Девелопер MR Group мигрировал на BPMSoft, заменив 70% функциональности своей CRM

Вадим Прошин, заместитель генерального директора по информационным технологиям, цифровому развитию и трансформации MR Group

О компании

MR Group — один из крупнейших российских девелоперов. Портфель компании — это 52 объекта жилой и коммерческой недвижимости общей площадью свыше 11 млн м2 в Москве, Московской области и Сочи, в том числе объекты элитной недвижимости. Компания входит в топ-3 рейтинга РБК и топ-5 застройщиков-лидеров по объемам строительства в Москве по данным ЕРЗ.

Проекты MR Group включают полный цикл работы с недвижимостью, от подбора площадки под застройку, проектирования и строительства до рекламы объекта, продажи площадей и дальнейшей эксплуатации здания.

О ситуации

Для управления продажами и сервисом MR Group использовала CRM иностранного вендора. После его ухода из России риски потери производительности и проблем с информационной безопасностью из-за невозможности обновлять ПО заставили компанию инициировать проект миграции на отечественную систему. Рассматривались три варианта: полностью самописная система, готовое CRM-решение и low-code конструктор.

Вариант самописной системы мы рассматривали довольно серьезно: бизнес-процессы MR Group сильно отличаются от логики стандартных CRM, а в команде есть люди, которые создали уже не одну CRM-систему и четко понимают как особенности работы крупного девелопера, так и способы их автоматизации на уровне программного кода. Вадим Прошин, заместитель генерального директора по информационным технологиям, цифровому развитию и трансформации MR Group.

Изучение готовых CRM подтвердило гипотезу, что коробочное решение для MR Group не подходит: 99% их функционала компании не нужно, а оставшийся 1% требуется сильно кастомизировать, тратя время и деньги и пытаясь найти компромиссы между логикой, заложенной вендором, и потребностями бизнеса.

Кроме того, MR Group предъявляет высокие требования к производительности: в системе ведутся сделки по более чем 30 девелоперским проектам — это десятки тысяч контактов, с которыми активно коммуницируют сотрудники компании и внешние брокеры — партнеры MR Group. Более 50 интеграций также повышают требования к отказоустойчивости и производительности системы.

BPMSoft Конструктор — технологическое ядро low-code платформы от ИТ-компании «БПМСофт» (входит в ИТ-холдинг LANSOFT) — предоставил возможность прописать собственную бизнес-логику, не подстраиваясь под готовую систему, и при этом сэкономить время на разработке самописного решения «с нуля». Поэтому именно он был выбран в качестве платформы для миграции.

О BPMSoft Конструкторе

В «BPMSoft Конструкторе» предусмотрено все необходимое для проектирования и управления процессами: инструменты дизайна приложений, администрирования, визуальный редактор, дизайнер системы.

Продуманные интерфейс и архитектура обеспечивают простоту работы и снижают порог входа — всеми функциями можно пользоваться без специальных технических знаний, одним движением мыши добавляя на экран необходимые элементы. Широкие возможности интеграции с внутренними системами и внешними сервисами поддерживают бесшовное взаимодействие всех участников бизнес-процесса без необходимости переключаться между окнами, повторно вносить данные или собирать отчеты вручную из разных систем.

BPMSoft Конструктор позволяет создавать собственные ИТ-решения без навыков программирования

Почему стандартные CRM для MR Group не подходят

На рынке недвижимости проект в среднем занимает два — два с половиной года, покупатели приходят на разных стадиях проекта, а цикл сделки занимает от двух недель до нескольких месяцев. У каждого клиента — свои нюансы, например, связанные с источниками финансирования, целями приобретения объекта недвижимости или юридическими особенностями, а сама сделка редко проходит линейно, в формате «заинтересовался, выбрал, купил».

MR Group использует более 50 систем, интегрированных с CRM, чтобы повысить эффективность продаж: анализирует источники лидов и эффективность рекламных каналов, хранит историю просмотров на сайте, записывает всю историю омниканального взаимодействия клиента как с собственным отделом продаж, так и с внешними партнерами-брокерами, использует динамическое ценообразование на основе глубокой аналитики больших данных. Когда клиент выбрал объект недвижимости, определяется траектория сделки: будет ли использоваться рассрочка, ипотека, инвестиционные программы — для этого реализована интеграция с банковскими сервисами, вся информация доступна в карточке клиента в CRM. Согласование договоров, несмотря на его сложность и многовариантность, также удобно отслеживать в CRM благодаря интеграции с системой электронного документооборота.

Я работал в нескольких девелоперских компаниях и могу сказать, что процессы вроде бы и похожи, но везде есть нюансы: в людях, в этапах, в бизнес-логике. Компании находятся в разной степени зрелости, у них разные приоритеты. Создать универсальную CRM, которая будет учитывать все особенности даже в одной отрасли, — это утопия. К тому же, компании развиваются, что-то нужно постоянно менять и дорабатывать. У нас есть серьезная внутренняя экспертиза и нам нужна была система, которую мы сможем оперативно менять сами, отметил Вадим Прошин, заместитель генерального директора по информационным технологиям, цифровому развитию и трансформации MR Group.

О трудностях во время проекта

Процесс создания MVP нового решения занял восемь месяцев. За это время MR Group силами собственных аналитиков адаптировала решение BPMSoft под собственные бизнес-требования и реализовала более 50 интеграций как с внутренними сервисами компании — СЭД, ERP, корпоративным порталом, облачным хранилищем, DWH и другими, так и с внешними — SuperApp сайта и мобильного приложения, сервисом для работы с брокерами и агентствами недвижимости Open List, оформлением цифровой ипотеки, сервисами компаний-партнеров.

Первые несколько месяцев дались непросто: к новой архитектуре и инструментам настройки бизнес-логики платформы BPMSoft нужно было привыкнуть. Так как сроки поджимали, пройти полноценное обучение и только потом приступить к разработке не получилось, пришлось разбираться по ходу проекта.

Мы достаточно тревожный пассажир, поэтому с каждой ошибкой, каждым вопросом тут же обращались к вендору. Надо отдать должное ребятам, они оперативно отвечали, предлагали разные варианты реализации, помогали находить ответы даже на такие вопросы, о которых и сами не подозревали. Нашим просчетом было то, что мы не заложили в проекте время на адаптацию и привыкание к новой платформе. Зато инструменты low-code позволили нам сэкономить время в тех задачах, которые мы планировали делать дольше, исходя из нашего опыта. Вместо программирования их удалось просто настроить в Конструкторе. В итоге сложный и масштабный проект мы реализовали очень быстро, несмотря на замешательство первых дней Вадим Прошин, заместитель генерального директора по информационным технологиям, цифровому развитию и трансформации MR Group.

О результатах миграции

MR Group мигрировал на BPMSoft в конце 2023 года. Ключевой задачей проекта было не просто импортозамещение, а улучшение системы продаж. В результате удалось оптимизировать процессы планирования, работу с ассортиментом, ценообразованием, коммуникациями с клиентами.

В процессе перехода мы поменяли 70% функциональности. Импортозаместиться можно было гораздо проще — нашей целью было решение задач бизнеса, и мы этой цели достигли Вадим Прошин, заместитель генерального директора по информационным технологиям, цифровому развитию и трансформации MR Group.

В новой CRM заложена возможность для омниканального взаимодействия с клиентом. Вне зависимости от точки касания — сайт, мобильное приложение, звонок в службу поддержки, переписка в чат-боте, посещение офиса продаж — история обращений фиксируется в едином цифровом профиле пользователя и пополняется на всем протяжении CJM: от лида до приемки квартиры, а также последующего процесса эксплуатации, реферальной программы и программы лояльности.

Об использовании искусственного интеллекта

По словам Вадима Прошина, технологии искусственного интеллекта компания пока аккуратно тестирует. Идут пилотные проекты по внедрению ИИ в процесс ценообразования, использованию чат-ботов для выдачи рекомендаций при общении с потенциальным клиентом. Эти процессы могут еще больше усилить возможности CRM-системы, однако пока что компания находится на этапе «аккуратного привыкания к новым инструментариям», и эксперты не всегда согласны с рекомендациями ИИ.

О планах по развитию CRM

В ближайших планах MR Group — доработка блока CRM по работе с офисной и торговой недвижимостью, которая имеет серьезные отличия от сделок по продаже жилых помещений, а также автоматизация различных моделей взаимодействия с людьми, проживающими в зданиях MR Group, и развитие реферальных программ. Кроме того, запланировано серьезное обновление системы, так как актуальная версия BPMSoft 1.5 предлагает значительные улучшения в плане информационной безопасности и дополнительного функционала.