Роман Алексеев, CUSTIS: Ритейлеры переходят от жесткой посткризисной экономии к точечному развитию

Роман Алексеев: Если в 2016 году сохранялся тренд снижения оборота розничной торговли, то 2017-й показал признаки улучшения ситуации. В первом квартале темп сокращения оборота замедлился, а во втором — сменился небольшой положительной динамикой. Это подтверждают данные Росстата: в январе – ноябре оборот вырос на 2,7% по сравнению с аналогичным периодом 2016 года. Улучшились и показатели потребительского поведения: согласно исследованию компании Nielsen, во втором полугодии индекс потребительского доверия поднялся более чем на 10%, это максимальное значение за предыдущие пять кварталов.

Таким образом, кризисные явления становятся все менее острыми: в условиях по-прежнему нестабильной российской экономики потребители начинают смелее совершать покупки и оптимистичнее смотрят в будущее. Ритейлеры готовы перейти от жесткой посткризисной экономии к стратегии развития и точечному целевому внедрению инноваций. В связи с этим владельцы торговых сетей увеличивают ИТ-бюджеты, чтобы инвестировать в перспективные проекты. Полагаю, такая позитивная тенденция будет сохраняться и в 2018 году, если не произойдет серьезных экономических потрясений.

Роман Алексеев: Торговые сети стали более взвешенно подходить к выбору ИТ-подрядчиков. В современных цифровых реалиях, чтобы оставаться конкурентоспособным, ритейлер должен постоянно развиваться и поспевать за трендами — оптимизировать внутренние процессы, осваивать новые каналы продаж, совершенствовать форматы взаимодействия с покупателем.

Кроме того, находясь в постоянной конкурентной гонке, торговые сети вынуждены повышать требования к скорости и объемам изменений. Если они проводятся неспешно, ритейлер рискует остаться за бортом отрасли, которая сейчас требует гибкости и динамичной масштабируемости.TAdviser Security 100: Крупнейшие ИБ-компании в России 56.4 т

В этих условиях все больше руководителей торговых сетей приходят к пониманию, что для проведения глобальных преобразований, затрагивающих ключевые бизнес-процессы, необходимо искать не просто ИТ-подрядчиков, а технологических партнеров и организационных консультантов, готовых оказывать поддержку на всех этапах проведения изменений — от концептуального проектирования до реализации. Успех подобных проектов невозможен без глубокого погружения в специфику отрасли и бизнес-стратегию заказчика, умения не просто привнести лучшие рыночные практики, но отобрать и кастомизировать их под потребности конкретной корпорации. В первую очередь — проектирование новых бизнес-процессов и организационные изменения, а преобразование ИТ-ландшафта и технологические решения второстепенны и инструментальны.

Роман Алексеев: Важной в 2017 году стала задача сбора и анализа информации о поведении покупателей и сотрудников. На основе данных можно рассчитать оптимальное количество консультантов в зале, лучше планировать торговые зоны, делать персонализированные предложения, гибко регулировать цены и выявлять недобросовестные действия сотрудников (попытки «накрутить» показатели, неправомерные манипуляции с товаром). Таким образом, торговые сети все более пристально присматриваются к технологиям, связанным с обработкой больших данных и неструктурированной информации, машинным обучением.

Отдельно стоит остановиться на антифрод-решениях, которые, кластеризуя и анализируя данные, на основе методов машинного обучения выявляют аномалии поведения сотрудников. Они позволяют в кратчайшие сроки находить нетривиальные мошеннические схемы, которые сложно обнаружить человеку, и принимать проактивные меры. При этом результаты работы антифрод-систем статистически обоснованы, то есть отсутствует субъективный фактор. Сейчас мы с партнерами проводим пилотные проекты в этой перспективной области.

Еще один актуальный вопрос — автоматизация решения процессных задач, объем которых постоянно увеличивается. К ним относится, например, планирование ассортимента в магазине. Возрастает потребность в технологиях, которые исходя из статистики будут автоматически рассчитывать потребность в товарах и формировать план пополнения в масштабах магазина, склада, сети. Важно, чтобы система умела корректировать план в режиме реального времени под влиянием чрезвычайных факторов (резкого изменения погоды, актуальных трендов и т. д.). В рамках данной темы наша компания разрабатывает решение для категорийных менеджеров, которое формирует оперативный план пополнения ассортимента магазина. Предполагается, что 80–95% работ будет выполняться автоматически, а специалист будет подключаться к процессу в исключительных случаях.

Кроме того, прошедший год показал, что наличие собственных мобильных приложений окончательно стало нормой для ритейлеров. В первую очередь это связано с необходимостью подстроиться под изменившиеся привычки покупателей. По данным компании Unified Data AI (ранее App Annie), доля мобильного шопинга продолжает неуклонно расти по всему миру: в первой половине 2017 года количество загрузок приложений для покупок увеличилось на 20%, а среднестатистический пользователь телефона ежемесячно проводил в таких приложениях не менее 35 минут. Ориентируясь на эти предпочтения, все больше ритейлеров развивали собственные мобильные решения.

Многие торговые сети оценили преимущества мобильных приложений, разработанных специально для персонала. Они помогают консультантам ориентироваться в торговом зале и ассортименте, предлагать товар, исходя из предпочтений конкретного покупателя, и оформлять заказ (в том числе товар со склада или из другого магазина). Еще один несомненный плюс — контроль работы персонала: с помощью мобильных устройств можно отслеживать местоположение сотрудника, назначать ему задачи и собирать показатели для расчета KPI.

Роман Алексеев: Внедрение онлайн-касс — вынужденная масштабная инновация для ритейла. Без проблем не обошлось: во-первых, переход на новую технику потребовал больших вложений, во-вторых, на первой волне внедрения ощущался сильный дефицит фискальных накопителей, в-третьих, возникали недоразумения с трактовкой формулировок закона (многие участники рынка не понимали, обязаны ли иметь ККТ нового образца). Кроме того, в конце декабря компании пережили первый масштабный сбой в работе онлайн-касс, возникший из-за неполадок в ПО. Однако, несмотря на эти факторы, можно с уверенностью сказать, что в конечном итоге ритейлеры успешно справились с трудностями и сейчас системы функционируют в штатном режиме.

На мой взгляд, подобные нововведения — закономерный этап развития отрасли, отвечающий глобальным трендам цифровизации и централизации. Применение онлайн-касс делает возможным хранение и накапливание огромной базы по всем покупкам. В будущем эта информация принесет большую ценность: на ее основе можно строить точную аналитику покупательской активности в масштабах всей страны.

Роман Алексеев: Кардинальных изменений, вызванных влиянием мировых трендов, в 2018 году, скорее всего, не произойдет. Отечественные ритейлеры критично (в хорошем смысле) смотрят на западные новинки и внедряют только те, которые уже сейчас принесут несомненную ценность бизнесу.

Самой перспективной темой по-прежнему останется омниканальность. В 2017 году компании продолжали охватывать различные каналы продаж и занимались их интеграцией. Например, широкое распространение приобрели программы лояльности с едиными для всех каналов условиями. Об актуальности тренда омниканальности свидетельствует и тот факт, что интернет-гиганты, такие как AliExpress, начали осваивать офлайн-форматы продаж, открывая собственные шоу-румы. В 2018 году интерес к вопросу сохранится и все больше игроков рынка будут переходить от слов к реализации.

Еще один популярный западный тренд — технология блокчейн (blockchain). В 2017 году ритейлеры осознали ее ценность для автоматизации документооборота и логистики. В феврале о совместном пилотном проекте — тестировании платформы для верификации факторинговых операций с помощью блокчейна — заявили «М.Видео» и «Сбербанк». В 2018 году, вероятно, российские компании продолжат исследовать эту тему.

Кроме того, будут продолжаться эксперименты с внедрением средств индивидуальной идентификации товара, таких как RFID, штрихкоды. В 2016 и 2017 годах государство провело пилотные проекты по маркировке шуб и лекарств и теперь планирует распространить их на обувь, одежду, детские товары, алкоголь, табачную продукцию.

Среди перспективных стоит упомянуть и виртуальные примерочные, 3D-зеркала, системы распознавания лиц. Пока ритейлеры не торопятся использовать эти технологии повсеместно, но продолжают внимательно следить за первыми успехами коллег по рынку.