В Красноярском крае 180 тыс. обращений на горячую линую по коронавирусу обработаны с помощью Naumen Contact Center

2020: Обработка 180 тыс. обращений на горячую линую по коронавирусу с помощью Naumen Contact Center

Весной 2020 года на базе российского решения Naumen Contact Center была запущена круглосуточная единая горячая линия по вопросам коронавирусной инфекции «Центром информационных технологий Красноярского края». За пять месяцев работы на горячую линию, которая объединяет линии различных министерств и ведомств края, поступило около 180 тысяч обращений от жителей региона, сообщили 18 августа 2020 года в компании Naumen.

Внедренное решение позволяет перенаправлять вызовы из интерактивного голосового меню (IVR) на операторов ведомственных линий, отвечающих на вопросы по определенным темам. Обслуживают горячую линию 56 операторов головного контакт-центра, а также сотрудники регионального Минздрава, Минэкономразвития, Минсоцполитики, ПФР. Консультацию также оказывают психологи и юристы. В пиковую нагрузку в работе контакт-центра были задействованы до 120 операторов и специалистов. В анкетах заявителей, где работают операторы головного контакт-центра, есть кнопки переадресации вызовов на специалистов, а также отображены актуальные данные о рабочих часах каждой группы операторов и форма для внесения информации о результатах звонка.

Самые высокочастотные вопросы жителей, касающиеся правил режима самоизоляции, оформления электронных цифровых пропусков и волонтерства, обслуживаются без участия операторов, снимая значительную долю нагрузки на специалистов. На этапе приветствия IVR предлагает выбрать одну из веток «Главного меню»: узнать о действующих ограничениях, о мерах соцподдержки, как вызвать врача на дом, выписать рецепт и другое.

Для анализа эффективности и качества обслуживания работы горячей линии в системе Naumen реализован отчет о количестве переводов звонков на каждую из групп операторов. Кроме того, система формирует сводный отчет по входящим обращениям, который содержат информацию о количестве поступивших, потерянных и принятых звонков за период, а также данные о средней продолжительности разговора и среднем времени ожидания в очереди.

«За очень короткий период времени совместно с коллегами мы смогли развернуть работу масштабного контакт-центра, который объединил десятки специалистов различных ведомств. В период пиковой нагрузки система позволяла нам обрабатывать тысячи звонков в день, а аналитические отчеты позволяли определять нагрузку на сеть, операторов и специалистов. Контакт-центр продолжает свою работу, хотя сейчас нагрузка существенно ниже по сравнению с периодом запуска единого номера горячей линий», — отметил министр цифрового развития Красноярского края Николай Распопин.

За несколько месяцев работы горячей линии в Красноярском крае чаще всего граждане обращались за медицинской консультацией — в общей сложности более 100 тысяч звонков. Более 35 тысяч обращений за это время поступило операторам Главного операционного центра. Около 23 тысяч звонков граждан касались работы волонтеров, 12 тысяч звонков – мер социальной поддержки.