"Почта России" выводит единую CRM-систему в опытно-промышленную эксплуатацию

2021

Проект на базе Creatio (ранее bpm’online)

Подрядчик: Terrasoft

Сроки проекта: 2021 год

2018

Проект на базе bpm'online

Подрядчик: TerrasoftTAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 15.5 т

Сроки проекта: Январь 2018 - Декабрь 2018

2017

«Почта России» 24 июля 2017 года объявила о запуске масштабного проекта по внедрению федеральной системы автоматизации продаж, объединяющей в единое информационное пространство взаимодействие с клиентами-юридическими лицами по всем бизнес-блокам предприятия во всех регионах страны.

В рамках проекта «Почта России» намерена создать единую базу по управлению продажами и обслуживанием клиентов-юридических лиц на почтовые, посылочные и финансовые услуги, в том числе экспресс-доставку, директ-мейл, отправку письменной корреспонденции и счетов, а также подписку.

Завершить внедрение единой CRM-системы «Почта» рассчитывает к 1 октября 2017 года.

Предпосылки

У предприятия появилась необходимость формализации и автоматизации процессов взаимодействия с клиентами-юридическим лицами в связи с высокой конкуренцией на рынке, постоянно возрастающими объемами и требованиями клиентов, сложностью структуры услуг, а также значительно возросшей за последние три года зрелостью процессов продаж.

По итогам анализа и предпроектной подготовки, проходивших в течение 2016 года, было принято решение внедрить на базе решения класса CRM (Customer Relationship Management) единую систему автоматизации продаж и управления отношениями с клиентами.

Задачи проекта

По словам представителей «Почты России», в первую очередь, целью внедрения CRM-системы является создание централизованного инструмента по управлению продажами и обслуживанию клиентов-юридических лиц всех бизнес-блоков предприятия. Ключевыми возможностями инструмента станут кросс-продажи услуг предприятия и управление качеством отношений с клиентами-юридическими лицами в едином формате.

Планируется, что каждый филиал «Почты», от Чукотки до Калининграда, будет иметь доступ в централизованную базу данных клиентов-юридических лиц, а также сможет работать в единых форматах взаимодействия с ними — начиная от проявленного интереса клиента к услугам «Почты России» и заканчивая сервисным обслуживанием.

Эффект внедрения данного инструмента должен позволить «Почте» оптимизировать обслуживание клиентов-юридических лиц, а также сформировать устойчивую почву для развития бизнеса и роста продаж всех блоков предприятия.

Продукт и интегратор

Внедрением CRM-системы занимается компания «АйТи», в качестве продукта была выбрана платформа bpm’online производства компании Terrasoft. «АйТи» победила в конкурсе, объявленном «Почтой России» в октябре 2016 года, снизив цену со 105 млн до 95 млн рублей.

bpm’online зарегистрирована в «Едином реестре российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных» Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации. В платформе объединены технологии BPM и CRM, при этом она обеспечивает комплексное решение для управления маркетингом, продажами и сервисом.

Конкуренцию "АйТи" и Terrasoft на тендере "Почты" пытались составить консорциум компаний "Аплана" (принадлежит "АйТи") и "Норбит" (входит в "Ланит", является партнером Microsoft), а также системный интегратор IBS.

Вывод CRM-системы в опытно-промышленную эксплуатацию

Почта России 22 ноября 2017 года объявила о запуске в опытно-промышленную эксплуатацию федеральной системы автоматизации продаж (CRM), объединяющей в единое информационное пространство взаимодействие с клиентами-юридическими лицами по всем бизнес-блокам предприятия во всех регионах Российской Федерации.

Решение в основе системы

Программное обеспечение системы адаптировала компания АйТи на основе платформы Bpm`online от компании Terrasoft. Компания АйТи победила в конкурсе, объявленном Почтой России в октябре 2016 года, предложив оптимальное для почтового оператора сочетание цены и качества решения. Из предложений трех участников конкурса была выбрана отечественная платформа Bpm`online, зарегистрированная в «Едином реестре российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных» Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.

Ход проекта

В ходе внедрения была создана единая и сегментированная база данных корпоративных клиентов предприятия, включая очистку данных клиентов с помощью публичных картотек юридических лиц, проведена приоритизация базы корпоративных клиентов с учетом значимости, потенциала и потребности сегмента (отрасль/категория/уровень сервиса), надстроены и адаптированы различные процессы продаж с учетом потребностей каждого блока включая лидогенерацию, автоматизацию процесса продаж от переговоров до заключения контракта, ведение ежедневных активностей по продажам, анализ и планирование доходов.

В процессе создания системы участвовали все бизнес блоки предприятия: Блок почтового бизнеса, Блок посылочного бизнеса и Блок финансового бизнеса.

Цели проекта

По информации Почты России, внедрение системы CRM выполнялось с целью создания централизованного инструмента по управлению продажами и обслуживанием клиентов-юридических лиц всех бизнес-блоков предприятия. Одной из ключевых возможностей данного инструмента является возможность кросс-продаж услуг предприятия и управление качеством отношений с корпоративными клиентами в едином формате.

Итоги работ

В рамках проекта была создана единая база клиентов предприятия, организованы гибкие процессы по управлению продажами корпоративным клиентам на почтовые, посылочные и финансовые услуги, в том числе экспресс-доставку, директ-мейл, отправку письменной корреспонденции и счетов, а также подписку. По данным на 22 ноября, в системе ведется уже более 100 тыс. корпоративных клиентов, а в работу системы вовлечены все макрорегионы предприятия.

Планы

В 2018 году Почта России планирует интегрировать систему в ИТ-ландшафт предприятия (системы — 1С, документооборота и обращений клиентов) для повышения операционной эффективности процессов поддержки продаж, анализа потребностей клиентов и повышения уровня сервиса.