Речевая аналитика группы ЦРТ повысила качество обслуживания в контактном центре МТС

2023: Внедрение интеллектуальной речевой аналитики для контроля качества обслуживания в контактном центре МТС

Группа ЦРТ объявила 7 июня 2023 года о внедрении интеллектуальной речевой аналитики для контроля качества обслуживания в контактном центре МТС. Речевая аналитика помогает оценить качество диалогов специалистов контактного центра в режиме 24x7, перейти от выборочных проверок к оценке всех диалогов на потоке.

Команда ЦРТ интегрировала речевую аналитику на базе омниканальной системы управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами. Менее чем за год удалось улучшить показатели клиентского сервиса МТС: количество операторских ошибок снизилось на 10%, уровень удовлетворенности клиентов повысился на 4 п.п. Кроме того, эффективность прямых продаж интернет-магазина возросла на 8%.

Высокое качество распознавания речи, возможность агрегации внешних данных, в том числе – из CRM, а также развитые нейросетевые алгоритмы помогают обогатить речевую аналитику — реализовать максимально глубокий анализ. Это позволяет понять истинное отношение клиентов к продуктам и услугам, оперативно реагировать на изменения потребностей и структуры рынка. Менеджмент получает сводную информацию в простом и понятном отчете, освобождая ресурс для стратегических задач, а клиенты отмечают принципиально другой уровень сервиса, прокомментировал Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.

В распределенном контактном центре МТС работают тысячи операторов. Для эффективной аналитической работы необходимо регистрировать все диалоги, при этом важно правильно оценить каждое обращение. Особым требованием стала возможность автоматически подгружать и учитывать информацию об абоненте из CRM — корпоративного хранилища данных — кто он, впервые ли обращается, какими услугами пользуется, какое персональное предложение для него сформировано. Это позволяет контролировать предложение сотрудниками кросс-продукта в 100% случаев, использовать данные для анализа потребностей абонента, формировать сравнительные выборки для аналитики клиентского опыта и многое другое. По результатам пилотного проекта была выбрана система речевой аналитики группы ЦРТ, отметив качество распознавания и расширенный функционал, рассказывает Думикян Георгий, директор департамента клиентского сервиса, МТС.

Речевая аналитика обрабатывает текстовые массивы данных. Для анализа диалогов абонент-оператор используется транскрибированный текст, который получается в результате распознавания человеческой спонтанной речи. В группе ЦРТ для этого применяют собственную разработку — технологию распознавания речи на базе машинного обучения, в результате сравнения с решениями глобальных IT-компаний и университетов-экспертов в области речевых технологий из США, Китая, Чехии и др., была признана во всем мире. Качество технологий обеспечивает преобразование речи в текст с высочайшей точностью.Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Диалоги анализируются сотнями алгоритмов, моментально подсвечивая критические точки для реагирования, выявляя конкретных специалистов для направленного обучения. Аналитика позволяет выявлять причины длительного обслуживания, сегментировать отклики о конкурентах и причины оттока абонентов. Эти параметры можно агрегировать, а значит — улучшать скрипты обслуживания, опираясь на факты, статистику реальных обращений. Так появляется пласт достоверной, ежедневно обновляемой информации об удовлетворенности абонентов и изменении спроса и структуры потребления услуг связи.

Обладание такой информацией позволяет оперативно выявлять причины отказов от услуг, изменять тарифную политику, удерживать абонентов, управлять средней выручкой на одного абонента.