемость, например, с использованием Docker и Kubernetes. Они позволяют динамически подстраиваться под текущую нагрузку, экономить ресурсы в периоды низкой активности и масштабироваться в пиковые моменты.

Набирает популярность композиционная архитектура (Composable Architecture), представляющая решение в виде модулей, способных развиваться независимо друг от друга, но в рамках общей логики и интерфейса. Здесь ключевую роль играют интеграционные компоненты, которые называются «хореография», обеспечивающие контроль логики взаимодействия модулей. Высоким спросом пользуются low-code и no-code решения. В условиях быстро меняющегося бизнес-окружения, санкционного и регуляторного давления важно оперативно адаптировать системы без привлечения большого количества дорогостоящих программистов. Платформы LANSOFT поддерживают эти подходы, позволяя пользователям самим настраивать и изменять решения.

И, наконец, возрастает роль аналитики, необходимой для оперативного принятия решений, мониторинга и оптимизации работы систем в динамичной среде.У ритейлеров появилась возможность принимать решения на основе данных не через день или неделю, а действительно «на лету». В целом аналитические данные — пища для AI, и в этом кроется ключевая синергия отчетности, «хореографии» и машинного обучения. Наш продукт Insight, пожалуй, один из самых красивых и функциональных на рынке BI-инструментов, пользуется огромным спросом. Даже несмотря на то, что BI-рынок — по-настоящему «красный океан»: по разным оценкам, на нем в РФ работают от 70 до 130 игроков.

Андрей Николайчик: Ключевым технологическим трендом я считаю автоматизацию с помощью AI: внедрение роботов, чат-ботов, машинного обучения в различные приложения. Решения на базе AI дают огромный рост эффективности, иногда в десятки процентов. Еще пять лет назад я внедрял первые AI-модели для категоризации письменных заявок в колл-центрах, и это снижало нагрузку на операторов на 50%. А ведь в ритейле борются за десятые доли процента на каждом шаге.

Для ритейла искусственный интеллект — это золотая жила. Он полезен и в оптимизации внутренних процессов, и в омниканальном общении с клиентами, и в продвинутой аналитике. Единственное серьезное препятствие для быстрого распространения AI — это мощность систем, затраты на инфраструктуру.

Андрей Николайчик: Роботизация — очень перспективное направление. Роботы эффективно заменяют человека на рутинных операциях, особенно в логистике. Погрузка, разгрузка, сортировка, инвентаризация — в логистике очень многое можно роботизировать. Сейчас активно разрабатываются и внедряются соответствующие решения, и это только начало. В будущем роботизация охватит и другие процессы в ритейле.

Важно понимать, что роботизация помогает перейти на модель работы «по исключениям», о которой я рассказывал в самом начале: основные процессы автоматизированы, и человек вмешивается только в нестандартных ситуациях. Хороший пример такого подхода — кассы самообслуживания: хотя покупатель сам сканирует товары, касса работает автономно, кассир нужен только для решения исключительных проблем. Это многократно повышает производительность, один кассир может обслуживать шесть касс вместо одной.

Однако нужно помнить, что внедрение роботов и AI-инструментов само по себе не гарантирует прибыль. Успех от внедрения любого ИТ-решения зависит от перестройки бизнес-процессов и постоянного поиска возможностей для оптимизации. Информационные технологии предоставляют возможность, но насколько эффективно она будет использована, зависит от готовности компании меняться, перестраивать бизнес-процессы, учить сотрудников новым подходам.

Андрей Николайчик: Экосистемность критически важна. Раньше ИТ-системы могли работать относительно автономно, лишь время от времени обмениваясь отдельными сообщениями. Сейчас это невозможно, в первую очередь из-за требований клиентов. Современный клиент ожидает от компании полной прозрачности, например, возможности отслеживания своего заказа на всех этапах: от статуса до маршрута доставки. Это требует высокой степени интеграции всех систем. Искусственный интеллект для повышения эффективности работы нуждается в более полных и качественных данных.

Когда мы пытаемся интегрировать решения от разных производителей, выстроенных по разной логике, возникает масса проблем. Именно поэтому важно минимизировать зоопарк вендоров или хотя бы выбирать вендоров и решения так, чтобы они были созданы в единой логике. Иначе все будет постоянно искрить в точках интеграции и разваливаться.

Отдельную проблему составляет необходимость поддержки взаимодействия с десятками мелких вендоров, поставляющих точечные решения. Они из-за своего размера не могут обеспечить стабильность и качественный сервис для рынка на длительных горизонтах. Ритейлерам важно не только иметь экосистему из решений, покрывающую потребность отрасли, но и единую точку ответственности. Это приводит к постепенной консолидации рынка вендоров, на котором одним из крупнейших становится LANSOFT.

Андрей Николайчик: В LANSOFT мы используем модульный подход: все сервисы отлично интегрируются друг с другом, процесс интеграции стандартизирован и хорошо описан. Это обеспечивает эффективное взаимодействие различных систем, формируя единый цифровой ландшафт.

Например, наша ERP-система ТУРБО тесно интегрирована с системой управления документами, что позволяет связывать каждый документ (например, счет) с сопутствующими материалами (договоры, коммуникации, история расчетов), хранящимися в едином архиве.

HR-решения LANSOFT демонстрируют еще более тесную интеграцию, объединяя электронный документооборот, учетные функции, планирование рабочих смен, обучение и развитие карьеры. Все модули, несмотря на функциональные различия, работают в единой связке.

Такой экосистемный подход важен как для клиентского опыта, так и для повышения эффективности работы сотрудников, которых можно рассматривать как внутренних клиентов компании.

Андрей Николайчик: Ключевой вызов при интеграции новых ИТ-решений — это выравнивание внутренней бизнес-логики нового решения с логикой уже используемых в компании систем. Расхождения в логике приводят к колоссальным проблемам с интеграцией процессов, миграцией данных и развертыванием, требуя огромных затрат на доработки с обеих сторон.

В случае с AI-решениями, проблема усугубляется расхождением в представлениях трех сторон: AI-специалистов (data scientists), стремящихся к красоте ML-модели, разработчиков, ориентированных на технические аспекты, и бизнеса, ориентированного на практический результат. Для успешной интеграции необходимо согласование всех трех: бизнес должен понимать, как AI-решение поможет решить конкретные задачи, а ИТ-специалисты — как интегрировать это решение в существующую инфраструктуру и логику систем. Только в этом случае от AI-инструмента будет толк.

Андрей Николайчик: Рынок ИТ-решений для ритейла будет расти. Несмотря на высокую ставку ЦБ и другие трудности, люди будут хотеть есть и одеваться, будут покупать товары и услуги. Поэтому ритейл продолжит работать и повышать свою эффективность с помощью ИТ.

Основное внимание будет сосредоточено на развитии AI-решений и переходе на отечественные решения и open source технологии. Мы увидим развитие решений для персонализации, внедрение инновационных продуктов, связанных с роботами и IoT.

На перспективу 3-5 лет и далее строить прогнозы сложно и довольно бессмысленно. Но в целом понятно, что направление AI будет развиваться, что человек будет в центре внимания — причем не только как клиент или сотрудник, но и в более широком контексте, учитывающем его потенциальные роли и возможности.

Важно, что вопросы кибербезопасности не только не утратят актуальность, но и будут стоять все более остро. Уже сейчас нужно начинать анализ потенциальных уязвимостей решений, которые возникают при развитии AI. Решения будут быстро меняться и приспосабливаться под изменения окружения, появится подстройка систем к системам. Мы уже видим тренд на такое «межмашинное» общение, когда коммуникации между компаниями ведут не люди, а ИТ-системы. Самый простой пример — EDI-взаимодействие.

Два узких места для развития всех этих технологий — вычислительные мощности и энергия. Соответственно, к ним будет приковано всеобщее внимание. В перспективе двух-трех лет возможен прорыв в области квантовых вычислений, который кардинально изменит ситуацию на рынке.

И самое главное — на горизонте ближайших 5 лет мы ожидаем появления сильного общего искусственного интеллекта. Этот момент станет точкой бифуркации для всего человечества. Предсказать, что будет после этого, невозможно.

Андрей Николайчик: Банальные советы вроде качественного планирования и анализа потребностей я давать не буду. Сфокусируюсь на важном, но неочевидном.

1. Хорошо оцените свои возможности. Лучше разбить процесс на этапы, чем замахнуться на кусок, который не получится довести до конца. Заранее наметьте точки контроля и корректировки решений по трансформации, ведь окружение тоже будет меняться.
2. Минимизируйте «зоопарк» решений и вендоров. Главное — не терять цели и единую логику процесса, в том числе при интеграции с существующими решениями. Не забудьте, что трудозатраты на стороне существующих интегрируемых систем могут быть сопоставимы с новыми.
3. ИТ-решения лишь дают потенциал, который можно реализовать с помощью обновленных бизнес-процессов. Обязательно запланируйте их пересмотр. На этапе пересмотра будет сильное сопротивление изменениям. Заранее решите, как будете ему противодействовать.
4. Главное в процессах — человек. Инвестируйте в обучение и развитие сотрудников, чтобы они могли эффективно использовать новые технологии. Не забудьте пересмотреть их мотивационную составляющую, чтобы не потерять их после трансформации.
5. Отчетность обязательно потребует пересмотра, даже если на первый взгляд ничего менять не нужно. Ее имеет смысл запланировать отдельным стримом в трансформации.
6. Последнее, но не по значению, — вовлеченность руководителей бизнеса. Их внимание и поддержка программе трансформации — ключевой фактор успеха.

Следование этим рекомендациям поможет ритейлерам не только успешно пройти цифровую трансформацию, но и выйти из нее более эффективными.