"Евраз" запустил цифрового ассистента для сбора связи от торговых партнеров

2021: Интеграция чат-бота и CRM

ИИ-компания iPavlov 15 сентября 2021 года сообщила о завершении разработки интеллектуального цифрового ассистента для сбора постоянной обратной связи от торговых партнеров глобальной горно-металлургической компании ЕВРАЗ, что позволит: упростить коммуникацию с клиентами, максимизировать конверсию, сэкономить время контрагентов и получить больше ответов.

Диалоговые сценарии цифрового ассистента в формате чат-бота реализованы в мессенджерах Telegram и WhatsApp, где создано несколько сценариев взаимодействия на русском языке: общение с клиентом в пассивном режиме (чат-бот реагирует на инициацию диалога клиентом) и общение с клиентом в активном режиме (чат-бот отправляет сообщение первый).

В рамках основного сценария чат-бот реализует базовый `small talk`, рассказывает о себе, о своих функциях, подсказывает пользователю, с какими темами к нему можно обращаться, отвечает на вопросы, связанные с обслуживанием клиента.

В рамках второго сценария, информационные или транзакционные исходящие сообщения отправляются клиенту на номер телефона. К сообщению прикрепляются кнопки быстрого ответа. Клиент может ответить как нажатием на кнопку, так и в свободной текстовой форме. Результат ответа (дата, данные пользователя, текст ответа) передается в систему управления взаимоотношениями с клиентами ЕВРАЗа (далее – CRM). В данном сценарии также заложены возможные ответвления диалога, более детальные сценарии, которые прорабатываются на этапе реализации продукта. Кроме того, клиент имеет возможность настроить дополнительные функции чат-бота в зависимости от собственных приоритетов: подписаться на отчет изменений по статусу всех или конкретного заказа, детализировать некоторые позиции, оставить обратную связь без привязки к конкретному заказу, настроить частоту оповещений и др.

Цифровой Ассистент iPavlov отличается повышенной интеллектуальной составляющей, что позволяет ему свободно ориентироваться в ветвлении сценариев и нескольких уровнях диалога, безошибочно понимать текущий контекст, а также своевременно обрабатывать ошибки диалога и возвращать собеседника к заданным сценариям, - отметил генеральный директор iPavlov, исполнительный директор НИЦ АО «Швабе» в МФТИ Лоран Акопян.

Реализация проекта отвечает стратегическим приоритетам ЕВРАЗа: поддержанию высокого уровня клиентоориентированности и совершенствованию процессов. Теперь любой сотрудник компании-партнера ЕВРАЗа сможет получать актуальную информацию о заказе за счет интеграции чат-бота с системой CRM, оставлять обратную связь по любому бизнес-процессу в круглосуточном режиме, а также получать ответы на наиболее популярные вопросы о продукции и условиях продаж, - отметил директор ЕВРАЗа по электронной коммерции и развитию новых каналов продаж Андрей Сорокин.

ЕВРАЗ и iPavlov планируют развивать проект. Интеграция чат-бота и CRM в перспективе позволит партнерам ЕВРАЗа, в том числе, переходить на электронный документооборот с компанией. Также возможно значительное расширение аудитории проекта за счет подключения розничных клиентов металлотрейдинговой компании ЕВРАЗ Маркет. Третьим направлением развития является добавление в чат-бот интеллектуальных функций (например, распознавание пользовательских голосовых сообщений), что сделает решение особым для отрасли и в значительной мере позволит улучшить пользовательский опыт.