Технологические тренды и инновации в ритейле

2024

Технологические тенденции в сфере цифровизации ритейла

Основные технологические тенденции, о которых говорят эксперты, опрошенные TAdviser: внедрение ИИ, машинного обучения, IoT-технологий, компьютерного зрения, решений по противодействию киберугрозам, а также развитие собственных ИТ-компетенций ритейлерами.

В 2023 году ИИ становился все более важен в ритейле. Простые инструменты, такие как чат-боты и RPA, уже стали стандартом, а более сложные решения, основанные на машинном обучении и нейросетях, постепенно внедряются в операционную деятельность. В будущем ИИ будет использоваться для прогнозирования, создания цифровых помощников, обработки сигналов OSA и т.д.

Максим Семиренко, заместитель гендиректора Imredi:

Сейчас идет отработка внедрения в операционную деятельность более сложных инструментов. Пока концепции отрабатываются на уровне идей и пилотов в штаб-квартирах и тестовых магазинах, но прогноз на ближайшие годы – технологии с применением машинного обучения и нейросетей будут встраиваться в каждодневную работу магазинов и сотрудников. Грядет бум искусственного интеллекта в части прогнозирования, использования цифровых помощников, подсказок и инсайтов для управляющих магазинов, обработки сигналов OSA не только в магазине, но и подключения коллабораций с поставщиками и мерчандайзингом.

ИИ помогают кратно наращивать аналитические возможности операционных CRM: настраивать предиктивную аналитику в продажах, персонализировать маркетинговые активности, автоматизировать работу сервисного центра.Бизнес уходит в облако: стратегии и подходы

Для внедрения инноваций, связанных с ИИ, необходимо время. А результаты не всегда соответствуют ожиданиям бизнеса, так как для успеха требуется, чтобы в компании была грамотно организована работа с данными и имелись высококвалифицированные команды специалистов.

Геннадий Тарантасов, коммерческий директор ГК «Корус Консалтинг»:

Крупные ритейлеры продолжают развивать собственные ИТ-компетенции, набирают команды и создают свои ИТ-компании, которые по количеству сотрудников и объему экспертизы могут сравниться с лидерами ИТ-рынка. Дополнительный спрос на ИТ-решения со стороны ритейла индуцирует государство – например, появляются правила по обязательной маркировке, введению электронного документооборота, созданию налоговых витрин и т.д.

По мнению Геннадия Тарантасова, растет спрос на инструменты по работе с данными: компании учатся извлекать из них прибыль, и все чаще приходят за решениями Big Data, Master Data Management, Data Governance. Спрос усилится в 2024 году, поскольку компании стремятся оптимизировать рабочие места и дать возможность сотрудникам пользоваться всеми необходимыми данными.

По оценке Алексея Веденеева, в 2024 году отмечается существенное усиление государственного регулирования. Создание реестров отечественного ПО и аккредитованных ИТ-компаний пошло на пользу рынку. Тщательного анализа требует инициатива Минцифры по введению, по аналогии с автомобильной промышленностью, «утилизационного сбора» на иностранное ИТ-оборудование, у которого есть российские аналоги.

Алексей Веденеев, первый заместитель генерального директора компании Luxe Retail:

Можно прогнозировать, что в случае реализации подобной меры, импортные кассы, терминалы сбора данных, сканеры штрих-кодов и прочие виды оборудования для ритейла ощутимо вырастут в цене. А вот снизятся ли одновременно с этим издержки при производстве отечественных аналогов – большой вопрос. Ведь компонентная база в большинстве случаев завозится извне, да и ориентация стоимости локальных товаров на глобальные имеет место быть. Возможно, российские производители контрольно-кассовой техники выиграют на фоне подорожания китайского оборудования, но выигрыш будет оплачен из бюджетов российских же торговых сетей.

В 2024 году ожидается рост использования IoT-технологий, компьютерного зрения, решений по противодействию кибератакам. Продолжится реализация дорожных карт по импортозамещению.

Галина Мусина, руководитель Центра Компетенций по Retail в ГК ICL:

Во многом тренды прошлого года сохранятся. Мы рассчитываем увидеть также более активное использование IoT-технологий, масштабирование решений с использованием компьютерного зрения, развитие решений по противодействию киберугрозам. Продолжится реализация дорожных карт по осуществлению импортозамещения и построению импортонезависимой инфраструктуры. Возвращение ключевых западных игроков на рынок ИТ в России видится все менее вероятным.

Есть надежда, что в этом году в ритейле российские ИТ-решения пройдут «обкатку», бизнес-процессы стабилизируются, и рынок перейдет в спокойный режим, а отечественные технологии пойдут в рост.

Александр Заржецкий, руководитель дирекции реализации интеграционных проектов 1С-Рарус:

Рассчитываю на стабилизацию рынка цифровизации: думаю, еще один 2023 год не выдержат ни торговые предприятия, ни консалтинговые компании. В текущем году большинство российских решений пройдут «обкатку в бою», бизнес-процессы торговых предприятий стабилизируются и работа переходит в спокойный ритм. Мы справились с вызовом, который принесли 22-23 годы и нас ждет бурный рост отечественных ИТ-технологий.

Сети АЗС активно перенимают лучшие практики из продуктового ритейла. Это означает создание быстрой и удобной кассовой инфраструктуры, зон самообслуживания, совершенствование программ лояльности, более эффективный учет товародвижения и цифровое управление продажами.

Драйверами развития ИТ-инфраструктуры в АЗС становятся такие факторы, как снижение доли выручки от продаж топлива, жизненная необходимость расширения нетопливного ассортимента, стремление уйти от узкого имиджа «автозаправки», превращение АЗС в привлекательные пункты отдыха и шопинга, поиск путей увеличения продаж за счет коллабораций с компаниями из других отраслей, тестирование дополнительных сервисов, не связанных с реализацией топлива.

Некоторые тренды 2024:

• Сохраняется устойчивый тренд на real-time-marketing и омниканальность для эффективного взаимодействия с клиентами.

• Все более актуально ПО на базе low-code технологий, сокращающее time-to-market. Его можно быстро настраивать и кастомизировать без глубоких ИТ-компетенций.

• Персонализация и роботизация – важные тренды цифровизации.

• Ожидается рост популярности бесконтактных платежей, систем лояльности и предиктивной аналитики.

• Сохраняется тренд на устройства 2-в-1 – эквайринг + касса. Этот формат уже успешно применяется в доставке и e-com.

• Тренд на внедрение технологий самообслуживания может в скором времени перекинуться из продуктового ритейла в модный. В этом сегменте уже есть свой первопроходец, запустивший пилотный проект прошлым летом. Если эксперимент признают удачным, последует полномасштабное внедрение, а за лидером рынка потянутся остальные игроки.

• Электронные маркетплейсы продолжат расти опережающими, хотя и не таким, как в последние годы, темпами. Электронные магазины есть у всех торговых сетей, эффективность их работы зависит, в том числе, и от ИТ: доступность 24х7, быстрый поиск и обновление страниц и т.д.

• В e-com наблюдается постепенное «обеление» мелких интернет-магазинов, которые раньше работали «в серую», рынок облачной фискализации растет.

• В 2024 году поэтапно вводится обязательная проверка кодов маркировки на кассе. В прошлом году ритейлеры и вендоры внедряли и обкатывали технологические решения для этого. Этот функционал сейчас помогает ритейлерам лучше контролировать продажи, товарные остатки, просрочку и снижать издержки.

Дмитрий Радюкин, директор практики IT-решений для розничных компаний Odyssey Consulting Group:

Большинство компаний уже достигли пика развития физических магазинов, поэтому сейчас ритейл концентрируется на цифровых каналах продаж: интернет-магазины, мобильные приложения, продажа товаров поставщиков на своих интернет-площадках по модели «маркетплейс». Также компании стремятся выходить в новые страны, и этот выход обычно тоже начинается с цифрового ритейла – в основном сразу появляется интернет-магазин для местной аудитории и несколько точек продаж. В общем эту стратегию можно назвать Digital First.

Многообещающие технологии и инновационные проекты

Что будет драйвером развития со стороны информационных технологий? Больше всего надежд, как и везде, на искусственный интеллект, но оправдает ли он их – это вопрос, который волнует многих.

ИИ можно применять для решения ключевых проблем в рознице, например, прогнозировать отсутствие товаров на полках и оптимизировать работу персонала.

Дмитрий Радюкин, директор практики IT-решений для розничных компаний Odyssey Consulting Group:

Во-первых, компаниям уже недостаточно омниканальности. Большинство из них задумываются над созданием «бесконечной виртуальной» полки в розничных магазинах, поэтому они внедряют phygital-формат. Во-вторых, чаще обращаются к ИИ, чтобы решать задачи, связанные с обработкой больших объемов данных и рутинных операций. Например, анализ текстовых отзывов покупателей с помощью распознавания текста или звонков колл-центра с помощью распознавания речи. Контент для маркетинговых акций и других активностей все чаще собирается (генерируется) с помощью генеративного ИИ.

Максим Семиренко, заместитель гендиректора Imredi:

Вместе с нашими клиентами мы прорабатываем применение искусственного интеллекта в самых болевых точках розницы. Например, обеспечение доступности товара на полке. Сегодня покупатель требователен, если на полке нет нужного товара, он с легкостью уходит в «соседнюю дверь» к конкуренту. Прогнозирование проблем и работа с сигналами отсутствия товара на полке (OSA) на основе машинного обучения – один из наиболее перспективных подходов. Он позволяет в прямом смысле спасать миллионы и десятки миллионов рублей продаж каждую неделю. В сфере работы с персоналом – это прогнозирование потребности в сотрудниках, внедрение гибких графиков и коротких смен, которые используются не только для оптимизации плановых графиков, но также для динамического (ситуативного) исполнения плана и балансировки нагрузки с учетом плановых и неплановых событий.

По словам Максима Семиренко, самый быстрорастущий сегмент в офлайне – жесткие дискаунтеры. Он ориентирован на тренд экономии в потребительском поведении, который характерен для всего мира. Дискаунтеры работают по модели EDLP (every day low price). Традиционные сети вынуждены отвечать и переходить от привычной «игры» с промоакциями к гибридной модели. Это требует грамотного планирования как регулярных цен, так и промо, корректного прогнозирования их влияния на объем продаж и потребительские предпочтения.

Это технологически непростые задачи, а преимущество получат компании, которые полноценно используют возможности искусственного интеллекта, в том числе рекомендательные модели и механики. Из-за динамичности, сложности рынка альтернативы этому пути как будто нет. Все те алгоритмы, которые были накоплены и настроены в excel и скриптах теперь должны быть усилены возможностями рекомендательных ML моделей и ИИ.

Уже сейчас нейросети могут прогнозировать спрос и более эффективно совершать закупки у поставщиков. В будущем множество рутинных операций будет отдано на откуп ИИ.

Александр Заржецкий, руководитель дирекции реализации интеграционных проектов 1С-Рарус:

Интересная технология, которую предстоит освоить – использование искусственного интеллекта для повседневной работы розничных предприятий. Не помню ни одной технологии, которая проникла бы в нашу жизнь с такой скоростью. Нейросети уже могут прогнозировать покупательский спрос и делать заказы поставщикам более эффективно, чем опытные менеджеры или товароведы. В самом ближайшем будущем они заберут на себя основную «рутину» работы розничных магазинов: от заказа товара до рекомендаций клиентам на кассе. Людям останется миссия: контроль и развитие бизнеса. Хотя контролировать и улучшать бизнес нейросети уже учатся.

Большинство игроков рынка так или иначе ведут проекты по внедрению в бизнес-процессы систем с ИИ. Кто-то уже рапортует о внедрении технологий в работу. Но, скорее всего, большинство результатов этих проектов будут известны во второй половине 2024 года.

Вячеслав Предыбайло, директор по отраслевым решениям «Эвотора»:

Ажиотаж вокруг ИИ коснулся и ритейла, но эта технология требует значительных вложений в компетенции, кадры и инфраструктуру. Пока первые ласточки – это использование ИИ в рекламе, в части сервиса и поддержки.

Проходят тестирование ИИ-продукты, которые позволяют персонализировать общение с клиентами. Это могут быть адресные консультации, интеллектуальный поиск товаров и другие функции, направленные на улучшение покупательского опыта.

Партнер Лиги Цифровой Экономики Сергей Тиняков:

Компании, которые работают в ритейле, все больше обращают внимания на искусственный интеллект. Лига Цифровой Экономики сейчас тестирует несколько продуктов по данному направлению для наших заказчиков. Они предназначены для персонализации общения с клиентами, это могут быть, например, адресные консультации покупателей, интеллектуальный поиск товаров, но пока все это находится в стадии разработки.

Новые возможности для ритейла открывает машинное зрение. Технология может использоваться для борьбы с кражами и мошенничеством, анализа спроса и эффективности маркетинга, и др.

Галина Мусина, руководитель Центра Компетенций по Retail в ГК ICL:

Мы видим большие возможности применения технологии для улучшения покупательского опыта, борьбы с кражами и мошенничеством, анализа и прогнозирования спроса, анализа эффективности маркетинга, трансформации магазинов небольших форматов в «магазины без продавцов», оптимизации размещения товаров, обеспечения контроля качества товаров. Мы успешно работаем над рядом проектов по использованию ИИ-технологий с этих сферах с нашими заказчиками.

Есть вероятность, и об этом свидетельствует экспертиза, что в скором будущем ажиотаж вокруг ИИ спадет. Отмечается их малое влияние на продажи в сфере ИТ.

Сергей Машнин, директор по работе с заказчиками Ferrum IT Group:

Наибольшие надежды, я думаю, возлагаются на искусственный интеллект. Но тут не все однозначно. Gartner, например, отметил малое влияние ИИ-проектов на продажи в сфере ИТ. И поместил популярный генеративный ИИ на вершину своей последней кривой хайпа, то есть нас ждет период «разочарования» в GenAI. Однако параллельно «разочарованию» могут идти проекты по реальной имплементации ИИ, так что уже в ближайшие годы ИИ может и «сыграть». Что до инновационных проектов, то их ведется множество. Какие из них окажутся действительно инновационными, а какие — «ошибочными», выяснится только по их завершению.

Что-то еще, кроме ИИ?

Что касается других тенденций, BPM-платформы, говорят эксперты, являются солюшном к сквозному управлению. Они позволяют объединить ключевые системы компании, что обеспечивает агрегацию информации о клиентах и бизнес-процессах. На этой базе можно принимать управленческие решения более эффективно, чем раньше.

Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT):

Среди многообещающих, я бы выделил прежде всего BPM-платформы. Их главная суперсила – возможность объединить сквозным процессом ключевые системы компании. Получается, что вся информация по клиентам и бизнес-процессам агрегируется в единой системе. Затем по ней готовится сквозная аналитика, на базе которой принимаются управленческие решения, фиксируются зоны для улучшения, оценивается эффективность.

Очень перспективны работы по сращиванию офлайна с онлайном. Первые внедрения можно ожидать в самой ближайшей перспективе.

Алексей Веденеев, первый заместитель генерального директора компании Luxe Retail:

Наиболее интересным представляется диджитализация покупательского опыта, сращивание онлайн- и офлайн-технологий, сведение воедино удовольствий от развлечения и шопинга за счёт упрощения и ускорения процесса покупки… цифровизация покупательского пути, стирание границ между физическим и виртуальным ритейлом – это будущее, выгодное для всех. Работы в этом отношении очень перспективны, их ведут и российские, и зарубежные компании, а первые результаты можно ожидать на горизонте двух-трёх лет.

В европейских торговых сетях прижились электронные ценники. Есть много плюсов от их использования: меньше затрат на печать бумажных ценников, меньше хлопот для сотрудников на замену ценников, перераспределение их усилий на выкладку ассортимента, больше внимания клиентов к конкретным товарам на полках за счет цветовой индикации, больше размер среднего чека, быстрее процесс покупки, спокойнее работа кассира. Если кто-то из крупных российских ритейлеров в 2024 году успешно внедрит технологию, это наверняка актуализирует интерес на рынке.

Дмитрий Рыбаков, генеральный директор компании Consid:

К сожалению, сегодня отечественные ИТ-компании, сосредоточенные на импортозамещении традиционных ИТ-систем, пока не способны генерировать, инвестировать в разработку и предлагать рынку какие-либо революционные решения.

Ритейл об инновациях

По словам Сергея Сергеева, директора по цифровым инновациям и IT «Ленты», наиболее перспективными для ритейла являются решения в области логистики и товарооборота, инструменты видеоаналитики, которые позволяют улучшать покупательский путь и сокращать потери.

Успешно запущены и находятся в стадии активной работы ряд клиентских проектов: сервис безналичной оплаты покупок в одно касание «Лента Pay» (кассы самообслуживания), технологии RPA позволяют сократить количество рутинных операций. Внутренние процессы «Ленты» обеспечиваются системами ценообразования и кадрового электронного документооборота. Полная автоматизация HR-функций – мобильным приложением «Лента Спутник». За счет внедрения нового SRM-решения в рамках проекта P2P оптимизируются и автоматизируются процессы некоммерческих закупок.

Олег Лексин, начальник ИТ-службы Fix Price считает, что наиболее перспективны технологии, помогающие экономить ресурсы в рабочей силе: кризис на рынке труда негативно влияет на многие компании. Одним из приоритетных направлений, по его мнению, является видеоаналитика.

Голосовые роботы, компьютерное зрение – наиболее перспективные сферы, возможности которых еще только предстоит освоить. Они помогают не только снизить потребность в кадрах, но и повысить качество клиентского обслуживания, точность анализов и прогнозов, снизить количество ошибок, – поделился эксперт.

На базе Лаборатории ИИ (совместный проект X5 и ИТМО) планируется создание системы аналитики по геоданным, мультикамерного трекера путей покупателя для оптимального CVM, модели генеративных сетей для работы с отзывами покупателей в онлайн и офлайн средах для работы с NPS и продажами, создание модели магазина для обработки кейсов по принципам А/Б-тестирования. Создавать MVP продуктов будут студенты.

По словам Ивана Мельника, директора по технологическому развитию бизнеса Х5 Tech, кризис на рынке труда очень влияет на будущее технологий. Чем меньше рабочих рук будет у магазинов, складов, чем меньше будет управленцев, – тем сильнее будет возрастать запрос на роботизацию и принятие решений с ИИ.

Масштабная роботизация распределительных центров в РФ – это вполне реальная задача, в мире уже есть примеры. Надеемся, что через несколько лет у Х5 начнут появляться первые полностью автоматизированные склады, – поделился эксперт.