«Глория Джинс» сократила время на построение графиков операторов с 2 дней до 15 минут с помощью Naumen WFM Cloud

2022: Внедрение Naumen WFM Cloud

Компания «Глория Джинс» внедрила в контактном центре российскую облачную систему для управления рабочей нагрузкой Naumen WFM Cloud. Решение прогнозирует периоды пиковых нагрузок на входящую линию с точностью до 90% и помогает эффективно формировать смены для 50 операторов. Об этом 24 января 2023 года сообщила компания Naumen.

Контактный центр «Глория Джинс» обрабатывает входящие звонки, почту, сообщения в чате и отзывы, а также совершает исходящие обзвоны. Компания внедрила WFM-систему, чтобы автоматизировать процесс построения эффективного расписания для операторов. Результатом стало сокращение времени на формирование графика смен на месяц с 2 дней до 15 минут. При этом прогноз по количеству обращений и потребности в операторах строится с точностью до 90%.

Раньше мы формировали прогноз нагрузки на контактный центр и строили графики работы вручную, из-за чего страдали точность планирования и уровень клиентского сервиса. WFM-система компании Naumen позволила нам автоматизировать процесс, а также оценить необходимое количество операторов с полной загрузкой (FTE) и достичь планового уровня сервиса (SL) в 85–87%, — сказала Юлия Швакова, руководитель отдела клиентского сервиса «Глория Джинс».

Решение Naumen WFM Cloud позволяет супервизору контролировать дисциплину: отслеживать исполнение расписания и выходы в перерывы в онлайн-режиме. Операторам контакт-центра в свою очередь доступен личный кабинет, в котором можно уточнять свое расписание в реальном времени.

Для небольших контактных центров мы активно развиваем облачную версию продукта — Naumen WFM Cloud, и предлагаем разные варианты подписки в зависимости от потребностей бизнеса. В течение пробного периода платформой можно бесплатно пользоваться без ограничений пользователей, — отметил Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM.