В контакт-центре Казначейства России заработал чат-бот Naumen

2022: Запуск интеллектуального помощника

12 мая 2022 года компания Naumen сообщила, что совместно с ИТ-филиалом ФКУ «Центр по обеспечению деятельности Казначейства России» запустили интеллектуального помощника на платформе Naumen Erudite в чате личного кабинета на портале ГАС «Управление». Чат-бот круглосуточно предоставляет консультации по работе с порталом и проблемах при авторизации, а также помогает оформлять заявки на получение технической поддержки. На май 2022 года бот-помощник, применяющий технологии искусственного интеллекта, успешно справляется с 60% обращений в чат.

Бот помогает участникам бюджетного процесса и процессов по выполнению национальных проектов в режиме диалога получать техническую поддержку, узнавать решения по заявкам и отправлять их на доработку за счет интеграции с ITSM-системой Федерального казначейства, построенной на платформе Naumen Service Desk. При изменении статуса заявки бот проактивно информирует об этом пользователей в чате личного кабинета. Кроме того, чат-бот отвечает на часто задаваемые вопросы пользователей, например, про продление ЭЦП, заполнение и подачу отчетов, возможности ГАС «Управление» и особенностях работы с порталом.

Внедрение чат-бота снимет нагрузку с операторов контакт-центра, повысит скорость консультаций, так как бот может единовременно обрабатывать сотни обращений. Все это поможет вывести качество обслуживания на новый уровень, — отметила Вероника Калмыкова, заместитель начальника ИТ Филиала ФКУ «Центр по обеспечению деятельности Казначейства России» (ФКУ «ЦОКР»)

Уровень автоматизации будет расти благодаря дообучению чат-бота и расширению его навыков. Дополнительно обучают бота специалисты Контактного центра Федерального казначейства: они работают с историей диалогов чат-бота, отбирая данные и запуская процесс дообучения.

Для сохранения и наращивания эффективности интеллектуального помощника важно регулярно обучать его на реальных `боевых` данных из отработанных диалогов. Отсутствие интуитивных и простых инструментов для этого увеличивает стоимость поддержки и развития проекта. Платформа Naumen Erudite позволяет управлять ботами с помощью no-code интерфейсов. Это удобно для заказчиков, в руках которых находятся все инструменты для контроля и корректировки работы бота. К тому же, это снижает порог входа в проекты роботизации, — сообщил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN.