NetByNet внедрил сервис онлайн-консультирования клиентов для бренда Wifire

23 июня 2018 года компания Webim сообщила о внедрении цифровых каналов для бренда Wifire – интернет-провайдера, который специализируется на услугах домашнего интернета и цифрового телевидения.

Интернет-провайдер ежедневно получает сотни вопросов от клиентов со всей страны. Большинство обращений связаны с финансовыми и техническими вопросами. Для обработки обращений внутри компании есть собственный колл-центр. В 2016 году было принято решение добавить цифровые каналы коммуникации для общения с клиентами.

Предпосылки и цели проекта

Предпосылки:

• для самообслуживания клиентов на сайте есть личный кабинет и запущено мобильное приложение «Wifire личный кабинет». Поэтому необходима возможность задавать вопросы прямо с сайта или из приложения.
• увеличение скорости решения вопросов. Если операторы смогут отправлять файлы и ссылки, это позволит решить вопрос за несколько секунд, вместо того, чтобы объяснять последовательность действий по телефону.

Ход проекта

Сотрудники NetByNet протестировали нескольких сервисов, которые предлагают платформы для общения с клиентами онлайн. Решение принимали по критериям: наличие SDK, широкий функционал (чат на сайте, чат в мобильном приложении, интеграция с социальными сетями, интеграция с мессенджерами), цена.

В итоге остановились на сервисе Webim. Цифровые каналы для общения с клиентами компания внедрила в середине 2016 года. По состоянию на июль 2018 года операторы в режиме 24/7 принимают обращения из чата на сайте, чата в мобильном приложении, официальных групп бренда в Facebook и ВКонтакте, ботов в Telegram и Viber.

Итоги проекта

Операторы одновременно обрабатывают до 3 чатов. В одном интерфейсе они получают и отвечают на сообщения из чата на сайте, чата в мобильном приложении, социальных сетей, мессенджеров. Среднее время первого ответа (взятия диалога в работу) – около 1 минуты.

Для оценки качества обслуживания компания использует CSI. Реализовано это так: посетитель закрывает чат на сайте или в мобильном приложении, в окне чата возникает окно с просьбой оценить оператора по 5-балльной шкале (в 2017 году, по данным Заказчика, 83% диалогов получили оценку «5»). Но с помощью Webim компания планирует внедрить 10-балльную оценку и рассчитывать индекс лояльности NPS.

Чат на сайте выступает и каналом продаж: на сайте есть рекламные баннеры и виджеты. Посетитель видит их, интересуется предложением и пишет в чат для подключения и покупок.