Проект

ОАО Чайка Телеком (Проект автоматизации службы поддержки клиентов)

Заказчики: Чайка Телеком

Санкт-Петербург; Телекоммуникация и связь

Продукт: Naumen Service Desk
На базе: Naumen Service Management Platform (NSMP)

Дата проекта: 2005/09
Количество лицензий: 15
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 247
проекты - 1459
системы - 595
вендоры - 332
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1167
проекты - 15156
системы - 1824
вендоры - 1030

Проект автоматизации службы поддержки клиентов в ОАО «Чайка Телеком» включал в себя:

  • автоматизацию процесса управления инцидентами;

  • создание call-центра для приема звонков в службу поддержки (Service Desk).

Цели проекта

Для повышения качества обслуживания службе поддержки «Чайка Телеком» требовалось централизовать прием и обработку клиентских запросов, поступающих в головной офис и локальные группы инженеров, и внедрить процесс управления инцидентами согласно рекомендациям ITIL. При внедрении этого процесса ставились задачи предотвращения потери клиентских запросов и сокращения времени реакции на инцидент и его устранения.Эволюция в развитии российских средств защиты от сетевых угроз: как Kaspersky NGFW меняет расстановку сил на рынке

Выбранное решение

В качестве инструмента для автоматизации процесса управления инцидентами специалисты «Чайка Телеком» выбрали российское решение Naumen Service Desk 2.2, имеющее успешный опыт внедрения у ряда операторов связи и сервис-провайдеров.

Система управления поддержкой ИТ-услуг Naumen Service Desk – это готовое решение для автоматизации служб поддержки (Service Desk), которое обеспечивает автоматизацию процессов управления инцидентами, проблемами, уровнем сервиса (SLA) и конфигурациями. В системе имеются гибкие средства настройки, база знаний, генератор отчетов и средства обработки типовых запросов (troubleshooter).

Ход проекта

В рамках заключенного контракта «Чайка Телеком» приобрела лицензии на 15 рабочих мест Naumen Service Desk. Дополнительно компания приобрела решение Naumen Phone 3.0 для создания call-центра службы поддержки.

Работы по установке и настройке программного обеспечения, интеграции Naumen Service Desk с биллинговой системой «Чайка Телеком» и обучению персонала были выполнены специалистами компании NAUMEN точно в запланированные сроки. В сентябре 2005 г. системы были запущены в промышленную эксплуатацию.

Результаты проекта

В ходе проекта был автоматизирован процесс управления инцидентами, включая учет и классификацию инцидентов, контроль соблюдения регламентных сроков устранения сбоев и ведение истории обработки инцидентов. Кроме того, обмен данными между Naumen Service Desk и Naumen Phone позволяет автоматически определять клиента и деловой центр, где он находится, по телефонному номеру клиента. Эта информация передается оператору call-центра в момент приема звонка и регистрируется в запросе вместе с указанием услуги и описанием инцидента.

Внедрение Naumen Service Desk также помогло формализовать процедуру назначения инженера, ответственного за запрос: при регистрации запроса ответственный инженер автоматически назначается на основе данных о типе услуге и расположении делового центра.