Несколько лет назад «Сетевая компания» столкнулась с необходимостью модернизации инфраструктуры в работе с обращениями клиентов. Они продиктованы требованиями федерального законодательства. Это определило основной вектор задач для оптимизации процессов, объединения всех средств связи в единую коммуникационную платформу, повышения отказоустойчивости и создания сервиса системы УпАТС.

Мероприятие «Сетевая компания» (2015)

Для выполнения задач, стоящих перед ОАО «Сетевая компания», Avaya предложила технические решения:

Avaya Aura R6,
CC Elite Multichannel,
Avaya Experience Portal,
WFO,
CMS.

Ход проекта

Реализация проекта началась в 2013 году и проведена в несколько этапов.

Первым этапом стали проектирование и написание технического задания по работе контакт-центра, внедряемого в рамках создания комплексной системы по взаимодействию с потребителями. ИТ-директор «Роснефти» Дмитрий Ломилин выступит на TAdviser SummIT 28 ноября

Впоследствии создано решение обработки входящих и исходящих сообщений. Отказоустойчивость, при этом, остается на высоком уровне даже с увеличением числа операторов и обеспечивает полную интеграцию с CRM-системой MS.

Внедрение предстояло завершить в течение двух месяцев. В рамках работ проведено обучение персонала, спроектированы дополнительные и еще не реализованные возможности системы, внедрение которых позволит повысить качество работы с потребителями.

Модернизация системы связи позволила пользователям получить все преимущества технологии унифицированных коммуникаций, прежде всего за счет использования функции ЕС500 и услуги оператора сотовой связи FMC, позволяющей напрямую соединить УпАТС заказчика и коммутатор оператора сотовой связи.

Итог проекта

В результате запуска модернизированного контакт-центра удалось сократить расходы на связь, позволить техническим специалистам обеспечивать решение базовых задач по обслуживанию самостоятельно, ввиду простоты и логичности интерфейса управления станцией.

Источник — «https://energo.tadviser.ru/index.php/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B5%D0%BA%D1%82:%D0%A1%D0%B5%D1%82%D0%B5%D0%B2%D0%B0%D1%8F_%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%BF%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F_%D0%A2%D0%B0%D1%82%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%BD_(Avaya_Aura_Contact_Center)»