Rozetka.ua внедряет систему поддержки клиентов в духе практик ITIL

20 января 2014 года компания Terrasoft сообщила об автоматизации процессов работы с письменными обращениями и управлением контентом в интернет-магазине Rozetka.ua при помощи системы Service Desk компании Terrasoft.

Задачи проекта

Предпосылки внедрения - стремительное увеличение количества новых видов и категорий товаров, постоянный рост клиентской базы.

Ход проекта

С запуском в эксплуатацию BPMonline Service Desk сократилось время обработки письменных обращений и заявок на изменение информации на сайте, улучшены коммуникации между службой контента и службой управления продуктами.

Для ускорения обновления информации на сайте, внедрен процесс управления изменениями. Система автоматически определяет время, необходимое на выполнение каждого запроса на изменение, анализирует загрузку контент-менеджеров и создает задачу в расписании.

В рамках проекта проведена сегментация обращений, выделены категории, которые стали основой каталога сервисов. Настроен процесс распределения запросов между операторами по уровню сложности, что позволило значительно увеличить скорость предоставления ответа на каждое e-mail-обращение.

С помощью блока аналитики возможно определить плановые и провести анализ фактических показателей по работе с обращениями, рассчитать эффективность работы операторов, контент- и продукт-менеджеров.

«Внедрение Service Desk-системы в интернет-магазине №1 в Украине — пример того, как рекомендации библиотеки ITIL могут применяться для решения не ИТ-задач. Лучшие практики ITIL помогли Rozetka.ua повысить продуктивность работы сотрудников и качество коммуникаций между отделами», — отметил Александр Злотко, директор практики управления сервисом группы компаний Terrasoft.