CraftTalk помог «Магниту» разработать семейство чат-ботов

2021: Внедрение платформы корпоративных чат-ботов

На базе решения резидента Фонда «Сколково», компании CraftTalk, одна из российских розничных сетей «Магнит» внедрила платформу корпоративных чат-ботов для текстовых контакт-центров. Ритейлер создает единое внутреннее информационное поле, обеспечивающее комфортную работу персонала и эффективность бизнес-процессов. Об этом Фонд сообщил 1 февраля 2021 года.

Объединенная команда «Магнита» и CraftTalk разработала семейство чат-ботов для разных бизнес-подразделений торговой сети:

• Единого контакт-центра,
• Общего центра обслуживания,
• подразделений, работающих с Единой государственной автоматизированной информационной системой (ЕГАИС),
• Департамента маркетинга и др.

Все боты технически реализованы на платформе CraftTalk, для каждого из них созданы базы знаний и сценарии отработки запросов.

Именно для этих целей нами было принято решение внедрить платформу корпоративных чат-ботов для сотрудников, ведь большинство запросов от персонала идет по стандартным процедурам. Проект по разработке сценарных, интеллектуальных чат-ботов на отечественной платформе CraftTalk направлен на автоматизацию внутренних бизнес-процессов и снижение нагрузки на административный персонал сети, сказал Александр Ткаченко, директор по трансформации ИТ сети «Магнит»

За время работы платформы боты уже обработали тысячи запросов, что позволило перевести в текстовую коммуникацию большой объем рутинных вопросов, отметил Денис Петухов, генеральный директор и сооснователь компании CraftTalk

На февраль 2021 года корпоративные чат-боты «Магнита» работают в мессенджерах Telegram и Viber, при этом интегрированы с рабочей почтой и веб-чатом на корпоративном портале. В перспективе планируется интеграция виртуальных помощников с WhatsApp, платформой Microsoft Teams и мобильным приложением сети. Подключение сотрудников «Магнита» к любому из ботов проводится по прямым ссылкам из мессенджеров, а также по QR-кодам, указанным на листовках, памятках и внутреннем портале.

Чат-боты, способные выполнять рутинную работу в таких подразделениях, как HR или секретариат, значительно снизят нагрузку на сотрудников. Особенно хочется выделить идею создания ИТ-бота, так как зачастую в ИТ-поддержку пользователи пишут большое количество однотипных вопросов. Теперь ответы на них они могут получить быстро и квалифицированно. Эта интеграция представляется очень перспективной с точки зрения экономии как материальных, так и человеческих ресурсов, уточнил Андрей Коньшин, проектный менеджер Кластера информационных технологий Фонда «Сколково»

При реализации проекта также решен ряд важных технических вопросов. Например, для легкой интеграции с внутренними системами «Магнита» разработан агент Rest API, который позволяет сотрудникам компании без навыков программирования проводить настройку интеграций на платформе. Для ограничения прав доступа к внутренним ресурсам «Магнита» через чат-бота разработан механизм авторизации с помощью Active Directory Federation Services (ADFS) в мессенджерах. Боты интегрированы с внутренними системами ритейлера HelpDesk и Active Directory.