Московский кредитный банк (Диалоговая система для сайта)

На сайте МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА (mkb.ru) начала работать диалоговая система, разработанная компанией «Наносемантика». Принципиально новый продукт объединяет в себе услуги виртуального консультанта (робота), онлайн-консультанта (оператора) и сервис обратного звонка. Это первая подобная система на русском языке в банковской сфере.

В отличие от виртуальных консультантов, которых уже не первый год создает «Наносемантика» для корпоративных сайтов различных компаний, диалоговая система представляет собой более сложное и универсальное решение. Она позволяет пользователю справиться с проблемой любой сложности «здесь и сейчас».

Внешне диалоговый сервис оформлен как окно текстового чата в правой нижней части страницы сайта. С его помощью и происходит коммуникация с пользователем. На первой линии контакта с посетителями ресурса установлен робот. Он принимает запросы, сегментирует их и помогает клиенту в тех случаях, с которыми может справиться самостоятельно. Искусственный интеллект, опирающийся на специальную базу знаний, позволяет виртуальному консультанту правильно отвечать примерно на 80% обращений пользователей. Столь высокий показатель достигнут благодаря опыту, накопленному «Наносемантикой» в сотрудничестве с финансовыми компаниями и банками, среди которых «Тинькофф Кредитные Системы», ВТБ24, WebMoney и другие.

Ранее, если робот не мог ответить на какой-то вопрос или распознать его, он давал пользователю координаты контактного центра, и клиенту приходилось самому выходить на специалистов по доступным каналам связи. Теперь, в рамках новой диалоговой системы, виртуальный консультант при необходимости сразу подключает к диалогу в чате оператора-человека. Если же все операторы заняты, робот сообщает об этом посетителю и предлагает ему другие формы связи с контактным центром. Одна из них – обратный звонок. Планируется, что эта услуга будет добавлена в функционал виртуального консультанта в ближайшем будущем. Суть ее в том, что робот передает номер телефона пользователя специалисту по возникшей проблеме, и тот сам перезванивает клиенту.

Виртуальный робот-консультант на сайте МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНКА воплощен в образе симпатичного анимированного персонажа, который носит очки, аккуратную бородку и имя Максим Рублев. Он круглосуточно общается с посетителями в режиме реального времени, рассказывает им о новых продуктах, услугах и предложениях банка. Помимо ответов на специальные запросы о вкладах, кредитах, банковских картах и навигации по разделам сайта, электронный сотрудник умеет поддержать неформальную беседу, разрядить ситуацию анекдотом или удачной шуткой. Например, на просьбу спеть он отвечает: «Я артист разговорного жанра», а в ответ на непристойную фразу иронично замечает: «Тонкий юмор — привилегия интеллектуалов. Не правда ли?»

По итогам первых дней работы системы можно отметить, что в большинстве случаев до подключения оператора-человека дело не доходит: виртуальный консультант справляется с запросами самостоятельно.